努力达成品牌经营共识

第一节　努力达成品牌经营共识

员工作为“品牌形象大使”，仅仅理解品牌内涵、具备良好的技能是不够的，更重要的是员工能够完全将品牌价值内化，成为自己思想的一部分^[2]。开元领导层认为，如何使创造卓越品牌成为员工的内心追求，关键在于完善开元的品牌文化建设。品牌文化是企业全体员工对于卓越品牌的共同追求、基本信念与行为准则。只有被员工广泛认知并充分领悟的品牌文化，才能成为指导员工行为的品牌文化。为此，开元通过多种形式和途径来传递品牌文化，使企业的品牌文化人人皆知，并深刻理解。在开元，企业品牌文化的传播主要通过以下途径：

一、多种途径，宣传推广

品牌文化的宣传推广，首先需要通过视觉和听觉来传播。在视觉上，比较直观的品牌文化视觉传递就是品牌名称和品牌标志等符号。在听觉上，品牌文化的传递主要是员工与顾客沟通过程的言语传递以及企业店歌和品牌口号。

（一）品牌口号，朗朗上口

品牌口号是指能体现品牌理念、品牌利益和代表顾客对品牌感知、动机和态度的宣传用语。品牌口号一般都突出品牌的功能和给顾客带来的利益，具有较强的情感色彩、赞誉性和感召力。当然，品牌口号也为员工行为提供了目标与方向。

开元的品牌口号是“美好感动你我”。

“感动”是一种情感状态，“感动你我”突出的是与受众的精神互动和情感共鸣。

●　美好　开元酒店提供以人性、关爱为特质的开元式体验，是身心美好感受的驿站、居所和乐园。

●　感动　开元酒店与员工、顾客、公众一起为共同营造的美好感动、共鸣。

●　你我　美好属于所有营造者、体验者、传递者。

开元将持久提供“以人性、关爱为特质的开元式美好生活”的典范体验，以激励并引导员工、顾客、公众共同营造美好，彼此分享愉悦。

由此可见，开元的品牌口号除了凸显开元酒店的功能和使用价值之外，还进一步折射出开元酒店的品牌的社会价值等更深层次的责任。当人们听到开元酒店的品牌口号时，不但联想到开元酒店，更会想到开元所从事的社会和公益行为。开元把这一口号及相应的涵义，制作了精美的展板，悬挂在员工通道或员工餐厅等处，使员工潜移默化地接受教育，然后牢记于心，成为自己自觉的追求。

（二）企业歌曲，想唱会唱

一首《少林少林》让人们记住了少林寺千年古刹的雄奇，一首《大连好》让人们对大连神往不已，一首《神奇的九寨沟》让人们对九寨沟魂牵梦萦，一首《步步高》让人们对“步步高”系列产品趋之若鹜……一个优秀的企业品牌所展示的已不仅仅是产品，更重要的是企业理念和企业文化，而企业歌曲正是向外界传达这种企业理念和企业文化很好的载体。企业歌曲就是反映企业精神追求、诠释企业经营宗旨等方面企业文化的音乐作品。企业歌曲是企业的一面精神旗帜，是一种战斗的号角，更是企业形象的标志，是一种用声波来传递企业形象的艺术形式，是一个企业品牌识别系统重要的组成部分。企业主题歌最大的作用是以其朗朗上口的旋律和饱含感情的歌词把企业价值观根植到广大员工的心中，使员工产生使命感，使员工对企业及企业象征产生强烈的认同感。

开元根据自身的行业特点、企业使命及品牌核心价值等因素，创作了自己的企业歌曲：《为了明天的开元》和《快乐开元》。

《为了明天的开元》

青春在风中激荡，心中放飞着希望。

开元旅业带着我的幸福，在朝阳中起航。

微笑如春花初放，热情荡漾在心房。

开元旅业带着我的祝福，在快乐中远航。

为了明天的开元，我们一起一起手挽手，不怕那大海沧桑。

为了明天的开元，我们一起一起肩并肩，开创那世纪辉煌。

《快乐开元》

凝望你的双眼，我体会了真诚的心愿，相迎你的笑脸，我感受了阳光的温暖。一路乐观，一路友善，一路春风醉人心田，一路耕耘，一路争先，一路汗水换来甘甜，人生有快乐相伴，梦想的旅途就不再遥远，我要做快乐的天使，为开元的明天把激情点燃。让工作时时充满着快乐，让生活时时洋溢着春天。

从以上歌词可以看出，开元无时无刻不在传递着快乐的追求，无时无刻不在传递着真诚与美好。开元把以上歌曲制作成M TV，发给员工。同时，还在文化节期间组织一定范围的比赛，让员工在快乐歌唱的同时，进一步理解开元“人性品质、真挚关爱、美好生活”的品牌核心价值定位。

