质量管理成功企业的共同特征与策略

第五节　质量管理成功企业的共同特征与策略

企业是实践质量管理最大的群体。无论在理论上，还是在理论与实践的结合上，企业都是质量管理积极的探索者、开拓者和创造者。企业界对现代质量管理科学理论的发展和创新，做出了巨大的贡献。

质量管理成功的企业，是获得公认的优胜者。企业在质量领域的成功，来自坚持不懈的、系统的、全体员工广泛参与的活动。

表6－1列出了在质量领域获得成功的企业（公认的优胜者）与离成功还有很大距离的企业（潜在的优胜者）的对比。

表6－1　成功与不成功的企业的比较

在质量方面获得公认成功的企业，通常具有如下共同特征。

1．业务以顾客为关注焦点

一切活动都以满足顾客明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望为关注焦点（包括内部的和外部的顾客）。

2．决策以事实为依据

以事实为依据采取对策，获得好结果的机会就会多一些。这就意味着企业必须经常去收集有关情况的事实、数据和信息，最好避免以各种重复意见、盲目自信和含混的想法进行决策。

3．经营以结果为中心

任何事情要看重的是最后的结果。是否有效地改进了质量？顾客是否更加满意？是否将质量损失成本减少了一半？一切活动都应以这些目标为中心。闪闪烁烁的以流行的工具、方法为中心的做法必须避免。必须还其本来面目———任何方法只有在特定条件下，经过冷静地分析，认为该方法确能解决某类问题或有利于达到额定目标时才能使用。

4．行动作为经营的标志

只有行动才会有结果，空谈不可能给你带来收获。

5．提供专业化的领导

要获得真正的成功，组织管理必须成为先导。还需要领导具有很强的竞争能力和质量技术，以及真正投身质量的姿态。对下属的信任和授权是这类领导的基本特征。

6．质量活动涉及所有的相关职能部门和层次

良好的质量行为，意味着所有人员的参与和奉献。如果企业中只有少数人参与质量活动，显然不可能成为真正意义上的成功者。

7．所有人员都经过质量培训

从潜在的优胜者到公认的优胜者，包括企业文化中主要价值观的进步。例如，会使人的态度发生变化，在许多方面需要新的技术，而普及培训的目的就是向每个人提供适应这种变化的知识和技能的需求。

8．朝向统一目标的坚持不懈的系统活动

要获得有价值的成果，需要持续不断的系统的工作，坚持不断地有序地开展活动。不付出足够努力的“快速定位”，不会给企业带来多少好处。

9．长远眼光

在经营中树立长远眼光乃是在质量领域获得成功的重要前提。要关注那些需要花费3～5年的中长期过程，短期运动不会产生可持续的效果。

10．系统地解决长期的问题

每个企业都会存在这样那样的长期问题，长期问题通常未必立即显现，而是在业务中隐藏着，似乎不造成太多的困难，但是潜在的原因仍需消除。这样做才能获得实质上的质量改进。靠救火式的措施解决偶发的短期的问题，充其量只能维持现状，而无益于长期问题的解决。

11．采取预防措施避免问题发生

当开始提供或改进某一产品或服务时，一开始就应具有较好的质量。对于出现新的变化和过程，也应明确同样的要求，如果要在这方面获得成功，在策划和准备阶段就应提出与质量有关的预防措施，同样的问题如果经常发生，就应视为是质量不良。

12．投入和参与是经营的典型特征

每一个对质量活动有影响的人都应包含在质量的合作团队中，不仅包括企业内部人员，也包括外部顾客和供方或其他相关方。

企业要想成为市场的主导或真正以质量为中心谋求良好的效益，就必须采取有效的策略，但是，如果只从时髦的工具、方法出发采取措施，甚至哗众取宠，搞形式、走过场，那么必然难以达到目标。

企业要想获得有意义的结果，最重要的是要采取有效的策略，包括以下四个方面。

1．身体力行的领导

领导首先从最高管理者开始，他（她）必须是企业质量工作的第一把手，因此，必须为员工提供身体力行的领导示范。

这种类型的领导包含一系列由最高管理者确定的措施：

（1）在企业经营观念基础上提出质量方针，阐明并让企业的每个员工理解。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是用来指导所有与质量有关的活动的原则。

