企业电子商务信息流运营系统特点

第6章　企业电子商务信息流运营

案例分析

钢材加工配送服务企业信息化建设

当今企业的发展离不开信息化的支持，信息化可以规范管理，提高管理效率。特别是企业规模化运作后，对信息化的要求日益细致、严格。本文以一家从事钢材加工配送服务的中外合资企业的信息化建设为案例，重点介绍公司如何构建信息系统。

公司自1999年正式投入运营，之后逐步发展为一家集团型企业。公司致力于成为国内最具竞争力的钢材加工配送中心，在公司的起步阶段，鉴于公司运营初期资金有限，业务尚未完全展开，为支持公司的财务、生产、物流等核心业务管理质量和效率，公司决定花费较低的成本先行实施财务及生产物流管理系统。单一业务管理系统的开发，一方面在较短的时间内规范了公司财务、生产等专业的业务管理流程，加强了专业管理的效率，另外一方面也在公司全范围内树立了信息化应用意识，为公司后期开展全面的信息化推进工作提供了借鉴。

在公司逐步成长为集团公司后，各项工作的复杂性日益提升，为了提升运营质量，公司重点构建三大系统，一是管理信息系统；二是供应链管理系统；三是一体化业务系统，旨在提高内部运营质量，供应商管理质量，构建一体化管理标准，使管理体系落地，实现管理输出。

一、建立管理信息系统（MIS），优化内部管理流程

随着公司的发展，公司的销售、采购等业务陆续提出了信息化建设的需求，同时对原有的财务管理及生产管理系统提出了较多的优化完善要求。为提高公司整体的管理质量和业务运作效率，公司开始策划全面的信息系统建设，即建设集成公司财务、销售、采购、生产、物流等所有业务的管理信息系统（MIS），通过此系统固化公司的业务管理流程，提升公司各部门的专业管理水平，实现公司所有业务信息的共享，促进公司跨部门的合作，加强公司的一体化运作。

MIS系统开发历时1年左右，系统按期成功应用，并取得了以下主要成果：规范了公司销售、采购、生产、物流等各项专业管理标准与流程，使得专业工作开展标准有序，有章可循，提高了各专业部门的日常管理效率。优化了公司跨部门的业务管理流程，部门与部门之间的业务接口关系清晰明了，不仅改善了跨部门的合作关系，更降低了公司的管理成本。如将采购业务的三单（采购合同、原料入库、采购发票）配齐工作交由采购部门完成，既减轻了财务部门的工作负担，又提高了采购业务的工作效率。公司各个专业管理产生的信息有效集成在一个平台，信息共享及时方便，为公司部门之间的沟通及协同提供了基础保障，更为公司的整体决策提供了完整的信息基础，促进了公司一体化的有效运作。

二、构建供应链管理系统（SCM），提升管理质量

MIS系统的应用在公司的内部运作方面发挥了有力的管理辅助作用，也促进了公司业务的持续发展。面对日益激烈的市场竞争，公司的运作理念逐步从产品为导向转变为以客户为中心。为加快对客户的响应速度，提升对客户的服务质量，公司决定建设供应链管理系统（SCM），以客户为原动力，促进内部业务流程的改进，进一步提升内部管理质量，同时帮助客户提升管理水平。

在双方领导支持及项目团队成员共同努力下，SCM成功开发了网上订单、电子提单、库存信息共享、应付账款核对等功能，双方业务人员对SCM功能的应用进行了高度评价。从整体而言，SCM系统的实施不仅提高了公司作为供应商的管理水平和质量，也帮助客户提升了管理能力和效率。此项目也作为典型的供应商信息化合作成功案例，被客户在其他供应商中宣传推广。

该项目的实施，从公司内部而言，提高了公司的销售管理效率，也为经常在外的销售人员及时掌握公司内部关键信息提供了有力支撑。针对客户，由于信息通畅，使得客户可以有充足的时间进行收货准备工作，提升了客户的物流管理能力，也提升了管理质量。SCM为双方的财务对账提供了一致的信息源，降低了双方的日常运作成本，保证了数据的真实性。由于关键业务信息（库存、信用、资金等）共享透明，增强了双方之间的信任度，更促进了双方的长期合作。

三、全面整合管理标准，实施一体化业务系统

经过多年的发展，公司逐步成长为集团型企业。为加强公司的一体化运作，公司开展了集团管控策划，在流程、制度和信息化方面进行了深入的思考：通过制订统一规范的业务管理流程，并将之在信息系统中固化实现，然后将信息系统在所有子公司进行部署实施，可以快速实现管理模式的复制，从而提高集团管控的质量和效率。

一体化业务系统实施，从策划直至在集团范围内实施完毕历时2年左右，同一业务系统在集团范围内的应用为公司的集中管控提供了有效的辅助管理工具，加速推进了公司的一体化运作进程。

信息化建设已成为企业发展过程中必不可少的组成部分，信息系统的应用帮助公司提高管理效率、提升管理质量。但信息化的建设并非一蹴而就，要真正发挥信息化的辅助管理作用，信息化工作必须根据企业的发展要求而循序渐进的开展，这样才能取得预期的效果。

本论文涉及的公司在信息化建设方面遵循了从无到有，从浅到深，从单一功能到全公司覆盖，从内到外的规则，持续满足了公司在不同发展阶段的信息化建设需求，在公司的成长过程中发挥了应有的辅助管理作用。

［参考资料源自2012年8月上海宝钢国际贸易有限公司］

讨论：

结合案例，分析现代企业在信息化建设的过程中如何有步骤地构建信息系统，实现管理效率的提高和管理质量的提升。

6.1　企业电子商务信息流概述

在电子商务环境下，商务活动中的人流、物流和资金流的大部分改为数字信息的流动，仅仅采用信息交流的方式就完成了商品交易的大部分环节，大量减少了人、财、物的流动，使交易效率的过程机制发生了质的飞跃。由此，信息流是电子商务活动的核心，信息流管理也是电子商务管理的核心。

6.1.1　信息

由于人们研究信息的角度与目的不同，所以，至今提出的信息定义也是多种多样的，如香农（C.E.Shannon）认为，“信息是使不确定性消除的某种东西”。而维纳（N. Wienner）则从通信的角度将信息定义为“我们在适应外部世界、控制外部世界的过程中，同外部世界交换的内容的名称”。我们认为，信息的概念十分广泛，信息是客观世界（包括自然界、人类社会和人类思维活动）各种事物运动变化状态的反映，是客观事物之间相互联系、相互作用的表征。