（三）学习培训，融会贯通

传递企业品牌文化最直接的就是员工的行为。顾客在与员工接触的过程中，能感受到企业品牌文化的差异。而要让员工的行为折射出企业的品牌文化，就必须让员工知道并理解企业的品牌文化。为此，开元非常重视对员工进行全方位的企业品牌文化的学习和培训。每位新到开元酒店的员工在办理入职手续时，除了每个企业都有的《员工手册》，开元还会发给每位员工一本《企业品牌文化手册》。开元品牌文化手册涵盖开元品牌的相关内容，主要包括开元的发展历程、开元品牌定位与品牌核心价值、品牌口号、品牌受众、品牌个性、子品牌、特色产品与服务、企业徽标、开元之歌、企业使命、品牌愿景、企业战略、经营哲学、行为准则、开元品牌文化活动等。这能够让员工对企业有一个比较全面的了解，能很快地实现员工角色的转换，从企业外人转变为企业内人。同时，开元还会根据不同对象，安排不同层次的企业品牌文化培训。除了集中的企业品牌文化培训外，在企业品牌文化的宣贯方面，开元还积极倡导员工自主学习。

二、专项活动，引人入胜

“文化灌输”不是消除“文化差异”的有效办法，最有效的办法莫过于“让体验说话”。而专项活动是企业品牌文化的主要载体，是展现企业品牌文化的舞台。为了让开元酒店“美好感动你我”、“人性品质，真挚关爱”等核心品牌理念深入人心，开元开展了一系列内容丰富、形式多样的品牌文化专项活动。

（一）从服务承诺到开元关怀

从2001年到2002年，整个社会都在谈论诚信的话题。诚信就是要兑现承诺，言而有信。敢于承诺并兑现承诺者，必定是自信且有责任心的。2002年，开元在所属的7家酒店中推出一项服务承诺活动。在开元起草的服务承诺书中，就服务态度、服务效率、服务产品、服务设施、预订服务、尊重隐私等六方面做出书面承诺，接受顾客和社会的检阅与监督，并向顾客保证如果酒店在以上诸方面未达到承诺的标准，酒店将立即纠正并作出处理。服务承诺活动分两个阶段展开。第一个阶段为内部承诺阶段，酒店以集团起草的服务承诺书为模本，组织员工学习、实施，同时整理相关操作规范与管理制度；第二阶段为对客承诺阶段，集团正式确立服务承诺书的具体内容，各酒店将承诺书在酒店大堂、客房等场所进行公布。开元酒店人向顾客和全社会作出郑重承诺：您将始终享受到热情、真诚的服务。如：“在酒店任何一处，您都将看到面带微笑、主动问好、期待为您服务的员工”；“酒店为您提供的食品和用品，都将是货真价明、质量可靠的”；“酒店将充分珍重您的隐私权和安全权，您的私人情况和商务情况，酒店都将予以严格保密”……

面对要求越来越高的消费者，开元为何还要出台这样一个服务承诺，吸引顾客“找碴”，给自己找麻烦？对此，当时的开元旅业集团副总裁、酒店管理公司总经理陈灿荣说：“这既是一次服务质量完善活动，把服务质量像产品一样地展示给客人，使顾客的感知性和参与性都大大提高，能够与顾客形成一种开放、互动的交流体系，从而进一步提高服务质量和服务管理水平；同时这也是一次服务营销活动，以服务承诺活动为载体，通过一定的宣传，来强化开元酒店优质的服务品牌形象，从而吸引更多的新客户。”

在此活动中，开元各酒店以此为契机，不仅制定了活动实施方案，而且还开展了一系列提升服务品质的主题活动，使服务承诺活动开展得有声有色。同时，服务承诺活动赢得了顾客的广泛好评，并引起了媒体的普遍关注。如《今日早报》刊发了集团酒店员工宣誓的图片，标题为“我们宣誓：将优质服务进行到底”；《中国旅游报》发表的文章写道：服务承诺活动就像一张名片，把开元酒店服务品牌有效、形象地传递给了广大顾客和社会大众。同时，通过服务承诺活动，也使开元酒店的每一个员工进一步认识到品牌、品质的重要性以及自己的使命与职责。

近年来，随着顾客需求的提高和酒店服务品质管理的深入，开元则进一步提出了为顾客提供殷切贴心的个性化服务——开元称之为“开元关怀”服务计划。“尽享开元关怀”是开元的核心服务概念，它包括“时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外”四个核心承诺。

（二）从“微笑大师”到“关怀大使”

酒店大亨希尔顿的成功要诀就在于“今天你对客人微笑了吗”，而他写的《宾至如归》一书，多年来被希尔顿员工视为“圣经”，书中的核心内容就是“今天你对客人笑了吗”。微笑是沟通的桥梁，真正打动人的微笑是发自内心的微笑。从开元的第一家酒店起，真诚的微笑就是酒店对员工的要求。为了让员工的微笑发自内心，1988年开业的萧山宾馆聘请了酒店管理专家进行培训指导，向员工解释为什么要微笑，如何真诚地微笑，并在1990年推出了“微笑大师”的评选活动。“微笑大师”的评选由客人投票产生。酒店把“微笑大师”评选卡放在酒店每间客房、每张餐桌、各娱乐场所及客用区域，由客人根据员工的服务填写。这项顾客自愿投票评选的活动，大大地激发了员工的工作热情，增强了员工的服务意识。

