餐饮服务基本要求

一、餐饮服务基本要求

作为消费者进入一家餐馆进餐时,希望有什么样的消费和招待呢？1994年,美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上经常旅行者的偏好,合作进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地的14个因素来看,排在前五位的皆依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境、良好的服务。

（一）清洁卫生

就餐客人对就餐中的卫生要求非常强烈,这也是客人对安全需要的一种反映,同时,它对客人情绪的好坏产生直接影响。只有当客人处在清洁卫生的就餐环境中,才能产生安全感和舒适感。客人对餐厅卫生的要求体现在环境、餐具和食品几个方面。客人总希望在餐厅吃的食物都是新鲜、卫生的,餐具都经过了严格的消毒,餐厅的环境整洁雅静,空气清新,在安全、愉快、舒适的环境中,品尝美味佳肴。

（二）快速上菜

客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。其原因有以下几个方面:

（1）习惯。因为现代生活的快节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感,养成了快速的心理节律定势,过慢的节奏使人不舒服,也不适应。

（2）一些客人就餐后还有很多事要去做,所以,他们要求提供快速的餐饮服务。

（3）心理学的研究表明,期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。

（4）客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长,更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时,由于血糖下降,人容易发怒。

为了满足客人求速的需要,可采取以下服务策略:

（1）备有快餐食品,为那些急于就餐者提供快速的服务。

（2）客人坐定后,先上茶水以安顿客人,使他们在等待上菜过程中不感到太无聊或觉得上菜太慢。

（3）反应迅速。客人一进餐厅,服务员要及时安排好客人的座位并递上菜单,让客人点菜。

（4）结账及时。客人用餐结束,账单要及时送到,不能让客人等待付账。

（三）公平合理

只有当客人认为在接待上、在价格上是公平合理的,才会产生心理上的平衡。如果客人在就餐的过程中,并没有因为外表、财势或消费金额上的不同而受到不同的接待,在价格上没有吃亏受骗的感觉,他（她）就会觉得公平合理,就会感到满意。因此,餐厅在制定价格、接待规格上都要注意尽量客观,做到质价相称,公平合理。

（四）尊重

根据马斯洛的需要层次理论,宾客外出对餐饮食品和饮料的需要出于两个原因:一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看做是消遣和娱乐活动。宾客对餐厅的需求实际上隐含了客人对情感、社交、自我实现等较高层次的需要。

俗话说“宁可喝顺心的稀粥,决不吃受气的鱼肉”,道出了尊重客人在餐厅服务中的重要性。尊重客人体现在客人用餐服务的各个环节,如微笑迎送客人、恰当领座、尊重客人的饮食习惯等。

（五）位置与环境

餐厅的位置是消费价位的间接反映,好地段的位置肯定在价格上同其他地段有区别,但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型的问题。环境问题,就不能停留在狭义上的清洁了。下面有这样一个例子:重庆大足的“荷花山庄”巴渝特色鲜明、气氛浓烈,客人们三三两两坐在一艘花艇内,观看艇外各式荷花,品尝巴渝小吃,接受穿着古朴渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务,令宾客仿佛来到了世外桃源。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能促进食客就餐的情绪,同时也让其得到享受和尊崇感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。