信息是由信息源、内容、载体、传输、接受者构成。信息可以从不同角度来分类。按照其重要性程度可分为：战略信息、战术信息和作业信息；按照其应用领域可分为：管理信息、社会信息、科技信息和军事信息；按照信息的加工顺序可分为：一次信息、二次信息和三次信息等；按照信息的反映形式可分为：数字信息、图像信息和声音信息等；按性质划分，可分为定性信息和定量信息。

一般信息都具有如下特性：

可识别性：信息是可以识别的，识别又可分为直接识别和间接识别，直接识别是指通过感官的识别，间接识别是指通过各种测试手段的识别。不同的信息源有不同的识别方法。

可存储性：信息是可以通过各种方法存储的。

可扩充性：信息随着时间的变化，将不断扩充。

可压缩性：人们对信息进行加工、整理、概括、归纳就可使之精练，从而浓缩。

可传递性：信息的可传递性是信息的本质等征。

可转换性：信息是可以由一种形态转换成另一种形态。

特定范围有效性：信息在特定的范围内是有效的，否则是无效的。

6.1.2　信息流

信息流的广义定义是指人们采用各种方式来实现信息交流，从面对面的直接交谈直到采用各种现代化的传递媒介，包括信息的收集、传递、处理、储存、检索、分析等渠道和过程。信息流的狭义定义从现代信息技术研究、发展、应用的角度看，指的是信息处理过程中信息在计算机系统和通信网络中的流动。

电子商务信息流是指电子商务信息通过计算机网络途径进行传输的运动过程，是对企业电子商务经营活动状态的直接反映，它包括电子商务信息的产生、搜集、传播、运用和反馈的过程。作为一项内容广泛的新型贸易活动，电子商务的实务操作主要包括交易前的准备、贸易磋商、合同与执行、支付与清算等环节。从实践上看，这些环节都离不开信息系统的有效运作。例如，交易前的准备实际上是一个商品信息的网上发布、搜寻和匹配的过程，其实现是借助于供、需双方事先拥有的网址和主页来进行的；贸易磋商实际上是记录、文件或报文等包括信息在网络中来回传递的过程。与传统的贸易实务操作相比，电子商务对网络信息的依赖性方面有了很高的要求。

一般而言，与传统商务信息流相比，电子商务信息流具有以下几个特点：

1）数字化

传统商务信息流是以电视、电台、报纸、电话、电报、传真、邮递等形式在企业内部及企业之间进行传递。而电子商务的信息是依托现代计算机技术、网络技术和通信技术以数字化的形态在网络媒体上自由流动，它们的外在表现形式就是二进制代码。如商品的订单、发货单等都是以数字的形式在企业之间传递，而产品生产计划、原材料的调拨单则以数字的形式在企业内部进行传递。

2）网络化

电子商务中，信息流范围覆盖全世界的各种经济组织和个人，通过网络可在全球范围内自由流动，从而突破了传统企业信息流活动受地域和时空限制的束缚。这种交互式的网上信息流动为国际贸易提供了一种信息较为完备的市场环境。通过国际贸易这一世界经济运行的纽带达到跨国界资源和生产要素的最优配置，并且促成了“虚拟公司”的形成。通过开放系统的动态网络组合，寻找资源和联盟，以适应瞬息万变的经济竞争环境和消费者的个性化需求。

3）标准化

电子商务信息流能在网络中自由流动的前提条件就是有一套标准技术规范的支持。EDI报文之所以能被不同商业伙伴的计算机编辑和处理，其奥秘全在于标准。从目前的实际情况来看，信息的标准化问题成为制约电子商务发展的重要瓶颈。

4）直接化

电子商务实现过程中的买卖双方主要通过各种网络技术、通信技术和虚拟技术进行直接信息交流，从而大大减少了信息在企业和客户间流动的环节，使得信息交流更加直接，同时也减少了信息的失真率。

5）透明化

透明化是电子商务信息流又一重要特征，电子商务信息流动的各个环节透明度非常高。比如，各商务主体在网上发布信息或检索信息、交易洽谈、签订协议、支付结算等整个信息流程都在网上公开进行，从而大大减少由于信息不完全和信息不对称给商家与消费者带来的损失。

6）双向即时互动化

传统商务信息流的流动是单向的，其传输一般采用“推”式策略，即信息发送者在固定的时间，采用一定的传播媒体发布固定的信息，信息接收者对信息内容、接受信息的时间和地点的选择性受到局限，甚至没有选择余地。如商品电视广告，信息发送者一般是在固定的时间向一定范围的接收者传播固定的内容。因此，信息接收者是被动地接收信息，且信息发送者对信息的前馈和后馈内容有限。而电子商务信息流则不同，它不仅保留了“推”式策略，更多结合“拉”策略，让信息接收者主动寻找自己所需要的信息，并参与到信息的生产过程之中，能够随意选择时间、地点、联网终端来接收信息，这样，信息接收者变被动接收信息为主动寻找信息，甚至还直接产生信息。信息接收者的个性化信息需求不仅能够得到有效满足，而且，信息发送者可根据接收者的要求定制信息。此外，电子商务信息流网络平台的24小时不间断运行的特征，使信息接收者与发送者之间的交流不受时间限制。

6.1.3　电子商务信息流的类型

根据分析问题的不同需要，人们往往按不同的角度采用不同的方式对信息流进行分类。对电子商务信息流的划分也是如此，如果从信息产生的来源划分，电子商务信息流可以分为内部信息流和外部信息流两种基本类型。

1）内部信息流

源于企业内部的企业在制造产品和提供服务时所涉及的信息流动被称为企业电子商务内部信息流，它包括财务信息、技术开发信息、市场信息、销售信息以及服务信息等，就其传递方向来看，有下行流、上行流和平行流3种。

下行流，是指信息在企业商务运作中由高层向低层的流动，是上级决策者进行电子商务管理的主要渠道，主要是一些关于战略目标和指导性的信息，对于保持企业的整体性，实现企业电子商务的功能具有决定性作用。

