关于“顾客”一词的应用的讨论

关于“顾客”一词的应用的讨论

在传统意义上，“顾客”一词用来定义组织对外接触和处理顾客要求的人们，今天，这个词更广泛的定义包括在组织中工作的人员。

在保守派当权的最后的日子里，他们把“顾客”这个观点介绍进了校园（John Bazalgette,Grubb Institute）。他们通过引用他们的“市场能够提供组织所有活动的最有效的方式”的观点这样做。从向顾客提供服务的观点看，学校是一种商店或超市。教师是销售方，家长和职员是“顾客”，学生是产品。他们使用Marks和Sperter提出的观点——关于全国性的生产链如何运行的组织模型。

Grubb Institute在那时预测，在学校系统里应该传授给学生这个观点，在学校里，他们应该学着去做“顾客”而不是去做公民，当时的教育部部长Kenneth Baker说这正是政府想要的：人们更像是顾客，他们知道怎样在市场上获得他们想要的东西，就像是一个有效率的顾客所做的那样。正如Grubb Institute在当时所说的那样，混淆这两项的问题在于：单个的顾客并不对全部产品的质量和类型负责，所有需要他们关注的仅仅是他们的购买行为。人类是一种社会动物，每一个人都加入了社会的发展历程中，并且被其所在的社会限制——要想在社会中很好地发挥作用，就必须全心全意地投入社会之中。如果人们不能把自己融入到社会中，他们将会被社会淘汰。社团和组织都是有目的的，并且组织和协会等就是提供了一定的角色，目的就是要导致这些目的的发生。要作为一名社会人，在工作和生活中都必须扮演一个角色并且要对其他的人承担正式的和非正式的责任。“顾客”的角色并没有双重的责任——它是一个单向的过程。

正如Grubb Institute所预测的，“顾客”和“消费者”的使用已经进入全面使用期，被社会广泛地用来描述任何一个交易。这两个词的使用为我们提供了一个不考虑环境因素时指导我们行为的模型。然而，如果我们重新介绍了角色和角色关系的观点，在其中发生了交易，创建了价值，我们需要考虑一系列的额外因素。当营销这个概念已经进入了非营利组织、政府机关、公众团体和宗教团体，并且与这些组织中的专业联系已经超过了“顾客”和“消费者”的术语的定义范围时，上述这些问题就显得尤为重要。但是，在我们做这些之前，让我们考虑“角色”一词的使用，把它作为一个已经进入我们的思维中，影响我们在不同的环境中管理我们行为的一个观点来考虑。