2006年，为了进一步深化开元关怀服务计划，推行开元关怀服务承诺服务，开元在连锁酒店中推出了围绕“开元关怀”的4个核心承诺评选“关怀大使”的活动。“关怀大使”每两个月评选一次，由各个酒店推荐，酒店管理公司各职能部门总监联评产生，服务事迹在《开元旅业报》上刊登，管理公司为获得此荣誉的员工颁发证书与徽章，以表鼓励。

“微笑大师”、“关怀大使”是“开元关怀”的最佳执行者，能够给客人带去真诚微笑的员工就是天使。各个酒店还把“微笑大师”、“关怀大使”的先进事迹在员工橱窗作了介绍，鼓励更多的员工投入到活动中来，用心服务，让顾客时时、处处享受到无微不至的开元关怀。通过“关怀大使”的评选与推广，使“开元关怀”的4个核心承诺深深印入员工的脑海，并成为员工积极行动的动力与指南。

（三）从中秋晚会到开元文化节

从1988年萧山宾馆开业的那一年起，开元就每年为员工举办“欢乐中秋”晚会。为了让员工体验到温馨与关爱，体会到开元“营造中国品质、创造美好生活”的企业使命，从1994年起，几乎每年的中秋晚会开元都会邀请当红明星和员工一起过中秋。苏芮、陈明、林依轮、费翔、邰正宵、爱戴、姜育恒、“2005超级女声”林爽、何琢言、韩真真等都曾经和开元的员工一起欢度过中秋。开元通过让员工和明星零距离接触，同台献艺，共度中秋佳节，让他们感受到开元大家庭的温暖。

2001年，在中秋晚会的基础上，开元推出了内容更为丰富、形式更为多样的文化节。

以2001年第一届开元文化节为例，活动有“员工美术摄影作品比赛”、“员工卡拉OK比赛”、“员工迪斯科劲舞比赛”、“开元酒店形象小姐（从员工中选拔）”比赛、“‘我与开元酒店’征文比赛”、“员工集体婚礼”和“中秋联欢晚会”等。开元文化节为期近一个月，其中“中秋联欢晚会”是压轴大戏。首届文化节的成功举办令开元酒店人欢欣鼓舞。此后，开元将文化节和健身运动会融为一体，增加了运动类项目，如环城跑、乒乓球、篮球、羽毛球、游泳、拔河等，展示了开元酒店人良好的身体素质、竞技才能和心理承受能力，也展示了开元酒店人敢为人先、奋力拼搏、团结友爱的精神。

“开元文化节”是开元酒店品牌文化建设的一项重要内容，它不仅是传播开元酒店品牌理念、宣扬开元酒店形象的重要手段，也是开元酒店文化最生动的诠释。通过文化节，也加深了员工对企业的感情。

（四）从技术比武到文化主题竞赛

如果说开元文化节是联系员工感情的纽带，那么技术比武则是开元酒店人相互学习和促进的交流平台。技术比武是开元酒店的传统活动之一，堪称开元酒店的“奥运会”。这一活动的源头可以追溯到23年前的萧山宾馆厨艺比赛，当时这一活动仅限于厨师之间的厨艺切磋。全面的技术比武始于1995年，现称为第一届。当时设置的项目主要有总台服务、行李服务、餐厅摆台与斟酒、客房做床、烹饪、设备维修等。随着企业规模的扩大，技术比武也从当初的厨艺切磋扩大到现在的包括厨艺、铺床、插花、调酒、主题宴会台面设计、茶歇台设计、美食节活动布置、会场设计、出菜秀表演、婚房布置、VIP房设计、演讲比赛、知识竞赛、工装秀、服务小品、服务案例表演等多项目的综合技术比武，参加人数也从当初的几十人扩大到现在的数百人。“以创新推动技术，以艺术展现服务，以文化引领发展”，历届开元酒店的技术比武都深刻诠释了这三层意义。技术比武不仅带动了广大员工岗位练兵的热情，对提高员工队伍整体服务水平和素质具有积极意义，同时也是员工展示个人技能和才艺的舞台，许多员工通过技术比武的舞台脱颖而出，走上了个人职业生涯的新台阶，使自己更加充满了人生理想。