上行流指信息在企业电子商务运作中由低层向高层的流动，描述了建立在日常商务活动中的企业内部电子商务的状况流程。这种自下而上的信息流是企业高层获得反馈信息、实施控制的重要途径，是下级向上级反映自己的要求、愿望、意见和建议的主要渠道。上行流有助于提高企业的工作效率，通常由企业成员或下级部门定期或不定期的书面报告、口头请示等向上级领导传递信息，或由上级领导主动向下级部门、企业成员索取信息。例如，当一笔业务出现时，信息源于组织的最底层，然后流向上级不同的部门。它有助于提高企业员工的积极性和创造性，从而提高企业整体运作效率。

平行流指企业同一层次之间的信息交流，亦称横向流、水平流，它在企业各功能部门间流动，是协调企业行为，解决实际问题的重要途径。企业电子商务成员或部门之间的同级横向交流是协调企业行为、解决实际问题的重要途径，它与下行流、上行流相互补充。在下行流和上行流中的信息有很大一部分要靠水平交流、横向互动来消化，如果说下行流和上行流是企业电子商务系统的大循环——上下传递各种信息，那么平行流则是企业电子商务系统内的小循环——使各种纵向信息到达终极目标，并得以吸收、处理和利用。

2）外部信息流

源于企业外部的企业在商品交易过程中所涉及的各种信息流动被称为企业电子商务外部信息流，它基于Internet进行交换。对于企业电子商务有较大影响的外部信息流主要有：

（1）合作伙伴信息流

目前，EDI是合作伙伴信息流的方式之一，它是建立在完善的计算机处理和通信网络基础之上的，但是EDI系统的构建需要各合作伙伴投入大量的人力、物力与财力，这对许多中小型企业来说可望而不可即。而Internet的发展使得企业可以较容易地实现合作伙伴间的联网，从而成为合作伙伴信息流的另一重要方式。

（2）客户信息流

在以客户为中心的电子商务时代，任何企业都不能忽视与客户之间的信息交流。因此，客户信息流是企业外部信息流的重要组成部分。目前客户信息流主要有3个层次：通过Internet上的WWW来实现网上检索、导购、撮合和促销，这种信息流一般是单向的，实质上完成的是广告功能；企业与客户之间直接通过网络完成营销的全过程，这种信息流是双向的，包括双方的信息交流以及物流信息流和资金流信息流；交易完成之后与客户保持良性接触关系过程中的双向信息流。

（3）竞争信息流

竞争信息流主要包括竞争者信息流和竞争环境信息流两部分。在电子商务时代，一方面传统产业面临着信息化改造，另一方面，技术的融合使原来功能单一的产品集成化，所以，行业之间的服务界限趋于模糊。行业服务界限的模糊必然使企业所面临的竞争对手模糊、不确定，而企业所面临的来自竞争对手的威胁系数必然不断增加。因此，企业应时刻关注其竞争对手，弄清谁是直接竞争者，谁是间接竞争者，并且，对确定的竞争者进行信息跟踪和分析研究。竞争对手信息流一般比较隐蔽，需要进行艰苦细致、深入全面的信息管理工作。此外，企业能否在全球化的竞争市场上求得一席之地，在很大程度上还要取决于企业在电子商务运作中能否适应外部生态环境系统的变化并做出适时的反应。对企业形成机会和威胁的环境因素，一般包括经济、政治、法律、科学技术和文化传统等。企业必须建立敏捷高效的信息流管理系统对竞争环境进行监测和扫描。

6.2　基于信息流的企业运营目标体系

任何一个有生命力的系统，其内部都必须有物质、能量和信息的流动，方能维持自身的生存与发展，而物质、能量、信息3方的互动就构成了社会经济系统的3流：信息流、资金流和物流。其中，信息流控制着资金流和物流的运行，使整个系统更加有序。而为了高效地组织与控制系统的信息流，通过信息流驱使系统在时间上、经济上和效率上达到最佳状态，任何企业都必须构建基于信息流的企业运营管理系统。

6.2.1　企业电子商务信息流运营系统模型

对于企业电子商务信息流运营系统这个复杂系统而言，我们必须采用大系统理论的系统分解法对其进行研究。首先，根据整个生态环境系统的要求，将企业电子商务信息流运营系统按一定的标准分解成若干子系统；然后，再结合与邻近子系统的相互影响及关系将各子系统经过综合协调构成一个总体系统——信息流运营系统。据此，我们认为企业电子商务信息流运营系统应该按图所示的功能模块来构架。整个信息流运营系统是一种扁平化结构，由上自下共分为三层。第一层就是主管信息系统，是企业高层管理人员决策时使用的信息系统。第二层有6个子系统：营销信息系统、生产控制信息系统、财务信息系统、人力资源信息系统、供应链信息系统和客户关系信息系统，它们共同支持着主管信息系统。最下一层就是支撑系统，它负责对整个信息流运营系统的监测反馈，提供企业电子商务“动态联盟”的信息流接口。值得说明的是，我们是从逻辑的角度来划分企业电子商务信息流运营系统模型，而不是从物理的角度进行划分。如图6.1所示。

图6.1　企业电子商务信息流运营系统

1）主管信息系统

主管信息系统（Executive Information System，EIS）是向企业高层主管提供企业整体绩效信息的一种信息系统。与中层信息系统结构化程度较高的问题相比，主管信息系统的活动缺乏结构性，系统开发人员在解决这类问题时还没有很好的计算机方法。只是近些年随着信息技术在企业管理领域应用的不断延伸，主管信息系统才被真正纳入到企业信息流管理系统的实践中。经理信息系统在信息流管理系统中处于高层地位，是专门为企业高层管理人员进行战略决策而设计的专门信息系统。因此，我们就可以将其功能定位于提供高层主管决策可参考的综合信息和分析平台。

为了保证完成这一功能，主管信息系统需要广泛的企业外部信息和内部信息以及强大的分析工具。因为，有其他6个中层系统的支持，主管信息系统一般比较容易掌握企业内部和外部信息。但是，决策者的时间有限，他们最终需要的是经过处理后的信息精品。因此，主管信息系统不仅需要应用各种信息处理工具（数据库和数据仓库），而且还需要专门的信息分析工具，如联机分析处理技术和数据挖掘技术等。

此外，主管信息系统的功能决定了在系统开发时需要采用“自顶向下，逐步求精”的思想来实现，同时要注意系统界面的友好性和实用性，尽可能将高层决策者从烦琐的计算机操作中解脱出来。

