服务外包风险事件

3.3.2　服务外包风险事件

面临众多风险的服务外包，其预期收益很有可能难以实现，因而必须对服务外包进行风险分析。如果这些风险大到无法加以管理或令人难以承受的程度，则应避免进行服务外包。倘若风险不太大或能够加以管理，则应考虑外包。服务外包风险的主要集中在失控、服务质量、成本这三个方面。

1.失控的风险

因为接包商是一个外部独立运作的实体，双方是合作伙伴关系而不是隶属关系，因此对对方的行为不易控制。失控风险还常常与自身能力的局限性有关。因为在发包商的服务外包活动中通常会面临着能力不足、监督失控的风险，服务外包也往往会走向失败。在短期之内，接包商往往能够如约、甚至超出期望地完成外包业务，然而，等到“蜜月期”一过，若是接包商能够完全按照发包商的要求来完成业务的话则最好不过了。但是接包商也有可能“翻脸不认人”，到那时由于发包商对这些职能的失控，会给自身带来数不尽的麻烦。

失控风险是服务外包中首要的和最基本的风险。发包商的业务一旦交由接包商来管理，发包商的高层管理人员无法对外包的内容进行直接控制，也无法得到来自接包商人员的直接报告，这意味着你作为一个管理者却必须始终将权利授与他人，以便完成必须完成的任务，但是你这样做的同时也等于在某种程度上对业务失去控制。失控的风险是显而易见的。失控的风险如下：

（1）对需求的任何变更必须经由或取得接包商的同意，这会使灵活性降低。但是，可以在合同条款中规定要求接包商的服务具有一定的灵活性。

（2）成本可能会在不知不觉中上涨。当接包商递给发包商额外费用的账单时，发包商可能会感到吃惊。要想有效地管理这一风险需要对需求进行缜密分析和在合同中制定完备的应对需求变化的措施。

（3）接包商及其员工可能有机会接触公司秘密及机密资料。当然这些都可以通过合同条款来予以规范。

（4）在服务外包的情况下，组织的知识产权也可能会有风险。可以通过取得合法版权并防止泄露等基本的措施来进行保护。

因此，外包并不意味着放弃责任，发包商相关员工应积极参与，对工作的进展情况作定期检查，确保工作顺利、安全实施；同时，应积极参与配合，为接包商提供帮助，建立双赢的合作关系。

2.服务的风险

服务外包很有可能存在服务的风险。在服务方面，有可能发生以下两种情况，亦是接包商的服务不能满足发包方的要求，或亦是接包商提供的服务质量较差。前一种情况通常指发包商与接包商原本建立了一份详尽的说明外包需求的合同，但随着时间的推移，发包商的服务外包需求发生了改变，因而接包商的服务不能满足发包商的需要。想要保证发包商需求得到满足，就必须修订外包合同，而这又可能导致产生昂贵的契约修订成本。后一种情况指接包商虽然能够提供发包商所需要的服务，但其服务质量却并非发包商所期望的水平。

外包服务质量下降通常表现为：服务速度的缓慢或延迟、不能达到令发包商满意的水平，以及外包业务执行人员技能的降低等。导致外包服务质量下降的风险因素包括外包业务与发包商内部业务之间的相互依赖性（由于业务之间的相互依赖性，有时很难分辨出服务质量的下降究竟是谁的责任，从而容易导致接包商规避责任）、接包商缺乏有关的业务经验与专长，以及接包商的规模与财务稳定性欠佳等。例如，由于印度低廉的劳动力，Dell公司决定把它的售后服务外包给印度公司，但由于印度公司员工口音、能力和态度等原因，Dell这一外包战略并没有达到预期的效果。

3.成本的风险

服务外包有可能不会降低发包商的成本。由于一些没有预先和未予说明的变化的原因可能导致费用更高，从而发包商可能需要承受一些预料不到的成本，如容易被忽略的隐藏的过渡与管理成本、转换成本、契约的修订频率与成本。此外还包括服务外包实施中由于某种原因增加的额外服务成本与管理中发生的额外成本，以及其他一些相关的管理费用。下面列出了几种可能发生的情况。

（1）隐藏的过渡成本主要是指发包商调整成本、资源的重新配置成本以及与接包商平行运作的成本；隐藏的管理成本则主要是指投入服务外包管理的人力资源。许多发包商经常低估这两种成本，而这两种成本通常上升很快。

