和谐互助的“头儿”包宏程

4.和谐互助的“头儿”包宏程

1994年包宏程以出色的工作表现调到通辽市通信分公司营业班任班长。这个营业班有员工18名，全部为女性，平均年龄23.5岁，被称为通辽市网通战线的“娘子军”，自包宏程任营业班长以来，这支“娘子军”便以一流的精神面貌、一流的服务水平，成为通辽网通窗口服务战线上的一道亮丽风景，而包宏程被营业班的姐妹们亲切地称为“我们的头儿”。

营业班每年要接待客户100万人次，完成的业务量达500万余件，年业务收入千万元，这样的工作量，对营业班这些年轻人来说无疑是超负荷的。而对于班长包宏程来说，需要付出比别人大几倍的耐心和努力。她向全班员工提出了“我以班组为家，班组以我为荣”的口号，以此激发全班组员工的集体荣誉感和责任感。日常工作中，哪个台席忙不过来，她就主动去帮忙；哪项工作脏、累，她从不派别人，而是悄悄地一个人去干，使全班人员强化了“我以班组为家，班组以我为荣”的信念。在工作中形成你争我抢、唯恐落后的风气。特别是在小灵通业务促销的高峰期，营业班每天处理业务多达百件，且要日检、日查、日毕。因此加班加点对营业班来说成了“家常便饭”。有的员工感冒发烧，也带病坚持上班。包宏程就是这样工作走在前、干在前、想在前，以“头儿”的形象领导、带动、影响着全班的员工。

包宏程不仅在工作中走在前、干在前、想在前，而且把员工的思想教育和业务技能培训也落到实处，在保持共产党员先进性教育活动中率先在营业厅设立了“共产党员示范岗”；作为中央企业学习型红旗班组的带头人，她在加强通信生产和服务管理的同时，千方百计地提高营业人员的业务技能和水平，作为提高服务质量的保障。以用户评价你的服务满意不满意，约束、激励营业员自觉地学习业务技术，不断提高服务技能。

在对外服务中更加注重微笑服务和提升主动服务意识，用自己娴熟的业务技能为用户办理业务、排忧解难，同时在业务培训上她还提出“上班早来一会儿，下班晚走一会儿，工作少时多学一会儿，双休假日少休息一会儿”的方法，引导员工挤时间学习，抢时间提高。班组结合营业班的特点，制定了一系列严密而便于操作的制度，如：双休日值班长代班制度，新业务学习制度，月会、日会制度，日检、周检，四声服务，十字服务用语等等，严格而又科学。所以全班组员工思想素质高、业务技术精，是通辽市网通公司一支敢打硬仗的优秀团队，为此她所带领的团队在2006年被评为中央企业学习型红旗班组、区级“青年文明号”、全区“女子工示范岗”、“通信杯劳动竞赛优秀团体”及国家级“青年文明号”。

“用户至上，用心服务”，不但是服务行业的理念，更应该是真真切切的实际行动。进入市场经济以来，通信市场面临着严重的冲击和挑战。包宏程和她的姐妹们冷静思考，沉着应对，决定以提高服务质量入手，进一步强化服务意识，扩展服务项目，优化服务质量，做到“三个转变”，即：由等客上门被动型服务转变为营业员上门为用户释疑解难主动式服务；由一项业务的单一性服务，转变为多项业务的多样性服务；由办理一项业务需要经过多个台席的分散式服务，转变为营业台前办理固定电话、宽带业务和小灵通购机、开户、缴款、充值一台清式服务。采取了这些措施之后，工作效率提高了，用户的满意度也提升了。包宏程要求班组每个员工把服务工作的理念定位在一个“心”字上，提出了“用心服务”的口号，将追求客户满意率作为永恒的目标。要求营业员用换位思考法，把用户当成自己、当成亲人、当成朋友，为用户提供亲情的、友情的、热情的、周到的服务，从而换取用户的理解和支持。

一次，有位顾客醉醺醺地突然来到营业台前，对营业员“兴师问罪”，而且出言不逊，满嘴脏话，围观群众很多。包宏程看到以后，马上将这位客户请到接待室，一问方知，他的小灵通以前是后付费的，改预付费的规定他不清楚，对手机停机有意见。为了解除这位用户的误会，包宏程耐心地作了解释。不料这位用户非但听不进去，还暴跳如雷，挥动着手中的摩托车帽，扬言要到“消协”投诉，面对这位顾客的不礼貌表现，包宏程仍然神态自若，脸上带着微笑，一边给客户倒茶，一边心平气和地说：我们已经向您道过歉，但如果您执意要去“消协”，那是您的权力，我们并不阻拦。我看您是骑摩托车的，为了您的安全，请您在这里喝杯茶，休息一下，我先为您办理手机开通手续，您看好吗？一席话，让这位客户火气顿消，由原来的僵持转变成协商合作，问题很快得到解决。

包宏程经常对营业员说：“每个客户性格不同，需求也不同，但你要用心去体会他，理解他，帮助他解决实际问题，没有一个客户会同我们一直对立下去。”为了提高自身修养，她特意购买了不少有关心理学方面的书籍，研究不同层次、不同客户的心理需求，在工作实践中，她慢慢归纳成具有包氏独创特色的“客户心理学”理论经，用来指导自己的工作，准确把握与用户沟通的切入点，多次化解了各类不同内容的用户投诉，使用户“带气而来，满意而归”。营业班有一个规矩，在每月的交费高峰期都要搞一次客户对窗口服务的满意度调查，调查结果显示，营业客户服务中心班的客户满意评价均在98％以上。

包宏程在营业班不仅是学习上的“头儿”、工作上的“头儿”，在日常生活的感情上也是班里姐妹们的主心骨。班里的年轻人多，在工作或生活中难免遇到这样那样不顺心的事，为了方便联络感情和帮助解决姐妹们的难题，包宏程带动大家在“新浪网站”建立了客户服务员营业班自己的“博客”，通过网上交流及时了解和发现员工对工作的建议、对生活的愿望。姐妹们都喜欢向“头儿”倾诉，视她为“知心姐姐”。包宏程也时时处处关心体贴她的团队姐妹，谁家里有大事小情，她会第一个赶去帮忙；哪个员工因病不能上班，她不仅登门探访，还亲自上岗顶班。她任班长已有多年，替同事顶班已是司空见惯的事了。她这种优良品格，不仅使班组的姐妹赞叹不已，也得到班组以外和社会上人们的赞誉。