2）支持系统

（1）营销信息系统

一般而言，具体的市场营销活动包括市场营销研究、市场细分、市场需求预测、产品定价、组合、分销、物流、促销以及最后的销售服务等。与传统的市场营销活动不同的是，企业电子商务的营销活动大部分通过网络完成。企业通过计算机通信系统、在线网络和相互作用的各种数字媒体进行市场需求预测、产品促销、智能定价等一系列的营销活动。区别于“一对多”的传统营销模式，企业电子商务营销的突出特征就是“一对一”“交互式”。有鉴于此，营销信息系统的功能定位于利用组合一体化的系统模型实现企业市场情报搜集、市场细分、产品组合、流通渠道、促销和定价信息的智能化输出，辅助营销经理进行决策。如当消费者进入企业电子商务网站后，消费者就会对企业产品的包装、送货、付款方式和售后服务等方面提出自己个性化的要求。营销信息系统就需要对这些信息系统进行识别。对于一般性业务，营销信息系统就可以自行处理；对于特殊业务，营销信息系统就可以启动报警系统，交由营销部门处理。

（2）生产控制信息系统

它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率。其主要功能模块包括：主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准。

①主生产计划。它是根据生产计划、预测和客户订单的输入来安排将来的各周期中提供的产品种类和数量，它将生产计划转为产品计划，在平衡了物料和能力的需要后，精确到时间、数量的详细的进度计划。是企业在一段时期内的总活动的安排，是一个稳定的计划，是以生产计划、实际订单和对历史销售分析得来的预测产生的。

②物料需求计划。在主生产计划决定生产多少最终产品后，再根据物料清单，把整个企业要生产的产品的数量转变为所需生产的零部件的数量，并对照现有的库存量，可得到还需加工多少、采购多少的最终数量。这才是整个部门真正依照的计划。

③能力需求计划。它是在得出初步的物料需求计划之后，将所有工作中心的总工作负荷，在与工作中心的能力平衡后产生的详细工作计划，用以确定生成的物料需求计划是否是企业生产能力上可行的需求计划。能力需求计划是一种短期的、当前实际应用的计划。

④车间控制。这是随时间变化的动态作业计划，是将作业分配到具体各个车间，再进行作业排序、作业管理、作业监控。

⑤制造标准。在编制计划中需要许多生产基本信息，这些基本信息就是制造标准，包括零件、产品结构、工序和工作中心，都用唯一的代码在计算机中识别。

（3）财务信息系统

20世纪是财务管理大发展的一个世纪，在这短短的100年里，财务管理经历了5次发展浪潮：筹资管理理财阶段、资产管理理财阶段、投资管理理财阶段、通货膨胀理财阶段和国际经营理财阶段。从中我们不难悟出这样一个道理：财务管理总是依赖于其生存发展的环境，有什么样的理财环境，就会产生相应的理财模式。因此，寻求适应于电子商务的理财模式，实现企业价值最大化，便成为财务信息系统存在的基本依据。它的任务就是在详细而且充分可靠的核算会计数据的基础上，对生产经营和财务活动进行预测、监督和分析。由此，财务信息系统的功能至少应定位于财务预测、资金管理和财务分析3个层次之上。财务预测就是根据企业电子商务的发展战略，对企业生产中所需的资金、预期的成本使用科学有效的方法进行预测，为企业制订以后的财务计划提供依据；资金管理，即向管理者提供有关资金短缺与过剩的情况以及相关的财务信息，并提出几种合理的资金管理方案，以便决策者做出适时的判断，全面把握企业的资金流；财务分析，即根据企业财务计划规定的目标，结合企业生产实际反馈的数据，对计划执行情况进行监控，分析企业财务计划的完成情况及其差异，找出造成差异的原因，进而提出补救的措施，保证财务计划按规定的范围超额完成。

（4）人力资源信息系统

随着电子商务时代的来临，人力资源越来越成为企业实现持续发展的关键资源。不论是什么类型的企业，企业的规模是大还是小，也不论企业是否实施电子商务运作，人力资源都将决定着企业的兴衰与成败。根据人力资源管理实践的基本内容，我们可以将人力信息系统的功能定位于辅助企业人力资源计划、工作分析、招聘、员工培训、绩效评估、工资管理以及员工个人能力评估等。具体包括：预测完成企业电子商务战略计划所需员工的数量和知识结构；提供闲散人员和稀缺人才的报警工作；进行员工的心理需求和个人偏好分析；提供在线人力资源招聘系统、企业员工在线培训系统、在线企业绩效评估系统和在线企业工资发放系统；进行企业员工个人能力的合理定位；等等。人力资源信息系统不仅对企业管理中对人力资源的优化配置提供依据，而且直接影响到个人心理能量的聚集和企业集体创新能力的培养。在电子商务条件下，利用网络技术，建立直接服务于本企业的人力资源信息系统，对企业电子商务信息流系统和企业电子商务这个大系统来说意义都是极为重要的。

（5）供应链信息系统

供应链管理（Supply Chain Management，SCM）作为一种新的学术概念首先在西方被提出来后，此后，很多人对此展开研究，企业也开始了这方面的实践。《财富》（Fortune）杂志就讲供应链管理能力列为企业一种重要的战略竞争资源。供应链信息系统是以现代信息技术为基础的一种战略信息管理系统，通过供应链参与企业之间建立战略合作关系和信息共享，对产品的原料供应、加工组装、分销配送等过程进行集成，对贯穿整个供应链的商流、物流、信息流和资金流进行协调、控制，实现供应链参与企业共同降低经营风险、共同提高竞争力、共同获利的目标。

供应链管理研究的内容主要涉及4个主要领域：供应、生产计划、物流、需求，供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以Internet/ Intranet为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、满足顾客需求来实施。供应链管理主要包括计划和合作控制从供应商到用户的物料（零部件和成品等）和信息。在以上4个领域的基础上，我们可以将供应链管理细分为职能领域和辅助领域。职能领域主要包括产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理。而辅助领域主要包括客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销。

