传统制造企业电子商务业务的特征

（一）传统制造企业电子商务业务的特征

开展电子商务工作后，传统制造企业业务包括两类：一类是原有的企业生产制造环节业务；另一类是线上线下销售业务。其中，传统制造企业生产制造环节业务主要关注生产制造技术、原材料采购、生产过程管理等内容；而销售环节业务则更关注传统线下销售渠道的控制，以及线上销售渠道的建立、实施、维护及管理等内容。

1.渠道合作类电子商务业务的特征

渠道合作，是指同一渠道的不同企业之间为了共同的利益而结成联盟或合作组织的行动。通过渠道合作，传统制造企业可以整合所有贯穿于电子商务业务链的资源（包括传统分销商、信息服务商、支付结算服务商、物流服务供应商、广告公司、营销服务商等），为企业提供高效、高质量、高利用率的整体性渠道运行方案，满足企业资源利用需求。

渠道合作类电子商务业务是传统制造企业电子商务业务的核心内容。传统制造企业一般需要通过与各种电子商务渠道控制主体合作设计渠道使用方案，逐步建立有利于企业发展的销售渠道管理体系。渠道合作类电子商务业务类似于传统的供应商管理，它要求工作团队深入分析现有业务环境，并创造性地设计符合双方业务实际的合作模式和方案，灵活多变地推进双方的合作，实现共赢。从特征看，该类业务是一个外向型工作，需要团队擅长于沟通与交流；同时，该业务也是一个策划型工作，需要工作团队策划出符合合作共赢目标的模式，有时甚至需要一事一议，有时又需要循章办事。

2.客户服务类电子商务业务的特征

客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动过程（如愉悦的沟通、愉快的交易），企业所能做的一切服务工作。客户服务是企业与客户接触的窗口，肩负着企业与客户交流互动的重要使命。传统的客户服务最典型的方式是跨柜台的、面对面的交流，或者是电话沟通，解决问题的方式和服务内容均是被动式的，即出现问题→改正问题的“Problem Driven”问题驱动模式。

在电子商务环境下，传统制造企业客户服务通常是集服务与销售于一体的创造性互动交流活动。这种工作一般可以通过网络、电话、多媒体、数据库等等一切可以运用的技术手段，结合客户的数据表象特征，如购买年限、型号、地区等，推测客户可能会出现的情况，并整合资源满足客户特定需求，主动地服务于顾客。通常，企业电子商务客户服务工作更容易为客户提供个性化的服务，能超越被动式服务模式，并在客户满意的基础上让客户为企业说好话，做第三方宣传。同时，这种客户服务能为传统制造企业提供更全面有效的客户信息，能帮助传统制造企业更好地维系老客户，开发新客户，并指导企业按照客户的需求进行产品更新换代，推进生产工艺改进，进而为企业技术创新、产品创新、工艺创新提供支撑。

电子商务客户服务有如下几个表现特征：一是虚拟性。与传统客户服务不同，在购买之前、消费之中和享受之后，电子商务客户工作人员一般都是以虚拟形态出现的，不一定像传统客户服务一样活灵活现地呈现在用户面前。二是知识性。电子商务客户服务本质上是一种知识活动，它需要客户服务人员依托良好的知识素养为客户提供企业或产品的知识解读、纠偏、提升等服务，而不是像传统客户服务那样依靠工作人员丰富的自然语言和肢体动作来感染消费者。在现有模式下，客户服务工作人员的肢体语言将很难发生重要作用。三是平台依赖性。与传统客户服务的人员依赖性不同，电子商务客户服务必须依赖一定的信息平台才能开展客户服务工作，对平台的使用熟练程度、平台的表达形式和信息文明习性成为工作优劣的重要衡量标准。

3.信息技术类电子商务业务的特征

电子商务是现代社会中网络技术、电子技术和数据处理技术等信息技术在商业领域中综合应用的结果。信息技术是传统制造企业电子商务项目的生命线，电子商务业务中的信息技术主要包括Internet技术、Web技术、数据库技术、电子支付技术、安全技术、中间件技术和物流配送技术等。

一般来讲，传统制造企业电子商务项目首先要利用计算机网络技术构建一个适合本企业的电子商务网站或第三方租用平台，以开展产品展示、客户沟通、网络下单、网上支付等工作，在客户交流和购买的过程中还要保证支付活动的安全性，以及物流配送的高质量，这些技术共同为电子商务活动保驾护航。因此，传统企业电子商务项目开展对工作人员的计算机网络、网络安全、网上支付、物流等技术都有较强的要求。

