三、新兴服务业的发展趋势
（一）服务方式呈现虚拟化、网络化、外包化的趋势
信息技术的发展使新兴服务业的虚拟化、网络化成为可能，这种服务方式也日益凸显其优越性。在一个虚拟化的环境中，时空被压缩，资源整合空间延展至全球，传统的实体组织被虚拟化所替代。网络化使要素资源的流动更加快捷。企业在虚拟化、网络化世界中生存，随之服务方式也向虚拟化、网络化演变。
更重要的是，企业要充分发挥核心竞争力，就必须把自己所不擅长的那部分业务外包出去，更加聚焦于自己的核心业务，专业外包公司也能提供更加专业、优良的服务，从而降低企业的成本，这是一个双赢的局面。如美国著名的耐克（Nike）公司，自己只生产其中最为关键的耐克鞋的气垫系统，而其余全部业务几乎都是由外部公司制造提供。凭借其独特的设计能力，耐克公司将主要精力集中于新产品的研发和市场营销上，在全球范围制造和销售Nike牌运动鞋，其产值以20%的年递增率增长，在过去的7～8年间，耐克公司为股东赚取了超过30%的利润。
1989年，柯达公司做出把IT部门卖给IBM的决定，开创了跨国公司将IT部门外包的先河，而双方签订的长达10年的合同似乎也暗示，此类外包业务中，服务商持久的生命力和强势品牌的稳定表现，在客户方的外包决策中具有不可忽视的影响力。惠普发布的高达30亿美元合同金额的宝洁公司的IT外包定单和诺基亚外包定单，也说明了服务外包化这一趋势日益流行。2002年IBM成功并购普华永道，正是基于这一背景做出的决策，同时IBM也是全球最大的外包公司，其外包业务从1993年的“0”到后来的差不多200亿美元。
美国采购协会（APS）1997年的调查表明，年收入在8 000万美元以上的公司，其外部采购服务增加了26%，信息技术服务的外部采购占全部外部采购费用的30%，人力资源服务占16%，市场和销售服务占14%，金融服务占11%。在欧洲，信息技术服务的外部采购也是增长最快的，主要国家有英国、法国和意大利。在日本，通商产业省（MITI）在1997年的调查表明，工作培训（占20.1%）、信息系统（占19.7%）、生产方法（占17.4%）、会计和税收（占14.0%）、研发（占13.7%）等服务项目是外部采购的主要项目。而所有这些外包服务几乎都是新兴服务业所覆盖的范围。
（二）新兴服务业趋于柔性化
十几年来，一场无声的革命——服务革命，在我们的经济和社会生活中悄然掀起。我们的经济和社会生活正在以迅雷不及掩耳之势，进入服务经济时代。尤其是新兴服务业异军突起，主要表现在GDP中所占的比重不断扩大，从事新兴服务业的就业人数在不断增加。随着服务经济的掀起，各式各样的新服务产品，在社会生活的各个领域不断延伸和渗透。
服务具有无形性、不稳定性等多种独特属性，在制造企业中行之有效的管理手段（譬如周密的计划和控制、标准化的产品设计、规模化的流程制作等等）基本上无法套用。基于服务柔性的服务管理革命——打造服务柔性能力、提升服务竞争力，成为服务型企业管理者青睐的理论原则、应用工具和操作方法。打造柔性的快速反应能力，成为服务取胜和提升企业竞争力的理想选择。
宜家公司（IKEA）的柔性能力安排很有说服力。譬如，在恰当的时候，他们会提供更多的便利服务。当他们了解到家庭购物是整家外出的时候，他们针对家庭购物的需要为顾客提供小孩看护、游乐场、跷跷板等——以一种体贴的方式为顾客解决问题，能使顾客更加满意。通过柔性能力安排，不但可以满足顾客对服务的多种不同需求，而且可以在合适的时间、合适的地点、按照顾客满意的方式提供服务。当然，服务柔性化能力是一个系统的管理工程，不仅仅需要柔性的产品，而且需要柔性的员工、柔性的成本控制、柔性的运作流程。就柔性的运作来看，沃尔玛的全球配送体系堪称柔性化能力安排的典型。借助现代信息技术，沃尔玛建立了自己的全球商品配送系统，沃尔玛可以用最便利的方式、最快捷的途径，把商品送到商场的货柜之上，送到顾客的手上。
除此之外，还要锻造服务组织的柔性战略能力，包括对不确定性的预先反应能力、快速反应能力和快速调整战略定位的能力等等。柔性的服务战略是确保柔性能力满足顾客需求的根本。没有柔性的服务战略就无法确保柔性的服务能力符合服务组织的基本要求，结果就是“花同样的钱不能享受同样的服务”，那就是违规的服务操作——这与服务柔性能力是背道而驰的。[7]
（三）新兴服务业是企业未来利润的获取点
现在的跨国公司，从通用电气、施乐、惠普、IBM到海尔，利润大都来自产品销售的企业正迅速转变为服务提供商。美国通用电气公司打算通过服务创新来创造75%的利润。IBM从它为硬件业务所做的基本服务中得到了其收入的33%，包括计算机租赁、维修和软件。目前，太多的制造商正在迅速地卷入到服务当中，加入到基础生产商品的服务越来越多，延期付款和租赁系统、培训、服务合同、咨询服务等，以通过新的服务领域来获取竞争优势。在制造业工作的70%左右的员工也正在从事服务工作，如研发、维修、设计等。再从美国三大汽车制造商利润池（图4）看，行业的利润主要来自于新兴服务业。可见，当今领先的制造商都是在其传统制造业务上通过服务业内部升级而获取竞争优势的，如果世界上的竞争模仿日益增加，那么新兴服务业就是产生差异性的主要手段。服务经济中的制造企业也越来越多地依赖新兴服务业，并将它作为重要的竞争手段，新兴服务业由于充分运用现代信息技术成果、现代管理方法和经营方式，所以得到了迅速发展。目前，新兴服务业已成为很多发达国家的支柱产业，在其产业技术和整体经济中占有日益重要的地位，在世界经济和国际竞争中也有着重大的影响力和支持力。
图4 美国汽车行业利润池
（四）生产性服务业逐渐形成完整的产业链
近几十年来，生产性服务业在发达国家得到充分的发展，逐渐形成了一个完整的产业链，这条产业链能为企业提供从产品立项到产品营销与服务的全方位支持。无论是诸如IBM、惠普（HP）等大公司的成功转型，还是小型企业的异军突起，都必须在这条产业链中找到适合自身发展的位置。生产性服务业作为货物生产或其他服务的投入而发挥着中间功能，它们提高了生产过程不同阶段产出价值和运行效率，被定义在包括上游（如可行性研究、风险资本、产品概念设计、市场研究等）、中游（如质量控制、会计、人事管理、法律、保险等）和下游的活动（如广告、物流、销售、人员培训等）。换句话说，生产性服务业贯穿于生产、流通、分配、消费等社会再生产环节之中。一个生产企业在世界市场上保持竞争地位的关键是保持“上游”、“中游”和“下游”三个阶段的服务优势，因为贯穿于生产三个阶段的服务，在产品价值链中都胜过生产制造阶段。生产性服务，无论是“内化”服务（即企业内部提供的服务），还是“独立”服务（从企业外部购买的服务），都已经形成了生产者所生产的产品差异和增值的主要源泉。这条完整的产业链已经成为发达国家市场经济非常必要的发展软环境，生产性服务业成为市场资源强大的调配器。[8]
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