全面质量管理的主要流派及其基本思想

第一节　全面质量管理的主要流派及其基本思想

费根堡姆提出全面质量管理之后，很多质量管理大师对该理论进行了研究、探讨，从不同角度完善了全面质量管理的概念，使之在实践中不断得到应用和发展。

一、戴明十四要点

1950年，美国人戴明受日本科学家和工程师联合大会邀请，开展质量管理讲座，提出了著名的戴明十四要点。

（一）创造产品与服务改善的永恒目的

最高管理层必须把改进产品和服务作为永恒的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。

（二）采纳新的哲学

绝对不容忍粗劣的产品、不良的操作和松散的服务。管理者必须把企业变成一个善于学习的组织。

（三）停止依靠大批量的检验来达到质量标准

通过制造高质量的产品消除大规模检查的必要性，改良生产过程。

（四）废除“价低者得”的做法

管理当局应该重新界定原则，改变采购工作。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。

（五）不断地及永不间断地改进生产及服务系统

在每一项活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务，还是生产制造。

（六）实施现代培训

培训必须是有计划的，且必须是建立在可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。

（七）建立现代的督导方法

督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。

（八）驱走恐惧心理

所有同事必须有胆量提出问题，或表达意见。

（九）打破部门之间的围墙

每一部门都不应只独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的品管圈活动有助于改善设计、服务、品质及降低成本。

（十）取消对员工发布计量化的目标

激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工定下可计量的目标，但公司本身却要有这么一个目标：永不间歇地改进。

（十一）取消工作标准及数量化的定额

定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。

（十二）消除妨碍基层员工工作顺畅的因素

任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。

（十三）建立严谨的教育及培训计划

由于质量和生产的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。

（十四）采取行动来完成转变

高级管理者小组应该制订一个实施组织的质量方针的行动计划来推动全体员工进行转变。

二、朱兰的品质三部曲

美国人朱兰在戴明的基础上创造了品质三部曲，具体体现为品质策划、品质改进和品质控制。

（一）品质策划

识别公司客户，判断顾客需要，开发适合顾客需要的产品，并且考虑如何使产品最优化，满足客户需要。

（二）品质改进

改良生产过程，使这一过程达到最优。

（三）品质控制

证明此过程可在工作条件下生产该产品，并将该过程转化为生产工作系统。

三、克劳士比的品质言论

克劳士比出生于1926年，他的第一份职业是品质工程师，并参与零缺陷运动有关的“玛丁导弹”计划。他把传统的品质控制、可接受的品质限度和对不符合标准的产品的特许接受看作是一种失败，而不是对成功的保证。他认为绝大多数的公司有存在允许品质偏差的组织和体系，所以收益的20％浪费在错误操作中。其主要观点如下。

（一）公司根据顾客需要确定产品要求

公司应该及时调整产品经营战略，时刻关注顾客需要，淘汰不符合需要的产品，致力于核心产品的开发。

（二）管理者应该为产品的低劣品质负责任

通常管理者为品质定了基调，工人照章办事，如果在操作过程中出现问题应及时报告管理者，由管理者处理。高层管理者应对品质负完全责任。

（三）品质改进是一个正在进行的过程

品质改进应该在品质管理活动的各个方面都得到贯彻，所有执行的工作可看作是为达到某一理想结果而进行的一个过程或一系列行动。

四、全面质量管理在国外的实施现状

20世纪60年代以来，费根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，因而各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。

在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。

（一）以美国为代表的“美国系统”

在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于第二次世界大战期间，当时为了能够确保军需品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的品质管理组织机构。特别是以美国为代表的“美国系统”，在品质管理过程中第一次开展了品质成本或品质费用的研究，即认为品质管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。

（二）以日本为代表的“日本系统”

从20世纪70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了品质控制（QC）小组这种全民性的品质管理活动形式，品质控制小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，费根堡姆等质量管理大师都曾到日本推动品质控制小组的活动。到70年代末期，日本国内已经产生了70万个品质控制小组，共有500多万成员参与了品质控制小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。

（三）以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”

为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了品质管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军需品向民用品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联为了鼓励品质改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。

在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是品质管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。

五、全面质量管理的基本思想

（一）顾客至上

品质第一，顾客至上，确立内部客户的思想，将企业内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客的关系，为了赢得客户，企业应当理解顾客当前和未来的需要，时刻把顾客要求放在第一位。

尊重顾客权益，方便顾客，这是充分实现产品固有的使用价值的一套经营管理思想。企业贯彻顾客至上的思想，产品深受顾客欢迎，就能打开市场，占领市场，取得经济效益，这是企业生存发展的重要因素。顾客从企业服务中，能正确掌握产品使用技术，发挥产品效能，做到物尽其用；社会从企业服务中，可避免不必要的原料和能源的浪费，提高社会效益。

（二）预防为主

预防为主是将品质管理的重点从事后检验转移到事先预防，把不合格品消灭在品质的形成过程之中。分析影响产品品质的各种因素，找出主要因素加以控制，防止品质问题的发生，做到防患于未然。在产品品质的产生、形成和实现全过程的每一环节中充分重视品质管理，保证工序品质，从品质检验把关转化到预防，转移到开发设计、生产制造上来，以工序控制为主。

（三）一切用数据说话

一切用数据说话是以客观事实为依据，来反映、分析、解决品质问题的管理思想，用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量管理。通过事实、数据加工、整理、计算、归纳、分类、比较、分析、解释、推断等，从本质上深刻反映品质管理的规律性。

（四）全员参与管理

全面品质管理不仅是品质管理部门或品质检验部门的事，不仅是设计、生产、供应、销售、服务过程中有关人员的事，也是企业中各个部门所有人员的事，因为企业中每一个部门人员的工作品质都会影响到产品品质和销售服务的品质。全面质量管理要求使“品质第一”的概念深入人心，并成为群体行为的准绳；要求从企业领导到每个员工，都来学习、运用科学品质管理的理论和方法，提高本职工作质量。

（五）全过程的品质管理

全过程包括了产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程，所以全面质量管理不仅要对产品品质进行管理，也要对工作品质、服务品质进行管理，用工作品质促进过程品质，从而保证产品品质，并且保证产品的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应性。

（六）持续不断地改进

企业的每个员工都应该具有高度的品质意识，善于发现产品、服务、活动和总体目标存在的问题，并对它们进行不断改善和提高，从而促使企业不断提高管理水平、改善产品品质、生产出满足顾客需要的产品。持续不断地改进强调善于发现问题，提出改进方向和目标，积极采取各种措施和行动，最终解决问题。所以全面质量管理与传统的品质管理思想不同，它是一种动态性的管理。

（七）管理方法要求全面

影响产品品质的因素既有物的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。因此，推行TQM的企业应区别各种因素，因人制宜、因时制宜、因事制宜，采用多种管理技术和方法进行有效控制。