餐饮服务人员的基本素质

任务四　餐饮服务人员的基本素质

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）作为一名餐厅服务员，不仅要具备良好的思想素质，更要在工作中具备各种能力，比如语言能力、应变能力、推销能力、观察能力等。

案例导入

几个年轻人簇拥着一位老人进入了餐厅。当服务员为老人斟上红茶时，她却生硬地说：“你怎么知道我要红茶？告诉你，我喜欢喝绿茶。”服务员不禁一愣，很快便客气而有礼貌地说：“这是餐厅特意为你们准备的。餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人。如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老人脸色缓和下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老人斜着眼看着服务员，“有什么特点吗？”服务员面带微笑，平静且胸有成竹地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定。水晶虾仁有四个特点，亮度高、透明度高、脆度大、弹性足。其实我们这个菜利润并不高，主要是为酒店创牌子。”“有什么蔬菜啊？”老人又说了，“现在的蔬菜太老了，我吃不动。”服务员马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动。不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气真好。尝一尝吧？”服务员和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老人动心了。“请问喝什么饮料？”服务员问道。老人犹豫不觉地露出沉思状。“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”服务员赶忙给老人推荐道。老人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧。”

书径寻踪

所谓素质，从广义的范畴来讲，是人在精神、品德、知识、阅历、能力、修养、意志和身体等方面的综合体现。餐饮服务人员的素质要求如下。

一、服务人员的思想素质要求

良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。

1.政治思想素质

餐饮服务人员必须确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。

2.专业思想素质

餐饮服务人员必须树立牢固的专业思想。在服务工作中，应充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新，文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法，倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。

（旁注）服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感及综合素质的高低。

二、服务人员的服务态度要求

服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人用餐时的心理感受。

1.主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识。在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的态度，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作在客人开口之前做到位。

（旁注）注意：

（旁注）与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和。

2.热情

餐饮服务人员在服务工作中应该热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神。

3.耐心

餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心、不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的问题，都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。

4.周到

餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，及时反馈，以便将服务工作做得更好。

三、服务人员的服务知识要求

餐饮服务人员应具有较宽的知识面，具体内容有以下几个方面。

1.基础知识

主要有员工手册、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设备设施的使用与保养、酒店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、艺术、法律及各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通信息等。

四、服务人员的相关能力要求

餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有以下几种。

1.语言能力

服务人员的语言要求为：文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应耐心予以解释，不推诿和应付。此外，服务人员还应具有一定的外语表达能力。

2.应变能力

要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，妥善处理突发情况，充分体现酒店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。

3.推销能力

餐饮产品的生产、销售及客人消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽量提高客人的消费水平从而提高餐饮部经济效益。

4.技术能力

技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，餐厅服务人员必须掌握娴熟的服务技能，并能灵活、自如地加以运用。

5.观察能力

要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并及时给予帮助。

6.记忆能力

餐厅服务人员通过观察了解到的有关客人需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当客人下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高客人的满意程度。

7.服从与协作能力

餐厅服务人员除了服从上司的命令外，对客人提出的要求也应给予满足，但须服从有度，即满足客人的需求要符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理要求。餐厅服务工作需要团队协作精神，在做好自己本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽量满足客人需求。

（旁注）思考：

（旁注）目前你具备哪几种能力？在哪些方面还要努力？

五、服务人员的身体素质要求

（1）健康的体魄；

（2）健壮的体格。

餐饮服务工作的劳动强度较大，站立、行走、托盘等都要有一定的腿力、臂力和腰力。

活动探究

作为一名酒店管理专业的学生，打算如何学好自己的专业知识，为以后就业做好准备？

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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