我国服务外包所面临的挑战

1.4.2　我国服务外包所面临的挑战

尽管我国在发展服务外包方面存在很多机遇，但是服务外包在我国起步比较晚，作为正在兴起的服务外包承接国，在承接服务外包业务的规模、能力和质量等方面与印度、爱尔兰等国家还有相当大的差距。我国要想进一步发展服务外包产业，在全球的服务外包中扮演重要的角色，必须认清自己所面临的各种挑战。下面从竞争对手、文化价值观差异、基础设施等方面来对我国所面临的挑战进行分析。

1.全球服务外包市场竞争日趋激烈，中国还没有形成自身的优势

总体来讲，中国在国际服务外包市场中尚未形成自身的比较优势。

以西方模式理解并承包项目将吸引大批跨国公司，印度在此领域有明显优势。目前印度已成为承接国际服务外包比较成功的国家。据印度一些业内人士分析，印度的主要优势在于低成本、英语熟练和劳动力技能较高等方面。印度国际服务外包市场的发展，从根本上讲是适应了世界贸易从传统货物贸易向服务贸易和技术贸易转变的历史趋势，满足了跨国公司经营理念转变的需要，抓住了国际产业转移的契机。印度将成为中国发展服务外包的一个强劲对手。

从新加坡的情况来看，新加坡已被列为发展速度仅次于印度的第二大服务外包中心，成为世界上发展最快的外包枢纽，特别是更高端的3/4枢纽之一。跨国公司高端精密服务运营（如数据中心），以及其他高技能的服务（如研发、设计服务、软件开发、医药检测与分析、技术系统设计等）几乎都选择在新加坡进行。新加坡承接国际服务外包的比较优势是完备的基础设施、高效有力的法律制度、知识产权的有效保护、高效畅通的物流。虽然我国在承接国际服务外包业务中具有一定的优势，但尚未形成明显的比较优势。

服务外包竞争更趋激烈。尽管近期美国国内对外包争论不休，还通过一些限制外包的法案，但却不能从根本上影响全球服务外包的发展趋势，各国承接服务外包的积极性也未因此减弱。许多国家采取措施为承接服务外包创造有利条件，积极抢占国际外包市场。如印度政府一直大力支持本国接包商承接服务外包。一方面采取开放的人才培养和流动政策，为承接外包创造有利的人力资源条件；另一方面积极为企业提供优惠政策和信息咨询服务支持，这直接促进了印度服务外包出口的快速发展。承接服务外包成为各国尤其是发展中国家竞争的重点。我国也被印度视为可能的最大竞争对手。

开拓欧美市场的难度加大。据国际数据公司统计，全球软件外包业务主要来自欧美，美国的软件外包业务接近全球40%，而日本仅占10%。我国目前还无法承接来自欧美的外包大单，尽管在对日软件外包上取得了一定进展，但业务量小，远不足以支撑我国成为服务外包承接大国。最近一个时期外包问题成为美国大选的重要议题，美国通过一些限制外包的法案，并已开始指责我国争夺其白领工作，这对我国接包商开拓欧美市场将产生一定不利影响。

2.中国与其他国家之间的文化和价值观方面的差异将成为阻碍中国发展服务外包的重要障碍

文化差异将是最大的障碍。外包服务从20世纪70年代中期在西方开始出现，迄今已发展了30余年，服务商们积累了丰富的经验。而对中国企业来讲，真正开始外包服务也仅仅是最近几年的事情。尽管从技术上看，中国成为全球制造基地使得这种跳跃式发展成为可能，但是，在如此短的时间内仍然无法完成国外30年发展过程中所经历的文化变迁，很难像国外企业那样在文化上接受外包的概念，这是中国和国外外包服务的差异所在。

对于服务外包中最重要的IT服务外包，文化差异变得更加明显。在IT外包中遇到的最大困难是企业的接受程度、管理、人员等。事实上，文化因素是外包服务中最关键的环节。发包商在寻找伙伴时有两个非常重要的标准，这两个标准都与文化有关。首先要看接包商的企业文化如何，其次是看接包商的企业文化与自己企业的文化是否相匹配。在离岸外包蓬勃发展的情况下，可能会有不同的国家的接包商提供多种服务，而文化对于服务的影响十分关键。

