井然有序的工作环境

一、井然有序的工作环境

酒店员工要积极地工作，很重要的一条就是要清楚地知道干什么、为什么干、怎么干。所以，建立井然有序的工作环境，这是营造积极工作氛围的基础。

1．酒店的职权体系

酒店的有效运行需要合适的职权体系的支撑，任何员工都应知道自己在组织中的地位和作用，明确职责与权限，使工作指令从上一级向下一级有效传达。职权体系的设计是酒店组织工作的关键所在，通过酒店系统、组织结构与工作岗位的设计，实现内部的专业分工与相互协调，形成一定的组织管理模式。

（1）酒店组织系统

酒店组织系统不仅要与外部保持必要的联系，而且在组织系统内部也要形成一个封闭的回路。只有形成封闭的回路，方能形成相互制约、相互作用的合力，从而保证各部门正常运转，达到有效管理的目的。为此，酒店必须形成决策机构、执行机构、监督机构和反馈机构四类基本的职能机构。首先酒店必须有决策机构，对酒店经营管理的目标、方向、业务、策略等作出决择。决策机构的设计，关键在于科学性和民主性。当酒店组织的决策机构作出决策后，必须有执行机构来执行这个决策。没有准确有效的执行，酒店就不可能有正常的运行、较高的效率与效益。执行机构的设计关键是要建立以总经理为首的业务指挥系统，强调自上而下逐级负责和一对一的原则。为了保证有效地执行，还必须建立监督机构与反馈机构。没有监督，执行机构就失去了制约。反之，没有反馈机构，管理者就无法知道酒店组织的运转情况与决策指令的偏差，会使整个管理活动陷入情况不明的盲目状态之中。

（2）酒店组织结构

组织结构是酒店组织系统中处理上下关系的一种体制。酒店组织内从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条指挥链，依次发布命令、指挥业务。在酒店管理者体制构建上，一般有三个要求：一是层次管理。酒店管理组织必须根据酒店的规模、等级形成若干管理层次，层层负责，原则上不越级指挥。二是责权统一。职责是指职位的责任与义务。职权是指在一定职位上，为完成其责任所应有的权力。各管理层均有明确的职责，并拥有相应的权力。有责无权，则难以履行职责；有权无责，则会造成滥用权力、胡乱指挥，滋生官僚主义。三是命令统一。就是要求各级管理机构，必须绝对服从它的上级管理机构的命令和指挥，每个管理层次的指令均应与上一级组织的指令保持一致，而每一个员工原则上只能有一个上级，只听命于直属上级的指挥。

（3）酒店岗位设计

岗位是酒店组织系统的细胞，是责任、权力、名称、素质、待遇五个要素的有机结合体。岗位设计即是将实现企业目标必须进行的活动划分成最小的有机相连的部分，以形成相应的工作岗位。活动划分的基本要点是工作的专门化，即按工作性质的不同进行划分。通过工作的专门化，使得每一个组织成员或若干成员能执行有限的一组工作。由于每个人的能力都是有限的，不可能完成大量的不同任务的工作。因此只有通过工作的专门化，才能挑选出具有不同才能的人去从事相应的不同性质的工作。

2．酒店的业务体系

业务体系说明一个组织中的各项工作是按怎样的流程进行的（业务流程），在这一过程中各部门之间的关系是怎样的（部门接口），各岗位的各项工作要怎么做（岗位操作程序和工作标准），组织将如何来进行监督管理（管理标准和检查方法）。

（1）业务流程

业务流程是酒店为客人提供产品或服务的全部活动过程及应完成的各项活动的时序安排。中高层经理人的重要任务之一就是设计业务流程，一线员工可以按照设定的流程来工作。就酒店企业来说，需要重点关注的是对客服务流程，即酒店为客人创造价值的全过程。分析与理顺对客服务流程，经理人的视野必须超越酒店内部现有的业务活动范围，考虑整个产业链的客人价值创造过程。从客人遇到现实问题、寻找解决方案、购买解决方案、实施解决方案、提升解决方案的全过程，考虑如何改善对客服务流程。因此，任何酒店企业都有必要从提升客人价值的角度，设计精简、高效的业务流程。

（2）操作程序

在明确酒店业务流程的基础上，可以设定如何做事情的操作程序。操作程序涉及某些岗位工作标准、工作方法、技术规程等，它是针对酒店业务活动过程中大量存在、反复出现，又能摸索出科学处理办法的事物所制定的作业处理规定。操作程序是在经验积累的基础上，进行进一步概括的工作程序与处理办法，其所规定的对象均具有可重复性特点，程序性很强，是酒店用来处理常规化、重复性问题的有力手段。

（3）管理制度

管理制度是对企业管理各基本方面规定活动框架，调节集体协作行为的工具，是用来引导、约束、激励集体性行为的、成体系的活动和行为规范，如人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。在组织管理的体系中，相当一部分是管理制度，它是单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店做对客服务、提升客人价值的激励与约束机制，是保证酒店管理的业务流程顺畅便捷有效的基本手段。

3．善下指令

要建立正常的工作秩序，不仅需要科学的职权和业务体系，还需要酒店督导的有效指挥，否则下属就会感到无所适从，不知该做什么、从哪做起。有效指挥，关键是酒店督导要学会正确下达指令。

（1）指令的性质

根据对下属的制约程度，指令大体可分为命令、要求与建议三种形式。命令是下属必须无条件服从的指令；要求是下属必须执行，但可商量执行的条件和相关细节；建议是下属可执行，也可不执行，但必须反馈的指令。酒店督导者应视工作的性质、难易程度、职权范围、下属成熟度等下达不同性质的指令。

（2）指令的内容

指令的内容必须明确、具体，让下属易于执行。一般包括以下七项内容：谁去做；做什么；为何做；何时做；有什么标准与要求；如何检查与反馈；做好了有什么效果。

（3）指令的层次

要注意逐级下达指令，避免越级指挥，导致下属无所适从。在紧急情况下，需越级下达指令时，事后则须及时向被越下级反馈。

（4）指令的形式

指令的形式有书面指令、网络指令、口头指令、电话指令等。酒店督导应依据事情的性质与轻重缓急，选择合适的指令形式。