全面质量管理的基本概念

第三节　全面质量管理的基本概念

一、质量管理的发展历程

通常认为，现代质量管理的发展历程大体经历了质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。

（一）质量检验阶段

20世纪前，产品质量基本上依靠操作者的技艺和经验来保证，可称之为“操作者的质量管理”。到了20世纪初，由于“操作者的质量管理”容易造成质量标准的不一致和工作效率的低下，因而不能适应生产力的发展。科学管理的奠基人泰罗（F．W．Taylor）提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。后来，在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品与废次品，从而形成所谓“检验员/部门的质量管理”。这种有人专职制订标准、有人负责贯彻标准、有人按标准对产品质量进行检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。

（二）统计质量管理阶段

由于“事后把关”的检验难以预防不合格品的发生，而且“事后把关”对于大批量生产和破坏性检验也难以适用。于是，促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法。

从20世纪20年代开始，一些国家（如英国、美国、德国、前苏联等）相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。与此同时，人们开始研究概率和数理统计在质量管理中的应用。1926年美国贝尔电话研究室工程师休哈特（W．A．Shewhart）提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。后来，美国人道奇（H．F．Dodge）和罗米格（H．G．Romig）又提出了抽样检验法，并设计了可实际使用的“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。

二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国先后制定了三个战时质量控制标准，即AWSZ 1．1—1941《质量管理指南》、AWSZ 1．2—1941《数据分析用控制图法》、AWSZ 1．3—1942《工序控制图法》，并要求军工产品承制厂商普遍实行这些统计质量控制方法。一般认为20世纪40年代的这些理论和实践的进步是质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志。

统计质量管理把以前质量管理中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。战后，数理统计在生产领域中的应用更是蓬勃发展。但是，事实证明统计质量管理也不是完美无缺的。

（三）全面质量管理阶段

从20世纪50年代起，尤其是60年代后，科学技术进步加速发展，产品的复杂程度和技术含量不断提高，人们对产品质量及可靠性、品种、服务的要求越来越高，特别是由于服务业的迅猛发展，更进一步提出了关于服务质量及服务质量管理的新问题。所有这些，都对传统的质量管理理论和方法提出了挑战。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调、稳定的运行控制，才能确保产品的质量。

在这种社会历史背景和经济发展形势的推动下，形成了全面质量的思想，全面质量管理的理论应运而生。20世纪60年代初，费根堡姆（A．V．Feigenbaum）和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论，在美国和世界范围内很快被普遍接受和应用。质量管理的历史从此掀开了新的一页，进入了全面质量管理阶段。“21世纪是质量的世纪。”当代经济的发展和社会的进步，对质量管理提出了更新的需求，质量管理形成了十分强劲的发展势头。

图2－12按时间顺序大致反映了质量管理发展的历程。

图2－12　质量管理的发展

二、全面质量管理的含义

全面质量管理理论的诞生，是质量管理发展历史中光辉的里程碑。随着全面质量管理理论在世界范围内的传播、应用和发展，它的思想、原理和方法对于各国质量管理的理论研究和实际应用的指导价值已得到充分的证实。全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。

全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根堡姆和朱兰为之建树了不朽的功绩。早在1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作《全面质量管理》一书中就已提出了全面质量管理（Total Quality Management）的概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成了一种有效的体系。”

全面质量管理理论在美国取得的成功令世人瞩目。各国纷纷引进，并结合各自国情加以改造，终于形成了一股世界性的质量管理大潮流。

在这个大潮流中，对全面质量管理学习最认真，得益也最大的当数日本。日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。和欧美国家以质量管理专业人员为核心、主要依靠规章制度不同，日本的全面质量管理强调全体员工的参与。用日本著名质量管理专家石川磬的话来说，所谓“公司范围内的质量管理”（Company－Wide Quality Control，简称CWQC，有时也称“全公司的质量管理”，即指全面质量管理），就是“特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参加管理。质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料管理以及新产品设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针的实施情况，解决销售活动、人事劳动管理问题，以及解决办事机构的管理问题。”日本人认为，全面质量管理是经营的一种思想革命，是新的经营哲学，是一门特别重视质量的管理学说，强调全面质量管理的整体性和全面性，他们不仅只是把全面质量管理作为一种专业管理，而是作为紧密围绕着经营目标（即质量、利润、产量、交货期、售后服务以及企业和社会效益等）进行综合管理的理论和模式。

我国自1978年推行全面质量管理以来，取得了丰硕成果，逐渐形成具有中国特色的、以全面质量管理为核心的质量管理科学。

世界各国在推行全面质量管理的过程中由于国情不同，其认知和做法也有所不同，但其核心是基本一致的。在国际社会中，对全面质量管理较规范的称呼是TQM（Total Quality Management）和TQC（Total Quality Control），目前使用最广泛的是TQM。关于全面质量管理，在国际标准ISO 8402：1994中的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量是包括组织内部全过程、所有部门和全员的质量。

表2－2简明地给出了质量和全面质量的区别。

表2－2　质量和全面质量的区别

把实施全面质量管理作为一项长期、动态的战略系统工程，是质量管理引向系统化、规范化、群众化的深入发展的管理体制。

全面质量管理高度重视提高人的素质，在质量管理涉及的五大因素即人（操作者）、机（机器设备）、料（原材料）、法（工艺、方法）、环（工作环境）中，人处于中心地位。必须坚持以人为本，因为人的工作质量是一切过程质量的保证。一个高素质的管理核心和一支高素质的员工队伍是组织最宝贵的资本，也是全面质量管理得以成功的关键所在。日本全面质量管理的成功实践以及我国一些优秀企业实施全面质量管理取得的佳绩，均为此提供了有力的证明。

全面质量管理的理论内涵，具有以下基本特点：

（1）全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架。

（2）全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位。

（3）全面质量管理必须以全员参与为基础。不仅要求组织中所有部门和所有层次的人员都要积极认真地投入各种质量活动，同时要求组织的最高管理者坚持强有力和持续的领导、组织、扶持，以及开展有效的质量教育和培训工作，不断提高所有员工的素质。

（4）全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是谋求短期效益或哗众取宠的市场效应。这就要求组织要有一个长期的富有进取精神的质量战略，建立并不断完善其自身的质量管理体系，培育并不断发扬其企业文化，使组织的运营建立在提高自身素质和实力的基础上，以此保证组织经营的成功。

全面质量管理是现代市场经济的产物。近年来，我国一些企业倡导走质量效益型、节约型发展的道路，“以质量求效益，以质量求发展，坚持质量第一的思想，坚持企业效益与社会效益相统一，坚持近期利益与长远利益相统一”，从而使企业获得长期稳定的发展和效益，是符合国情的一条现实之路。

在当今，全面质量、ISO 9000、卓越绩效已经成为热点集中的三大领域。现在，人们已普遍地把全面质量管理看作是达到世界级质量水平的有效途径。ISO 9000：2000族标准实现了与TQM的兼容，体现了八项质量管理原则与TQM的基本思想的一致，并与反映卓越绩效评价的核心价值观有很多相似之处。ISO 9004：2000业绩改进指南的应用与实施，对引导组织推进和深化TQM，将发挥积极和重要的作用，为各类获得质量体系认证的组织架起了一座从ISO 9001通向TQM，追求卓越质量和业绩的桥梁。