综观最近几年开元酒店的技术比武，有四个基本特点：

第一，体现了开元酒店品牌的追求——美好体验。顾客的美好体验主要取决于三个方面：一是别具一格的环境氛围；二是出类拔萃的实物产品；三是独具神韵的无形服务。而开元技术比武的项目设置与比武的作品，无不都在演绎这一思想。出神入化的插花技术、令人眼花缭乱的调酒艺术、百花争艳的婚宴台面、鬼斧神工的果蔬雕刻、令人垂涎欲滴的中西菜肴、使人心旷神怡的茶歇设计、温馨舒适的夜床布置等等，都在围绕一个永恒的主题——给顾客创造独特美好的体验。

第二，体现了开元酒店人与时俱进、不断创新的精神。这几年的比赛项目，大大增加了检验参赛酒店策划设计能力的内容。从各个酒店的作品来看，绝大多数酒店的作品充分体现了成功策划的基本要求，即策划创意，概念独特，形式多样，有意外之感；具体内容，突出功能，符合要求，又在情理之中；成本投入，精打细算，经济合理，处于预算之内。

第三，体现了开元的价值导向。整个技术比武的导向，始终要求把握三个基本点：一是坚持顾客价值导向，即要求酒店清醒地知道，本酒店的目标顾客是谁？顾客最在乎的是什么？最能感受到的又是什么？二是坚持专业品质水平，即高星级酒店的档次与格调，引领酒店服务方向；三是坚持企业价值，即在顾客满意最大化的前提下，创造卓越的企业效益。而从绝大多数的参赛作品来看，都很好地体现了这一基本思想，在设计过程中充分考虑了从顾客需求出发，给顾客以一种独特的体验；在操作过程中，也充分体现了目中有顾客、心中有顾客的意识；在具体内涵与表现形式上，很好地融入了新的理念、时尚的元素、科技的资源、低碳的要求和地方文化与酒店的特点，呈现出了多元化、特色化的现象。

第四，充分展示了开元酒店人的风采。一是选手意气风发，展示了开元进取向上的精神风貌；二是选手们都具有扎实的专业基本功；三是选手们都具有强烈的创新意识和创新能力；四是选手的睿智、才情和随机应变的能力让人敬佩，在他们身上能看到开元光辉的未来。

除了一年一度的技术比武活动外，开元以及各个所属成员酒店还会举办各种各样的文化主题竞赛。文化主题竞赛具有灵活性，各个酒店可以根据自身情况安排时间，同时由于是各个企业各自开展，使得能够参与的人也增多，毕竟不是每个人都有机会去文化节或是技术比武上露一手的。

开元酒店的文化主题竞赛主要有两种：一是文艺娱乐类的歌咏比赛，如卡拉OK、合唱比赛等。开元酒店的卡拉OK歌咏比赛借鉴了电视平民选秀的做法，通过员工短信投票、PK等形式来进行比赛，让参赛的人和观看的人也过了一把明星和粉丝的瘾。而合唱比赛则培养了团队精神，增强了员工的企业自豪感。二是知识类的比赛。开元酒店知识类的主题竞赛主要有辩论赛和演讲比赛。各个企业经常就经营管理中遇到的问题、经营管理的热点话题展开辩论，以培养员工思考问题、解决问题的能力。演讲主要是关于开元酒店关怀、青春在工作中闪光、读书活动读后感和英语等方面的比赛，以激发员工奋发向上的精神，增强优质服务的意识，优化员工的知识结构，提高员工的业务技能。

通过举办技术比武与文化主题竞赛，既丰富了员工的业余生活，也提高了员工的学习自觉性，最终也提高了开元酒店品牌的文化底蕴，并使开元酒店品牌文化潜移默化地印入了开元员工的脑海。

三、实践证明，真实可信

俗话说：“耳听为虚，眼见为实。”要使企业品牌文化成为员工的灵魂和行动指南，必须让事实说话，使员工确信企业品牌文化是企业与员工成功的法宝。在20多年的快速成长过程中，开元酒店品牌文化逐渐渗入到开元酒店人的灵魂，并成为他们做事的基本准则。这其中的秘诀就在于开元让员工感受到了品牌文化的真实性与有效性。