（6）客户关系信息系统

从理论上分析，客户关系信息系统应该从属于营销信息系统。但是，从实践上看，客户已经成为企业生产的起点和企业价值的重要创造者，客户关系资源已经从一般意义上的市场信息上升为企业重要的战略资源，企业的经营理念也由“以生产为中心”转变为“以客户为中心”，因此，有必要在企业电子商务信息流管理系统中单独构建客户关系信息系统。

客户关系信息管理系统是一个专门用于建立并维系企业与客户之间关系的系统，它通过向企业的销售、市场、服务等部门提供全面、个性化的客户信息，并强化跟踪服务和信息分析能力，使各部门能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。

3）支撑系统

支撑系统的主要任务包括两个方面：一方面是监测整个信息流管理系统的运行状况，确保信息流管理软件及硬件正常运行；另一方面就是提供企业电子商务“动态联盟”的信息流接口。因为，企业在其电子商务运作中同其他企业进行合作的几率非常大，为了保证信息流通渠道的畅通，各企业的信息流管理系统必须互连，这就需要支撑系统的支持。据此，支撑系统的功能定位应该是对整个信息流管理系统的监测反馈以及提供企业电子商务“动态联盟”的信息流接口。在企业信息流管理系统的运作中，支撑系统的维护和监测功能可以通过监测分析信息流管理系统的软硬件安装、维护、升级、例外操作等运行信息，提出预防措施和紧急处理方案。至于接口功能则需要利用面向对象的数据库技术提供了显式的对象接口方法，各合作伙伴可以互相调用，而数据库技术所提供的信息隐藏机制使得各个对象的状态和行为被封装，对外完全透明，彼此无法知晓对象内部的实现。

6.2.2　企业电子商务信息流运营系统特点

1）以Internet /Extranet /Intranet为依托

企业电子商务运作就是建立在三级网络体系之上的，即企业内联网（Intranet）、企业外联网（Extranet）以及网际互联（Internet）。换句话说，企业电子商务的信息流就是以这三级网络体系为载体的。由此，作为企业电子商务的信息流管理系统就必然要以这三级网络为依托，如图6.2所示。

图6.2　Internet/Extranet/Intranet网络体系

2）系统维护、开发、升级的经济性

企业电子商务信息流管理系统的开发、维护与升级的费用是非常敏感的。而基于Internet/Extranet/Intranet的企业电子商务管理信息系统所具有的框架结构可以大大节省这些费用。同时，基于Internet/Extranet/Intranet的信息流系统对前台客户机的要求并不高，可避免盲目进行硬件升级造成的浪费。

3）强大的自适应能力

企业电子商务所具有的动态业务流程重建和组织机构重构的特性要求相应的信息流管理系统应具有很好的适应能力，能方便地进行功能的组合和调整，以适应动态组合后新的业务流程的需要。同时，它还能满足企业内部各部门和外部合作伙伴间信息集成和管理的需要。

4）快速反应性

企业电子商务信息流管理系统能够跟踪、分析和反映瞬息万变的市场动态，使管理决策者可随时根据企业内外条件的变化做出迅捷的反应，及时调整企业的战略决策，体现出企业电子商务经营管理的敏捷性特点。企业电子商务信息流管理系统对市场信息的动态掌握可使企业保持较短的生产周期，增强实时反应能力。

5）智能化的信息处理功能

随着神经网络技术在企业实践中应用的不断深入，企业电子商务信息流管理系统也具有一定的智能化处理功能，协调决策者有效地完成各种项目。如智能化的业务过滤和处理功能，即系统能自动识别什么是普通业务、什么是特例业务，对于普通业务能按照事先设定的方法进行处理，过滤出特例留给管理者亲自处理，而且，还能够通过用户的设置不断学习新的业务及其处理方法。

6）良好的开放性和兼容性

企业电子商务是利用网络和信息技术打破地域阻隔的一种新型运作模式，信息既要在企业内部流动，也要在合作伙伴之间流动，这就要求企业电子商务中的信息流管理系统不是一个封闭型系统，各种不同的信息系统之间要能够方便地实现交互与集成。此外，相对于传统信息流管理系统而言，企业电子商务信息流管理系统还能提供灵活的信息交流与发布服务、具有更强的系统安全性、统一用户界面等特点。

6.3　电子商务信息流运营平台

与传统商务活动相比，企业的电子商务活动突破了原有的时间和空间概念，大大地降低了交易成本。但是，这种商务活动的实现需要许多运营条件，或称为“运营平台”。这里的平台是指企业开展电子商务活动过程中需要自建、租用、借用的运营条件或设施。这些运营条件或设施包括两类，一类是实物形式存在的物理运营平台，包括信息流平台和物流平台；另一类是非实物形式存在的逻辑运营平台，包括资金流平台。

6.3.1　信息流平台

电子商务信息流平台实质上就是指企业在开展电子商务活动的过程中提供信息流传输、存储、加工处理的网络设施和通道。在电子商务实现过程中，物流、资金流最终都要转化为信息流的形式，并通过信息流平台高效、及时、准确地传播和交流，最终实现电子商务的三流整合。信息流运营平台是企业开展电子商务活动的基本物理环境，是其他平台运转的基础。

在这里，企业开展电子商务的信息流平台主要包括企业内联网（Intranet）、企业外联网（Extranet）、互联网（Internet）等类型。其中，内联网是企业运用互联网技术建立起来的为自己服务的局域网，其主要功能是加快信息在企业内部及其分支机构的传输和共享；外联网的本质是将企业内联网与其重要合作伙伴、客户或供应商等商务主体的内联网连接起来，其功能是取代传统的传真、电话、特快专递等工具实现电子商务合作主体之间的高速信息交流；互联网则是将世界范围内的各种类型、各个地区、各个行业或部门的网络连接起来，实现全球范围内的信息交流。

1）企业内联网（Intranet）

从技术上讲，内联网与互联网没有太大的区别，他们都基于TCR/IR、FTR、HTML、 WWW等协议，都采用B/W/D服务结构，所不同的只是访问范围和权限不同。

Intranet的功能与传统的MIS相似，他们都是一个封锁的系统，只面对企业内部，使用计算机网络连接企业各个部门，完成企业的信息管理工作。企业内联网与传统MIS的主要区别在于：传统的MIS通常是基于C/S架构的，管理和使用起来不够方便，而Intranet则基于B/W/D结构，构建费用低，功能单一，安全可靠，是企业解决内部信息流管理的理想平台。