（2）每一相关职能部门和层次都要分别制定量化的质量目标，尤其要包含质量改进的目标。还要制定达到目标的计划并组织实施、贯彻落实。

（3）在质量方针的基础上编制或引入必要的工作程序，程序文件的数量应与企业的规模及实际需要相适应。

（4）明确与质量活动相关的职责和分工，这就意味着将引起整个组织机构的优化、改进和重组。

（5）给予员工达到质量目标所必要的工作条件。信任、委托和授权是有效领导的标志。

2．全员质量培训

从“潜在的成功者”到“公认的成功者”是质变的过程。伴随着这一历程的变化，企业文化将发生相应的变化，每个员工的态度也会随之发生变化，很多领域需要更新知识，而全员培训则是适应这些变化和传播新知识所必须的手段。质量培训要落实到每个员工，无论其职务和岗位是什么，均不例外。这种培训要从最高管理者开始，在组织内自上而下地推行。

全员质量培训有如下几方面的工作。

（1）为最高管理层举办的研讨班，旨在从效益角度使领导层了解质量的重要性，并使之掌握如何通过其身体力行的领导而获得良好的效果和效益。

（2）管理人员和关键岗位人员的专题研讨会，旨在使人明白跨部门的合作是质量成功的先决条件。

（3）对不同部门、不同岗位人员的专业培训，使之掌握必要的工作程序和方法。

（4）其他人员培训，旨在使这些人员明确自己在质量工作中的作用和任务。

3．经营的市场导向

成功的企业都有明确的市场定位。这不仅包括以顾客和顾客需求为关注焦点，还包括追踪市场对手的竞争意识。

一个市场导向的操作程序包括：

（1）通过市场调研，明确顾客明示的或隐含的需求和期望。

（2）对竞争对手情况的追踪研究。

（3）准确把握市场趋势。

（4）从最初的设想到最终顾客使用，都从质量的角度计划和运作，其中包括质量策划和质量功能展开（即QFD）。

4．质量改进的程序

面对激烈的市场竞争，不懈的质量改进乃是成功的先决条件。改进之目的有二，一是更好地满足顾客的需求；二是改进企业内部各种过程，包括设计和开发、产品实现的策划、采购、生产和服务的提供、监视和测量，等等。这些过程往往是复杂的、跨部门的，容易引起效率低下、发生不必要的开支和职责不清等等，以致引起顾客的不满，甚至失去订单。

通常质量改进程序有如下几个部分的内容：

（1）成立基层质量委员会（或领导小组），确定改进的优先顺序，控制、协调、评价和跟踪改进活动。最高管理者应作为质量委员会（或领导小组）的负责人。

（2）建立解决长期问题的程序，并有效地贯彻实施。对企业来讲，长期问题往往比偶然问题更为有害。

（3）在改进的工具、方法方面予以培训。

（4）收集有关质量成本的数据。不要忘记隐藏的成本，它们通常很高。

（5）来自市场和顾客反馈的信息要及时处理。

（6）对经营的所有方面进行调研和评价。

由于经济的飞速发展，影响市场的因素和顾客需求的不断变化，企业的质量工作已经从质量管理向质量经营转化，把质量工作引入战略管理，以追求卓越的经营和绩效结果为目的。

当今，企业管理的创新业已呈现这样的发展趋势：由传统的要素竞争转向企业运营能力的竞争；顾客导向观念受到重视并被超越；员工的知识和技能成为企业保持竞争优势的重要资源；企业之间的合作由一般合作模式转向供应链协作、网络组织、虚拟企业、国际战略联盟等形式；绩效考核从传统的单一绩效考核转向全面的绩效管理；信息技术正在改变企业的运作方式；企业由片面追求自身利益转变为注重履行社会责任，实现经济、环境、社会的协调发展。面对新的变化，走质量经营之路成为企业必然的选择。

诚然，质量工作是企业管理的中心，是培植优强企业的关键内涵。引进先进的管理理念和管理方法成为企业当务之急。无论从质量管理角度，还是从经营业绩角度看待企业的强弱与兴衰，都要以能否强化其核心竞争力为评价的目标。当今代表优强企业实力的特征是：高人一筹的发展战略、科学的组织制度、优秀人才的聚集、持续创新的机制以及由此形成的高超的技术开发水平和市场营销能力。而所有这些，都要求企业必须以科学发展观指导总体业绩的持续改进，并从事在质量领域励精图治、远瞻未来的创新实践。

本章小结

本章介绍了企业为增强竞争能力，制定营销战略、开展市场研究，实施产品开发过程质量管理的任务与质量职能；介绍了企业在生产过程中实施精细化质量管理的重要性，生产过程质量管理的基本职能、活动与内容；介绍了企业在市场营销与服务提供过程中，实施与顾客有关的过程的全面管理的重要意义，实施顾客满意度的调查与评价、有效处理顾客抱怨与投诉、提高顾客满意度和忠诚度的方法与途径。本章还介绍了企业质量管理创新的发展趋势和几种常用的管理方法，以及取得质量管理成功的企业的共同特征。