（一）制度体现，奠定基础

要让企业员工相信企业品牌文化，必须让企业品牌文化在制度中有所体现，使企业品牌文化的实施具有制度的保证。

可以说，开元酒店的品牌文化均有相应的制度加以细化与落实。比如为了体现开元酒店的品质文化，在企业创业阶段，开元就聘请了杭州大学旅游系从事酒店管理研究的专家学者担任顾问，率先引入国际先进的服务标准，建立了《萧山宾馆服务规范》、《萧山宾馆服务质量检查细则》等制度。在实行连锁经营的过程中，又聘请原香格里拉集团副总裁担任酒店管理公司顾问，制定了《开元旅业酒店管理实务》等制度，对酒店选址、设计与建造、物品配置、开业支持、服务流程、质量控制、产品创新、客户关系管理、营销推广、品牌建设、知识积累等服务与管理的全部流程建立了标准的规范，并在经营中不断补充完善，以保证服务标准紧跟时代的脚步和旗下所有酒店服务品质的统一。又比如，为了保证开元酒店以人为本的品牌文化，开元建立了员工恳谈会制度和意见箱制度，通过多种途径建设一个互动开放的员工交流平台。从2001年起，集团制定了全员满意度调查制度，对员工不满意的问题和状况进行整改，根据员工意见，集团已经陆续调整、制定了集团的薪酬制度、员工考评制度、空缺岗位公开内部竞聘制度等一系列规章制度。在2007年修订的《开元酒店集团人力资源制度》中，进一步加强与完善了员工满意度管理制度。为了保证客观性与公平性，开元从原来由自己组织的调查改为委托第三方面专业机构进行调查。与此同时，集团不断地完善绩效考核体制，将经营管理等各方面与绩效相挂钩，与薪酬相挂钩，真正体现多劳多得。

（二）领导垂范，增强信心

俗话说：火车开得快，全靠车头带。企业领导人可以说是企业的精神领袖，是企业品牌文化的教主，潜移默化地影响着所有员工。为此，开元要求各酒店总经理在企业品牌建设中言传身教，身体力行。其主要体现在以下三点：

1.思想重视

开元要求总经理必须强化品牌经营理念，在酒店经营决策与日常管理中充分体现品质是生命、品牌是旗帜的基本思想，并注重对员工的教育培训。开元酒店的三代掌门人可以说都有一个共同的特点，那就是把酒店的品牌视为自己的生命。开元酒店的第一代掌门人陈妙林在筹建、经营萧山宾馆时，尽管那个时代还没有酒店品牌经营的概念，但他已开始注重品牌经营的实践，比如注重服务质量，注重扩大影响、美化形象，注重创造服务文化，引导顾客消费等。现在，尽管他已退出一线管理，只担任董事长，但他除了关注投资决策、企业发展方向外，每次开会讲话都离不开要求注重酒店品质、开元形象、员工满意度等话题，到下面酒店，关注最多的也是酒店品质、顾客反应与员工意见。陈妙林的接班人、开元酒店第二代掌门人陈灿荣，无论是在担任餐饮部经理、酒店总经理、酒店管理公司总经理期间，还是现在担任开元旅业集团总裁，除了做好经营决策外，关注与研究最多的也是品牌经营。在中国酒店行业的几次论坛上，他都作了品牌经营的主题报告或者是品牌经营的高端对话。开元酒店集团总经理陈妙强，这位集工程师、会计师、经济师职称于一身的开元酒店新掌门人，在每次集团的中高层管理人员会议上经常演绎的一个观点就是品牌决胜未来，他的EMBA毕业论文，就是关于开元酒店品牌定位与传播策略的研究，并被评为优秀论文。正是企业负责人对品牌经营的高度重视，才使开元酒店的品牌文化得以有效贯彻，并在经营过程中得以实施。

2.学习标杆

开元要求所属酒店总经理，必须根据不同地区、不同类型的酒店，分别选择国际、国内、本地区的著名品牌酒店作为标杆，进行专项研究，学习他人的先进经验，寻找相互之间的差距，制定赶超的思路与措施，并有效实施。开元的标杆酒店是动态变化的，体现了层层提升、不断超越的思想。

3.品牌建设

开元要求各酒店总经理必须制定品牌建设的规划，做到有目标、有思路、有步骤、有措施、有方法。

为了使品牌管理落到实处，做到有人抓、有人管、有人做，开元构建了比较完善的品牌管理组织。开元旅业集团专门设立了品牌管理部，酒店集团设置了专门的品牌经理，各酒店也专门设置了负责品牌宣传推广的传讯经理。

（三）榜样示范，干有方向

俗话说，榜样的力量是无穷的。榜样是企业品牌文化的人格化，是企业品牌文化有效性的体现，同时也是企业品牌文化产生影响力的一个重要方式。榜样用实际例子告诉企业的员工可以做什么不可以做什么，给了员工执行企业品牌文化动力和现实的范本，给了员工奋斗的目标和期待。开元的榜样主要分为两个层面，一是集体，二是个人。集体层面主要有先进班组、最佳酒店；个人层面根据不同层次，主要有开元关怀大师、最佳经理人、劳动模范等。除此以外，还有一些专项的荣誉。模范不是天生的，也不可能自然形成，他需要环境的营造、组织的培养，当然更需要本身的努力。为此，开元非常注重对有优秀潜质的人才与集体给予必要的提携与培养，使他们成为大家学习的楷模。开元成立至今20多年以来，开元酒店的员工秉承“争先、勤奋、严谨、关爱”的行为准则和“人性品质、真挚关爱”的品牌核心价值，积极工作，奋勇向前，各种模范人物、先进集体层出不穷。以下仅仅是开元模范人物与优秀集体中的几个代表。