2）企业外联网（Extranet）

Extranet是互联网构建技术在企业之间电子商务信息流管理中的另一种应用。它使企业与合作伙伴及其他的相关商务主体相连，完成企业之间的共同电子商务目标和交互合作，并形成合作者之间的信息交流网络。Extranet通过向一些主要贸易伙伴（愿意与企业建立联系的供应商、大客户和合作伙伴）添加外部连接来扩充Intranet，通过Internet或Intranet更新企业的数据库，从而保持公司相互间的关系。从连接方式上看，外联网又包括如下3种类型：

①公共网络。如果一个组织允许公众通过任何公共网络访问组织的内联网，或者有两个以上的企业同意用公共网络把他们的内联网连接起来，公共外联网就出现了。公共外联网的主要优点是建立成本低，缺点是存在安全隐患，目前采用公共外联网的企业很少。

②专线网络。专线是指两个点之间永久的专用电话连接，专线网络则是指用专线来实现两个企业的内联网的物理连接。专线网络只供合法连入企业使用，其他任何企业或个人都不得进入使用。

③虚拟专用网络（VRN）。VRN采用一种称之为“通道”或“数据封装”的系统，用公共网络及其协议向贸易伙伴、顾客、供应商和员工发送敏感数据。

3）互联网（Internet）

互联网也是电子商务运营的重要信息流平台，它通过路由器把多个不同的Intranet 与Extranet网络进行连接。企业可以建立门户网站并将其推上互联网，使全球的客户都能浏览企业的产品和概况，企业还可以通过其门户站点完成网上交易和服务，实现全球范围的信息共享、信息交流和商品交易工作。与Intranet和Extranet相比，Internet功能更强，应用范围更广，是电子商务活动的主要信息流平台。

4）DMZ区

DMZ区也称“非军事化区”，它是为了解决安装防火墙后外部网络不能访问内部网络服务器的问题，而设立的一个非安全系统与安全系统之间的缓冲区，这个缓冲区位于企业内部网络和外部网络之间的小网络区域内，在这个小网络区域内可以放置一些必须公开的服务器设施，如企业Web服务器、FTR服务器和论坛等；另一方面，通过这样一个DMZ区域，更加有效地保护了内部网络，因为，这种网络部署，比起一般的防火墙方案，对攻击者来说又多了一道关卡，在企业电子商务的信息集成中，信息安全也是很重要的一部分内容，如图6.3所示。

图6.3　信息流平台

6.3.2　物流平台

在物流信息化中，新近出现的物联网技术可以发挥巨大的作用与优势。物联网是一个非常先进、复杂、综合性的系统，其核心技术是ERC技术、射频识别技术（RFID），整个系统由ERC编码体系、射频识别系统及信息网络系统3部分组成。ERC编码是国际条码组织推出的与EAN.UCC码兼容的新一代的编码标准，为每一个产品赋予全球唯一的编码，通过统一并规范化的编码建立全球通用的信息交换语言。射频识别系统用于自动采集ERC码，并将其输入信息网络系统。它由电子标签和读写器组成，电子标签存储ERC码，在经过读写器的感应区域时，ERC码会自动被读写器捕获，实现自动化信息采集。信息网络系统的功能是对物联网中的信息进行管理和流通。它是在互联网的基础上，通过Savant管理软件系统，ONS服务器、RML服务器以及众多数据库，与本地网络相连，组成全球的“物联网”。

构建基于物联网的物流信息平台，如图6.4所示。

新的物流信息平台符合信息共享、需求驱动，最大程度的降低库存，减少车辆运输过程中的空载率，最大程度地提高信息共享程度，将订单、生产计划、仓储、物资采供、物资供应以及运输销售过程中的车辆调度中的所有信息全部共享，打破传统物流过程中的订单、生产计划、仓储、物资采供、物资供应以及运输销售过程完全孤立的模式。并在新的物流信息系统中将物联网应用其中，在运输业务过程中需要连接到互联网的车辆数量，车辆类型进行分析，对于仓储中需要连接到互联网的物资种类进行分析，最终建立合理的车辆和仓储物品的物联网。

图6.4　基于物联网的物流平台

在这个物流信息平台中，用户登录物流平台后，填入用户名、密码，即可登录系统，订单录入人员负责录入订单。当订单录入系统后，仓储自动检测库存是否充足，不充足的情况下，在物资供应部门里会直接有采供计划，物资部门通知供应商配送货物的同时，系统会自动进行车辆调度管理，查看现在是否有车辆适合到供应商取货，降低企业空载率。在产品运输过程中，会在系统发布运输任务，公共可以访问网络，查看运输任务，从而在车辆返回的时候可以实现运输任务，实现信息对称，降低运输空载率。

6.3.3　电子商务运营逻辑平台——资金流平台

随着Internet的进一步普及与网络安全性的进一步提高，电子商务的资金流平台中数字化结算部分的比例将进一步增加。所以，本节主要讨论数字化资金流平台。资金信息平台需要一个基于网络数字化结算的资金流系统，即提供电子商务主体通过电子信用卡、电子钱包、数字现金等方式进行付款、转账、结算、清算等电子支付活动的网络系统，在该系统中，以信息流网络为基础，将支付网关、收单银行等金融专用网络连接起来，形成局部金融网络，再在此基础上通过互联网将CA认证中心、消费者、生产商及各种风险投资商联合起来的一种资金流信息系统。在电子商务时代，企业正是在这种资金流平台上完成资金流的运作的。下面我们以基于SET的信用卡支付平台为例（参见图6.5）来介绍电子商务资金流平台的构成及其运转过程。

该平台由客户开户行（发卡银行）、商家开户行（收单银行）、买方、卖方、认证机构等要素构成。在这种信用卡支付平台之上，首先是持卡人（买方）发送给商家一个完善的订单及要求付款的指令；商家接受订单后，向持卡人的金融机构请求支付认可，通过支付网关到银行，再到发卡机构确认，批准交易，然后返回确认信息给商家；商家发送订单确认信息给顾客；商家给顾客装运货物或完成订购的服务，此时，商家可立即请求银行将钱从买方的账号划转到商家账号，也可以等待一段时间，请求成批划账处理；商家的持卡人的金融机构请求支付。

