【摘要】：四、规定质量标准服务的质量标准主要包括以下几个方面：（一）服务的最终效果优质服务要求服务必须使客人满意，使客人得到物质和精神上的最大满足。现代酒店服务要以“对宾客服务”作为服务人员的服务态度标准，而不能以“对特殊人物服务”作为服务人员的服务态度标准。因此，客房部要制定一套服务设施设备的质量标准，确保设施设备处于正常完好的状态，以满足客人的使用要求。
四、规定质量标准
服务的质量标准主要包括以下几个方面：
（一）服务的最终效果
优质服务要求服务必须使客人满意，使客人得到物质和精神上的最大满足。评价服务最终结果的好坏，就是看客人是否满意，满意程度如何。
（二）服务的时效标准
服务工作讲究时间和效率。因此，酒店要对一些常规服务工作进行时效控制。例如，客人需要一瓶开水，服务员应在多长时间内将水送到客人房间；客人送洗的衣物须在何时送还等。客房部要根据本酒店的实际情况，制定一套服务员能够做到、保证客人能够接受的服务时效标准。
（三）服务态度标准
服务人员的服务态度可以归结为两种表现：第一种是“对特殊人物服务”。这种服务态度的主要特点是服务人员只关心和重视所谓的重要客人，而不去关心和重视普通客人，对客人不能一视同仁、公平对待。第二种是“对宾客服务”。“对宾客服务”就是把所有的客人都当作尊贵的客人，而不是只当做普通的消费者，对待客人就像对待与自己关系密切的领导、朋友和亲人一样地尊重他们、关心他们、照顾他们。
现代酒店服务要以“对宾客服务”作为服务人员的服务态度标准，而不能以“对特殊人物服务”作为服务人员的服务态度标准。
（四）服务设施设备标准
设施设备是服务工作的物质保证，设施设备的质量是服务质量的重要组成部分。因此，客房部要制定一套服务设施设备的质量标准，确保设施设备处于正常完好的状态，以满足客人的使用要求。
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