（2）转换成本主要是指被接包商锁定的成本，这源于发包商的专用性资产投资和接包商的市场垄断。在服务外包中，发包商与接包商之间目标的不同、信息的不对称性，以及合约的不完善加剧了接包商锁定的风险。接包商锁定将增加发包商在服务外包关系中的战略脆弱性，使发包商在服务外包中处于极其被动的地位。

（3）契约的修订频率主要是指在服务外包实施中，发包商可能由于环境的变化而强制性要求修订合同，而修订合同所引发的相关管理与法律费用往往较高。环境变化程度越高，速度和合同的不完善程度越大，发包商的合同修订频率与成本就越大。技术的不连续性也会产生大量的合同修订成本，发包商不仅要承受已有投资的损失，还必须就新的技术增加相关投资成本，同时还要交纳有关的法律费用，并向接包商支付较高的服务费。

（4）服务外包过程中发包商需要花费大量的时间帮助和辅导接包商，以增进对发包商的了解，方可制定出适合本发包商的方案。这其中花费的成本，并不一定比交由发包商内部人员完成来得少。

（5）雇员们被移交至接包商公司，但必须支出的、未予说明的法定退休金和保险金致使交易费用要高于服务外包节省的费用。解决办法是：当对交易进行分析时，就明确说明所有费用。

（6）已经移交给接包商的工作或任务可能还涉及到一些仍需要发包商来承担的费用。解决办法：提前识别此类费用发生的可能性，并将其作为服务外包交易的一部分而加以分析研究。

（7）管理与接包商订立的外包协议所需的时间、精力和劳务是巨大的，且是无法全部预见的。解决方法还是在分析外包协议的基础上对外包关系及其合同实施费用作充分和现实的估计，并严格管理服务外包交易，这样才不会因费用持续上涨而使其失去控制。

这些潜在的成本可能大大超过服务外包带来的实际利润。

4.服务外包涉及的其他风险

服务外包可能会泄漏发包商私有信息。发包商私有信息常常为其提供市场上的优势，这些信息包括生产的特有技术、产品设计或者消费者信息，这属于发包商的商业机密。如果发包商采用服务外包战略，这些信息就会完成暴露于接包商。由于接包商的人员素质、职业道德、以及管理水平等原因，可能存在多种泄密的机会和途径，无论是有意还是无意，都可能导致发包商的竞争对手获得这些信息，从而使得发包商丧失自己的优势。这种泄密的风险对发包商来说是巨大的挑战。

服务外包可能减少公司学习机会和核心竞争力培养机会。服务外包战略可能造成公司学习机会和核心竞争力培养机会的丧失问题。许多对服务外包战略持批评态度的企业家指出，目前许多发包商的服务外包实践很可能只获得了短期的竞争优势，而丧失了获得关键技能和构建未来核心竞争力的机会。把业务外包给接包商或许有可能保住发包商当前竞争优势，却降低了发包商创新能力和生存能力。解决办法是：在你的组织中保留一部分员工，让其跟踪发包商已外包出去的技术及其应用。这些员工追踪的范围不仅包括外包出去的业务，还应该包括所在行业内更广阔领域的最新技术的应用。为此发包商需要支付更多的费用。所以当发包商决定外包时，应将这些费用考虑到外包的成本中去。

服务外包可能影响发包商的外部形象。采用服务外包战略可能使发包商丧失竞争力或发生争端与诉讼。竞争力的丧失可能是由于发包商对接包商的依赖而停止对自身竞争力的培养和提升所致。当这些未培育和未提升的竞争力与发包商的核心竞争力密切相关时，发包商未来的发展就会受到巨大的威胁。服务外包中发生的争端与诉讼也往往是发包商与接包商在签订外包合同时始料未及的，它们可能对发包商声誉和形象造成较大的负面影响。

服务外包可能使发包商失去一些灵活性。发包商与接包商签订外包合同时根据的是当时的业务需求。外包合同开始履行后，时过境迁，发包商的业务需求可能发生较大的变化，这时，刚性合同规定的外包额度就无法满足发包商的需求，使发包商灵活性降低，这就给发包商带来风险。