电话事务管理

项目二　电话事务管理

◎学习目标

知识目标

●电话接听、拨打的基本方法和技巧。

●电话记录表的基本内容。

●电话交往的常规礼节。

●电话抱怨的应对技巧。

能力目标

●能够正确接听、拨打电话。

●能够设计、填写电话记录表。

●能够正确处理电话抱怨。

●能够掌握并运用电话礼节进行正确交往。

◎工作任务

●任务一：电话接听的方法与技巧。

●任务二：电话拨打的方法与技巧。

●任务三：电话交往的特殊情况及其处理。

◎导入案例

案例一　电话挡驾的艺术

宏远公司的高秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，高秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员王刚打来的电话。第一次他来电时，高秘书听着王刚的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，高秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，王刚又来电话，高秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。

现在，王刚第三次来电，高秘书应该怎么办？

思考题：

1.假如你是高秘书，你怎样做？

2.秘书接听电话时，首先应做些什么？

3.秘书怎样审查来电？秘书在电话中应怎样既做到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？

案例二　受理电话的技巧

小高是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时高秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问道：“请问您找谁？”对方回答说找老刘，高秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮！”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小高误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。

思考题：高秘书受理电话时错在哪里呢？

◎理论导读