尽管电子商务的核心是商务，但是，必要的技术支撑也是必不可少的。基于传统企业电子商务项目对技术的全面要求，项目团队中的员工需要对网站开发技术、计算机技术、软件应用技术、数据处理应用技术等相关技术非常熟练，并能综合运用；同时还要能善于学习应用新技术，以灵敏的感知去学习并熟练掌握一切有利于本企业电子商务项目实施的新技术；还要能理解非技术人员的技术需求，将各个部门所提出的新的想法付诸技术实践。

4.营销推广类电子商务业务的特征

销售是企业生产经营活动价值实现的现实途径，传统制造企业只有通过销售产品才能实现其价值。传统的企业销售方式非常强调通过调动销售人员的主观能动性来促进产品销售，增加销售额。电子商务在很大程度上改变了企业传统的营销理念和方法。从企业的网上网下形象塑造、产品推广，到产品的销售过程，以及产品的售后服务、客户分析、客户管理等，企业电子商务活动的出现促进了网络营销理论的诞生。

网络营销（On-line Marketing或E-Marketing）是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单地说，网络营销就是以互联网为主要手段，为达到一定营销目的的营销活动。其主要特征有以下几个方面：一是时域性。互联网能够超越时间约束和空间限制进行信息交换，企业有了更多时间和更大的空间进行营销，可以随时随地提供全球性营销服务。二是富媒体性。互联网是一种可以传输多种媒体的信息载体，如文字、声音、图像等，这使得基于互联网的商务交易具有更好的信息对称性，也可以更容易发挥网络营销人员的创造性和主观能动性。三是交互性。网络营销人员可通过互联网展示商品图像，实时查询商品基本信息资料，通过网络互动技术软件来实现供需互动与双向的沟通，还可以进行产品测试与消费者满意调查等活动。四是高效性。互联网可传送的信息数量与精确度，远超过其他传统媒体，并能响应市场需求，及时更新产品信息或调整价格，因此能更及时有效地了解并满足顾客的需求。

由于网络营销推广的以上特点，在传统制造企业电子商务项目的实施过程中对项目团队也具有对应的要求。项目团队应当具备网络营销多方面的技能：一是应熟悉互联网行业基本理论，包括网络行为理论、网络消费心理、互联网发展背景与趋势、搜索引擎排名、点击率等，同时还应具有较好的统计分析能力、数据处理能力等。二是要掌握B2B、B2C、C2C等网络销售模式知识，能够以多种网络推广技术和方法支持企业开拓网络营销资源和渠道。三是要能够对制造企业所在领域其他企业有全面的了解，能为企业量身打造合理的营销方案。四是要掌握市场营销的基本技能。要有很强的市场营销知识和技巧，特别是商务沟通能力和团队合作精神。五是要有软文编写能力。因为网络平台的创造都是依靠一系列的软文来支撑的，企业信息发布、产品信息展示等，都需要有相当吸引能力的软文来支撑。总之，营销推广类传统企业电子商务项目团队需要有强抗压力能力、很强的网络语言表达能力、较强的网络策划和创新能力等。

5.物流配送类电子商务业务的特征

物流配送是制造企业供应链活动的一部分，是为了满足客户需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存过程。典型的制造企业一般要求在最低的存货条件下，物料畅通地买进、运入、生产加工、运出并配送到客户手中。传统的物流通常将企业中的进向物流、生产物流和出向物流割裂开来，各个部分在追求利益最大化的同时却导致瓶颈处处存在。

物流配送是电子商务的核心实体环节。随着现代信息技术的进步和管理水平的提高，企业靠减少资源消耗和节约劳动投入来获得“第一、第二利润”的空间越来越小，而物流配送环节通过降低库存，合理组织运输，促进流通加工增值，提高包装、储存、装卸水平等，可以大大降低流通成本，提高资金周转速度和效率，拓宽利润来源渠道和空间。有关资料表明，物流配送在我国工业企业中所占用的时间几乎是整个生产经营过程的80%，流通费用占商品价格的30%左右，由此可见，通过电子商务整合物流配送活动可以给企业带来广阔的利润空间。现代物流通过与电子商务的紧密结合，有机地整合了物流、信息流、资金流，促进了物流的信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化，并促进物流设施、商品包装的标准化。