图6.5　基于SET的信用卡支付平台

目前除了网上银行、电子信用卡等手段之外，还有一种方式也可以相对降低网络支付的风险，那就是正在迅猛发展起来的利用第三方机构的支付模式及其支付流程。第三方支付行业分为两类，一类是以支付宝、财付通、盛付通为首的互联网型支付企业，它们以在线支付为主，捆绑大型电子商务网站，迅速做大做强，截至2009年7月，支付宝用户超过2亿；一类是以银联电子支付、快钱、汇付天下为首的金融型支付企业，侧重行业需求和开拓行业应用。

6.4　企业信息化建设

在信息技术飞速发展与经济全球化的影响下，企业发展的环境已经发生、并将继续发生极其深刻的变化，只有适应这种变化，才有企业生存和发展的空间。在这里，企业信息化程度和企业创新能力的强弱将是能否适应新世纪经济全球化挑战的关键环节。目前，世界各国有远见的企业领导者都已经明确地认识到，建设与企业发展战略和经营目标结合在一起的信息系统和网络是企业生存和发展的必要前提。信息是决定企业经营管理成败的关键要素，加快企业信息化建设是历史发展的必然要求。也就是说，在信息技术相当发达的今天，如何利用现代信息技术进行企业信息化建设是摆在众多企业面前的一个重要课题。做好了这个课题，可能挽救一个处于信息危机中的企业；做不好这个课题，可能使一个企业在信息化的竞争中处于劣势，节节败退。在本节，我们主要讨论企业信息化的含义，包括什么是企业信息化，怎样理解企业信息化；企业信息化过程及其一般特点；企业信息化的目标。

6.4.1　企业信息化含义

企业信息化是指企业利用网络、计算机、通信等现代信息技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策效率和水平，从而提高企业经济效益和企业核心竞争力的过程。

通俗地讲，企业信息化就是实现企业的资金流、物流、作业流、信息流的数字化、网络化管理，实现企业运行的自动化和企业制度的现代化。企业信息化的内涵可以从4个方面来理解：

1）企业信息化以现代信息技术为基础条件

企业信息化必然要包含现代化信息技术，否则，企业信息化将无从谈起。也就是说，企业信息化必须以现代信息技术的设备和软件为物质基础。企业信息化过程中采用的信息技术是多种多样的，例如，工程设计领域应用的CAD、CAM；制造管理领域应用的MRRⅡ或ERR；流通领域应用的EDI技术；在企业内部建立Intranet；在企业外部使用Internet以及建立信息高速公路；等等。这些都需要计算机、网络、软件的应用，因此，企业信息化是以现代化信息技术为基础的。

2）企业信息化是以信息为战略资源

信息是正确决策的前提，只有掌握正确、迅捷的信息，企业才能在市场中拥有较强的竞争优势。随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，信息已被视为5种投入要素（劳动力、资本、土地、资本家才能、信息）之一，作为企业的一种重要资源，其重要程度正日益提高。并且，由于信息技术在发达国家的部分企业中逐渐成为核心技术，信息资源管理也更多地介入企业战略管理层面，信息资源作为企业的一种战略信息资源已融入到企业信息化过程中。

3）企业信息化以推进企业管理现代化和提高核心竞争力为目标

企业信息化的目标是利用现代信息技术来加强管理、改善经营、降低成本，使企业效益得到大幅度提高。任何一家企业如果信息化水平低下，在全球经济一体化的今天，在激烈的市场竞争中就很难生存和发展。这样的事情在我国经济生活中不乏其例。2000年底，由美国中国商会、美国太平洋开发集团、美国零售连锁企业协会（会员超过8万）和美国采购商联盟等联合组织的美国采购团，开始了在华的第一轮采购。按照规划，从当年12月份开始，美国将派遣采购团每月来华采购一次，预计年采购额将高达4亿美元。采购的第一站选在了美方认为国际贸易发展最先进的北京地区，计划中的采购金额为4 000万美元。但最后的结果却出人意料，首轮采购以无结果告终。分析造成这一尴尬局面的主要原因之一，就是北京企业的电子贸易化程度太低，无法与美方习惯采用的电子化、网络化国际贸易操作方式配合协作，因而不能正常地进行商务沟通和运作。所以，必须加强企业信息化建设，以推进企业管理现代化，提高企业核心竞争力。

4）企业信息化是一个不断创新发展的过程

企业信息化范围是如此之大，而且各企业经营特色不同，实施的侧重点也就不同。任何一个企业都不可能一步到位。每个企业要根据企业自身的需求来规划企业信息化进程，并在总体规划下分步实施。企业内部环境的不断变化，对企业信息化会不断提出新的要求，随着技术和实践的发展，企业信息化模式也在发展变化，由此决定企业信息化是一个动态的发展过程。企业信息化没有固定的标准和模式，也没有一成不变的目标，不断地创新发展才是企业信息化的真正内涵。

此外，从企业信息化涉及的深度来看，可以从下述3个层面来理解企业信息化的含义：

第一个层面是数据的信息化。把库存信息、销售凭证、费用凭证、采购凭证以一定的数据格式录入计算机，以数字的形式保存起来，以备随时查询。除了利用原有的电话、传真、报纸、电视等方式进行信息获取、沟通交流以外，现在还可以通过网络（企业内联网、外联网或互联网）传输数字化的信息。

第二个层面是流程的信息化。把企业已经规范的流程以软件程序的方式固化下来，使得流程所涉及岗位的工作更加规范、高效，减少人为控制和“拍脑袋”的管理行为，同时也能提升客户满意度，比如，联想网络办公系统中的网上报销、网上预订就属于这个层面。

第三个层面是决策的信息化。通过对那些信息化的原始数据进行科学的加工处理，运用一定的计算模型，对管理和决策起到支持作用。比如说，成本和费用控制是每个管理者都重视的内容，但以前人们只能在每个月的报表出来以后才知道哪里超支了，哪里节省了，都是事后控制。而现在运用信息化手段，在完成第一层面的工作后，即将每笔费用、销售都录入电脑以后，人们就可以清晰地归纳各科目费用，可以按岗位、按部门、按项目来汇总。同时，可以对那些关键的费用或费用率给出一个计划值（这个计划值是根据历史数据和增长规律，通过专业的标准模型拟合出来的），有了这样的目标，就可以对这些费用进行实时控制。一旦超标，立即报警，或停止授权。