全球服务业快速发展，而我国服务业发展相对滞后，一个很重要的原因就是中国长期以来形成的价值观。一直以来，中国重视制造业，而忽视了服务业所带来的附加值，受这个因素的影响，中国的服务业一直不发达，这在一定程度上使得我国的发展步伐显得相对落后。所有的工业化国家，包括美国和欧盟以及亚洲的日本和韩国，其服务业都在工业化后期迅速超过了工业的发展速度，并成为国民经济中占主导地位的产业。甚至一些发展中国家，如土耳其、印度的服务业也都在近年来快速发展，其比重超过或接近50%。而我国的情况则相差很远。迄今为止，服务业在国民经济中的比重仍在30%左右徘徊。特别值得注意的是，在我国服务业发展中，高端服务业发展并不理想。这些都有价值观方面的问题。

3.服务外包的进一步发展提出了新的要求

我国已经具备发展服务外包的一些基础条件，但是随着服务外包在我国的迅速发展，必然会提出一些新的要求，具体表现在以下几个方面：

（1）服务外包专业人才缺乏。在服务外包中，特别是在离岸外包中，人才起着至关重要的作用，也是推动服务外包范围扩大的主要动力之一。我国虽然人力资源十分丰富，但却缺少那些既懂英语而且又熟悉服务外包流程的高端人才。虽然许多中国人能读懂英文，但说和写的水平却比较差。这对需要经常同海外公司沟通的服务外包业很成问题，为此英飞凌科技（西安）有限公司专门聘请了两名全职英语老师。该公司前执行总裁迈克尔·蒂汶巴赫指出：“假如我们的员工无法跟其他地方的同事交谈，那可太糟糕了。人们总是把语言水平与技术能力混为一谈。”

另一方面，很多中国人实际操作能力差。我国的工程和计算机专业的毕业生在理论知识方面往往比欧美毕业生要牢固得多，但在实际操作能力方面却差得远，没有几个人一走出大学校园就能学以致用，而这一点在IT服务外包中显得尤为重要。

还有一点值得我们注意，从全球服务外包的发展趋势看，单纯的成本驱动优势逐渐减弱。美洲银行高级经济师约瑟夫·昆兰（Joseph Quinlan）指出：“纯粹由成本驱动而向印度外包业务的增长可能最多再持续3到5年”。

这个趋势提醒我们，过去，中国一直以低成本优势赢得外国公司的外包订单，未来，这个优势将逐渐被综合服务优势所取代。目前，印度技术支持服务的收益率正在下降，大约40%的技术客服中心提高员工待遇，经营成本显著提高，一旦失去成本优势，90%以上收入来自国外的印度IT业，还有什么优势可言？这一点，尤其值得中国企业深思。

（2）政策措施以及知识产权制度尚不完善。服务外包出口是一项复杂的系统工程，管理机构涉及商务部、科技部、信息产业部、海关总署等许多部门。目前由于政出多门、协调不畅、管理薄弱、政策含金量不高，导致我国服务外包出口后劲不足。全球服务外包发展迅速，对我国尽快研究制定管理制度和促进服务外包发展的措施提出更高要求。

还有一点就是中国的知识产权方面还不够完善。跨国公司对其知识产权的担忧，也制约着我国外包服务的发展。

（3）服务外包发包商实力还比较薄弱。我国的大部分服务外包接包商尚未建立严格的管理制度，缺乏健全的研发和营销网络，技术人员与客户沟通的能力较为薄弱，这影响着我国企业对国际服务外包的承接。

本节介绍了我国发展服务外包产业所面临的机遇与挑战，目的是使我们对服务外包在我国的发展有一个全面的认识。机遇代表我国已经具备发展服务外包的条件和基本环境，挑战代表我国要想进一步发展服务外包，走在服务外包行业的前列，还有很长一段路要走。机遇与挑战是并存的，只要我们能够抓住机遇，积极发展服务外包，并努力改进自己不足的方面，服务外包产业一定能够在我国取得蓬勃的发展，为我国经济实力的增强做出重要的贡献。