1.开元文化的得益者傅全勇

傅全勇绝不是一眼看上去就是出类拔萃的角色，甚至有些内敛青涩，然而从其偶露锋芒的眼神中我们可以感受到其内在能量和坚韧执著。1999年傅全勇进入杭州开元之江度假村在电脑房任协调员，2001年参加集团技术比武获得电脑类第一名，2003年被破例聘任为电脑房主管（之前开元并未设置该岗位），2004年评为集团信息化建设先进个人，2005年调入酒店集团总部，2007年评为集团劳动模范（开元个人最高荣誉），2008年集团在总部层面成立信息部，傅全勇任信息部经理，2010年再次评为劳动模范，2011年任杭州开元信息系统有限公司副总经理，2013年任杭州开元信息系统有限公司总经理。简单清晰的履历，呈现出傅全勇在开元舞台上不断进步成长的足迹。

在当今风起云涌变化莫测的酒店行业，傅全勇为何能始终不渝地服务于开元，我们认为这与开元文化有极大的关系。开元始终奉行“制度为基、以人为本、快速反应、结果为准”的管理哲学，倡导“争先、勤奋、严谨、关爱”的行为准则，开元为每一位员工提供了广阔而公正的发展舞台。

开元倡导的“争先、勤奋、严谨、关爱”八字行为准则，绝不是停留在口号上的，而是真正在日常工作管理中贯彻落实，再加上企业内部公平公正的特性，这给了广大员工广阔的发展机会，与傅全勇的个性和追求不谋而合。所有与傅全勇共事的开元人对其的评价无外乎几个方面：一是做事十分踏实，交给他放心，没问题；二是能创新思维，别人不能解决的问题他能搞定；三是学习能力很强，并能融会贯通。在开元，争先被理解为没有最好只有更好，任何问题都会有N种解决路径，每个参与者要求积极创新思维获得更好的方法；在开元，拥有积极工作态度和勤奋工作作风的员工能够获得更多的价值认同和发展机会，如果要在专业和勤奋上选择，开元选择后者，因为前者可以培养，而缺乏后者将有碍于公司发展；在开元，每位员工都被要求能培养成具备严谨的工作作风和清晰的逻辑能力，每项工作必须有严谨的计划和日程，并明确到每一个细节的落实；在开元，公司在为员工提供广阔舞台的同时，对于每位员工都给予最恰当的关爱，通过工会救助基金、定期公费旅游、特色文艺活动等方式得以体现。

开元内部管理有一个很明显的工作特征，那就是相互协作。对于一项具体工作和任务，开元的做法是：必须有一个领导或者负责部门，其他相应部门和人员必须积极参与协作以共同实现目标。对于傅全勇来讲，这样的方法提供了很好的团队协作意识和学习机会。虽然傅全勇从事的是信息技术岗位，但是通过这样的协作和学习，他实际上已经完全理解并掌握了整个酒店的运营、市场销售的管理、财务审计和管控、业务的具体运作，等等。更加重要的是，通过把信息技术和业务流程有效结合，傅全勇为酒店运营提供了全新的思路和方法，极大地提升了工作效率，获得大家的认同和欢迎。

争先和勤奋是傅全勇的两把利剑，更是开元文化的精髓所在，在此契合下，傅全勇找到了实现自己人生价值的舞台，而开元也因为有了傅全勇这样的人才使企业得到不断发展。

2.最佳经理人方明

1984年12月，方明进入县政府招待所工作，成为一名厨师。他并不是一开始就喜欢上这个行业的。那时候，只知道县政府招待所是国营的，能在那儿上班是一份很体面的工作。

1988年招待所改制成萧山宾馆，萧山宾馆全新的人事制度点燃了方明施展才华的进取心。“干多干少不一样，干好干坏不一样”，让方明感受到了事业的全新舞台，品尝了“勤奋刻苦”回报的甜蜜。由于技术出众，宾馆派方明代表单位参加萧山区技术比武，获得了第一名；又推荐他参加杭州市技术比武，获得了第二名。组织的几次考验，让方明在同事中有了过人的业绩。由于前期的优良表现，宾馆一开业就将他提拔为厨房领班，由此开始了他从一名小厨师成为一名管理者的历程。领导的重视，组织的培养，让方明更加努力。在接下来的时间中，他不仅技术进步很大，从一个三级厨师成长为后来的烹饪技师，而且管理能力也飞速提升，于是宾馆再次将他提拔为厨师长，这在论资排辈的招待所是想都不敢想的事。这也是宾馆有意识地想通过方明的培养模式来探求从技术人员中培养管理者的经验。用当时宾馆总经理陈妙林的话说：“只要组织能提供必要的支持，拔苗助长未尝不是一种培养人才的好方法，拔苗在于增加压力。”由于萧山宾馆管理机制的创新，方明在酒店中如鱼得水，热情高涨，在1992年、1993年、1994年连创萧山餐饮界的新高。1992年，萧山宾馆的餐饮在1个月内营收做到了55万，这在那时的萧山是一个不小的数字。1994年，宾馆又将业绩不凡的方明升为餐饮部经理。