6.4.2　企业信息过程

不同的企业所处的环境不同，信息化基础不同，企业运行的条件也不同，因此，企业信息化建设的过程不能按固定不变的模式进行。每个企业都应根据自身的实际情况，从企业战略的角度出发确定自己的信息化过程规划。但是尽管不同企业所采取的信息化建设策略不尽相同，不同企业的信息化程度也不尽相同，但从总体上看，企业信息化过程一般可划分为以下4个阶段：

1）第一个阶段是企业初级信息化阶段

这个阶段的重点在于解决企业不同部门间信息的共享及信息的交流问题。在此期间，企业应重视使用E-mail工具，使其成为内外部交流和联络的主要工具，一般说来，企业的商业运作大都能从这种简单、成本低廉和极为普及的技术应用中受益。其次，这个阶段企业还应重视网站的建设工作，加强网上信息的发布与收集，不管这个阶段企业是否有条件开展网上业务，以最小的代价利用网站开展宣传工作，对于企业进一步发展电子商务是非常重要的。

2）第二个阶段是企业内部信息化阶段

在这个阶段的实质还是企业初级信息化的内容，只是相对比电子邮件与网站建设而言，其内部信息化工作更加深入到企业实质性的业务运作中，重点在于解决企业内部各业务部门的效率问题，就目前中国企业信息化的现状与能力来看，这是当前企业信息化建设的重点。在这个阶段较完善的方式是构建一个办公自动化系统、财务系统、仓库进销存系统、生产管理系统为主要内容的管理信息系统。此外，企业内部网络的建设也应属于这个阶段的任务。利用企业内联网，可以使企业各部门的信息系统连成一体，消除企业“信息孤岛”现象，由此提高企业内部的信息共享水平，提高企业的管理效率。

3）第三个阶段是企业的网络化管理阶段

在这个阶段主要利用企业的内联网与外联网实现对企业生产管理、物料管理、质量管理、销售与分销管理、财务管理、资产管理、人力资源管理等各种系统信息的集成，由此实现对企业的信息资源进行有效的整合。企业的网络化管理具体是指企业前台资源（客户端）和后台资源（供货商及其内部资源）能够无缝地链接在一个开放的闭环式的网络平台上，从而使企业以最快的速度获取企业内外信息，使企业的生产经营活动处于低成本、高效率的运作状态中。

4）第四个阶段是电子商务与协同化阶段

这一阶段企业信息化工作将进入企业电子化商业模式的创新阶段，利用互联网技术与开放的互联网标准对企业与供应商、经销商、银行、认证中心等相关企业实现业务数据层的连接，并将把前阶段完成的企业网站、ERR、CRM等系统整合到一起，进而实现协同商务，将企业完全融入互联网的电子商务的全新模式中。所谓协同化，首先是要对企业信息化的各种管理软件按照一个合理的业务流程和运行秩序来规划设计，然后把所有的管理系统建构在一个统一的计算机网络平台上，实行统一的技术标准和技术规范，达到资源共享、互连、互通、互动，也就是把各类管理软件按照一个统一的思路和一种切实可行的方式，集成为一套相互配套的协同化大系统。

6.4.3　企业信息化目标

企业信息化目标按其涉及的范围大小与时间长短可分为企业长期总体战略目标和短期具体业务目标。不同的企业出于不同的企业战略，它们具体的企业信息化目标与定位不尽相同，但就总体而言，还是存在共同点。

企业信息化的长期总体战略目标是为了提高生产、经营、管理、决策效率和水平，推进企业管理现代化，提高企业经济效益和企业核心竞争力。这也是信息化发展的大方向。

企业信息化的短期具体业务目标是指企业将信息技术运用于具体业务与流程的目标定位。因为，企业推进信息化建设需要较大的资金投入并需要承担失败的风险，所以，在推进具体业务与流程的信息化上应分清主次，按需求的轻重缓急选择相应业务与流程进行信息化建设，确定与企业实际情况相适应的企业信息化具体业务目标。

为了清楚地描述企业信息化具体业务目标的内容，我们将企业信息化业务目标分为信息技术目标与业务目标。

典型的信息技术的目标有：

①支持业务过程和竞争优势方面的新见解；

②测知业务需求的变化并做出快速反应；

③更快和更经济地发展和改进各种应用；

④发展适应业务需求变化的灵活的系统；

⑤以最小的成本满足服务层的目标；

⑥提供有效的业务性能测试测度和分析；

⑦从信息技术研究和开发中获取最大的投资回报；

⑧提供并运行成本合理的和灵活的技术体系结构（Tozer，1996）。

业务目标主要有：

①改进顾客满意度；

②获取市场份额；

③降低成本；

④增加利润；

⑤发展新产品；

⑥开拓新市场。

其实，企业的信息技术目标也好，业务目标也好，其核心内容都是通过网络化信息系统的建设，在信息技术应用的基础上实现对信息资源的高效开发与高效应用，最终实现企业的现代化管理，提升竞争实力。因此，信息技术目标与业务目标在企业信息化建设的过程中是相互结合而起作用的。企业在进行信息化建设之前首先应分析自身所处的企业背景，从自己的企业战略出发，确定自身信息化建设的长期总体战略目标是什么，然后根据长期总体战略目标确定信息化战略规划，进而制订出信息化的信息技术目标与业务目标。

本章小结

1.网络技术和Internet技术快速发展，人们对社会的需求种类也逐渐增加，整个社会对网络信息的依赖性也越来越大。因此，加快社会的信息化进程是我们发展经济的必然选择。

2.信息流是人们采用各种方式来实现信息交流，从面对面的直接交谈直到采用各种现代化的传递媒介，可以说是流通体系的神经，是流通体系存在和运动的内在机制。根据整个生态环境系统的要求，将企业电子商务信息流运营系统按一定的标准分解成若干子系统；然后，再结合与邻近子系统的相互影响及关系将各子系统经过综合协调构成一个总体系统——信息流运营系统。

3.电子商务活动的实现需要许多运作条件，或称为“运营平台”。这里的平台是指企业开展电子商务活动过程中需要自建、租用、借用的运行条件或设施。

复习思考题

1.信息流的概念、特点及类型是什么？

2.企业电子商务信息流运营系统的构成有哪些？

3.简述集成的信息流运营平台模型。

4.说明企业信息化的含义与过程、目标。