2004年，方明将萧山宾馆的餐饮营收做到了6800万，被誉为萧山的神话。2005年，为了使他更上一个台阶，组织让他到了杭州开元名都大酒店任餐饮总监。那个时候杭州开元名都大酒店刚开业，面对强手如林的萧山餐饮界和五星级酒店的要求，他有些担心，怕辜负领导的期望。此时，当时的酒店总经理陈灿荣一方面鼓励他，让他放手大胆地干，另一方面积极支持他的工作：他需要的人马上通过调动解决或引进，他要的设备和用品在第一时间采购。于是，方明白天出现在各厨房和餐厅，进行实地考察，晚上，别的同事都已下班，唯独他自己独坐灯下，开始考虑各种方案。

方明终于不孚众望，从2005年10月开始，杭州开元名都大酒店的餐饮营收开始保持着萧山市场领先地位；2006年1月份，餐饮实现了开门红，营业收入突破千万元大关，28天内达到了1100万元。2006年，杭州开元名都大酒店的餐饮做到了9300多万元，仅仅用了一年的时间，他用最快的速度刷新了名都的数字，将开元名都的餐饮品牌一炮打响，成了领跑飞人。同时他也被聘任为萧山区餐饮协会副会长，浙江省饭店协会餐饮专业委员会副主任，达到他管理生涯的第一个高峰。

2008年，根据工作需要，已升任杭州开元名都大酒店副总的方明被调任开元萧山宾馆总经理，同时兼任开元城市酒店总经理。餐饮的管理是他的发展基础，而“总经理”这个职位，给了他一个很大的提升空间。从先前的部门管理，到整个酒店的宏观管理，这是一个非常大的跨度。从名都到萧山宾馆，从副总到总经理，这不仅仅是名称的转变，更是责任的转变和意识的转变。对于方明来讲，把萧山宾馆这样一个老品牌酒店，交给他来管理，这对于他来说，是“前人栽树，后人乘凉”。作为接管人，方明感受到了新的职位带来的工作压力。所以他一直在思考，如何带领萧山宾馆的全体员工，更好地呵护20年创造出来的品牌。而目前国际金融危机的阴影，正逐渐向中国酒店市场扩散。通过思考，他得出结论：只有坚定不移地执行集团战略，挖掘自身优势，塑造品质，才是最好的办法。所以对方明来说，只有把萧山宾馆的品质建设工作做好，促进萧山宾馆“和谐、稳定”地发展，才不会辜负集团领导对他的期望。

在全力做好萧山宾馆工作的同时，方明也没有忘记对城市酒店的管理。在接手前城市酒店已经出现亏损，通过现场考察和调研，他发现城市酒店的经营管理模式、设备设施的严重老化，还有停车场的局限，都跟星级酒店标准存在一定的差距，很难扭亏为赢。只有转变经营模式，或者走经济型酒店套路，或者重新装修，或者整体转租，方能解决问题。通过考察与研讨，方明将方案向集团领导作了汇报。经过当时集团的战略规划，最后决定将城市酒店整体转租。于是他马上着手开始对城市酒店转租进行招商谈判，然后是双方签字、工作的交接、员工的管理及妥善安置等，仅用了1个月的时间就顺利完成了城市酒店招商转租的各项工作，开元城市酒店也开始了扭亏为赢。

五年来，方明在萧山宾馆的管理上兢兢业业，发挥自己餐饮出身的特长，针对萧山的餐饮市场特点，积极开发各种主流酒店产品。尤其是萧山宾馆的婚宴以及婚庆配套服务产品，使得萧山宾馆的“婚宴专家”形象深入人心。在他紧跟时尚潮流、不断丰富内涵、持续完善体系的基础上，萧山宾馆婚宴品牌价值得到了进一步的提升，创立了萧山宾馆“经典婚宴”的金字招牌。

同时，在方明带领下，萧山宾馆另一大赢利部门房务部经过管理团队的不断探索，开发创新产品，在维护保养上寻求技术突破，并在逐步的更新改造中，客房品质得到了大幅度提升，客房营业额也终于创造了历史新高。

在餐饮和客房双双屡破佳绩的红红火火烘托下，在方明带领下的萧山宾馆不断突破营收的历史高点，2009年，萧山宾馆营收破亿，达到1.07亿元。2010年，方明在前一年良好的基础上，创新餐饮菜品，自成体系，打造了萧山餐饮业的第一品牌。2010年单餐饮收入就达到8800多万元，宾馆总体营收1.3亿元。2011年，萧山宾馆再次突破极限，餐饮收入首破亿元，全年营收1.42亿元。2012年在国内经济不容乐观、政府对“三公”经费严控、整个酒店业遭遇“寒流”的情况下，方明带领萧山宾馆团队不懈努力，营收还是继续创造历史，突破1.43亿元，创造了萧山宾馆业绩的另一个神话。

从一名普通厨师，到领班、厨师长、行政总厨、部门经理，再到副总经理、总经理，这一系列角色的转变，是方明不断付出、不断学习、不断提升的结果，而开元的用人机制则为他提供了施展才能的舞台。进入开元后，他年年被评选为先进工作者；成为中高层管理人员后，被评为集团劳动模范1次，十佳职业经理人2次。这样的荣誉，令所有的同事钦佩不已。

3.最美班组

千岛湖开元度假村的PA班组是由20位女性组成的，班组成员的平均年龄在40岁左右，以千岛湖本地人居多。提起度假村的PA阿姨们，顾客赞不绝口，同事更觉得温馨和亲切，度假村是家，而阿姨更像自己的母亲。经过岁月的磨炼，阿姨们并不单单属于某一部门、某一个班组，她们属于度假村，她们是度假村的一块招牌，为清秀美丽的度假村更增一道亮丽的风景。就这么一支普通的队伍，这样一群中年女性，却创造了一个又一个纪录。

这群人中间有的正为人母，有的即将升级做奶奶，是开元让她们成了朋友，是班组让她们成为一群很默契的合作伙伴。从度假村开业运行至今，有不少的姐妹在流失，当然也有很多新鲜血液的注入，但这个队伍军心很稳。从2004年至今，年年被评为“先进班组”。这不仅仅是一群工作着的女性，还是一群进步的女性，在自己平凡的岗位上发挥着自己的所能。工作之余，她们积极参加各类活动：在净化千岛湖、创造绿色家园活动中有阿姨打捞垃圾的身影；在千岛湖旅游知识竞赛中留下了阿姨抢答的瞬间；在微笑明星活动中，阿姨朴实的微笑定格在每一个人的脑海里；在英语演讲比赛、奥运知识竞赛等活动中，都可以看见阿姨参与的背影。她们是新时期的女性，不仅仅是为了生活而生活，为了养家糊口而工作。“巾帼文明示范岗”的创建活动是为一群爱岗敬业、积极进取的新时代女性而开展的。在领导的带领下，度假村的阿姨们一步步地努力，一级级地争取，在省“巾帼文明示范岗”的评选活动中大放光彩。理想可以大也可以小，可以近也可以远，目前PA班组正在参加全国“巾帼文明示范岗”的评选活动。阿姨们的心态端正，对工作的执著和对生活的热爱，永远是值得我们学习的，相信她们能取得胜利。在度假村，阿姨们收到的表扬信是最多的。很多客人说：阿姨亲切，我孩子看看都喜欢，都舍不得离开阿姨。的确，在度假村工作的阿姨，她们没有很高的文化，但是她们懂得友善；她们虽已失去了昔日娇美的容颜，但是她们善良。度假村的区域分布很广，而PA班组担负着整个度假村区域的环境卫生和家具设施的保养工作。在室外作业的阿姨们被风吹、日晒、雨淋，负责室内清洁的阿姨们则不停地穿梭于酒店的各个区域，扫扫吹吹、抹抹擦擦，每一级阶梯、每一个角落、每一扇玻璃，都光亮如鲜。这些抹抹擦擦的动作很简单，但是重复简单的动作，而且要长期这样重复下去，就需要一个良好的心态和坚强的毅力。在度假村，漂亮的孔雀是焦点，乖巧的白鸽也是亮点。可是这些鸽子们，让人欢喜又让人忧，它们的排泄物让阿姨们的工作量加大，为时刻保持度假村外围的清洁，阿姨们必须不停地洗地、擦地，有时候这些顽皮的“公主们”甚至会把自己的排泄物洒在阿姨的身上。于是有人建议圈养，有人开始责怪这些度假村的“白雪公主”们。但是阿姨们却说，是哦，这些小家伙是有点不乖，很调皮，但话说回来，就像自己家的孩子，怎么忍心讨厌？

待物如此，待顾客就更不用说。曾经有一位阿姨说，我在度假村待了四年，这里更像我的家。客人来了，是我们的福气，因为顾客是我们的衣食之源，我们没有理由怠慢。于是有关阿姨的服务案例不计其数，有关于阿姨的故事很多很多。阿姨们的精力毕竟是有限的，一天当中，有八个小时她是属于酒店的，在家里，她还是一个妻子、一个母亲，或是一个儿媳妇，工作的压力、家庭的琐事，还有她们前进的方向、对工作的热情和未来的追求，她们不累吗？是班组的荣誉感让她们累并充实着。提起PA，想起阿姨，我们想起的或许并不是其中的一位阿姨，而是整个队伍，这是一种凝聚力，这种凝聚力深深地感染着我们。

开元之美，美在无微不至、喜出望外。

度假村之美，美在安然舒适，美在一种长久的经历。

阿姨们的美，美在春暖花开时对你满满的笑意。