消费者非伦理行为再犯中止

4.4　消费者非伦理行为再犯/中止

消费者做出非伦理行为后会有什么样的想法?为什么有些消费者只做一次而有些消费者会不断地再犯?消费者从做出非伦理行为到下次再犯，中间会经历什么样的心理过程?这些问题本研究通过访谈来获取答案，主要访谈问题及其追问方式包括:①请您仔细想想，您做出该行为以后的心情怎样?为什么会有这种心情?(倾听受访者叙述，并进行追问，直至了解其真实想法。)②请您仔细想想，您做出该行为，主要该负责的是谁?③请您仔细想想，以后如果出现类似情境，您是否还会这样做?④您不再这么做或者还会这么做的原因是什么?⑤您以前是否做过该行为?等等。

4.4.1　情绪反应与行为归因

在访谈中发现，消费者非伦理行为发生以后，绝大部分人会有情绪反应，表4-1列举了部分受访者事后的心情，这些心情大致可以反映出两种情绪反应:正向的情绪反应，即主要表现为兴奋、刺激、高兴、有充实感和成就感;负向的情绪反应，即主要表现为紧张、沮丧、内疚、不安和自责等。

表4-1　消费者非伦理行为发生后的受访者心情与原因

为什么会有这些不同的情绪反应呢?谁应该负主要责任?在进行追问之后，部分受访者给出了一些解释:

曾女士(A17-1a):她买了超市很多东西，认为拿一点是应该的。她觉得自己是在拿回一部分超市多拿走的东西。

刘小姐(B31-4a):她们住在外面的比学校的其他学生要多交100多元钱，但没有得到更好的服务，做了以后出了口气。

李先生(B33-4a):他们太看不起乡下人了，让他们知道乡下人也不好惹，惩罚了他们。

梅小姐(B04-2a):这个社会太不公平了，她是在做正确的事(劫富济贫)。

刘先生(B14-1a):觉得自己是拿走了别人的东西，太自私。

黄女士(B32-5a):觉得自己是在伤害一个无辜的人。

李先生(B17-2a):觉得自己贪小便宜，得了不义之财。

刘小姐(B42-5a):做了自己本不想做的事，觉得与自己的地位身份不相符。

归纳以上解释可以看出，正向的情绪反应一般把责任归因于他人或环境(外在归因)，而负向的情绪反应则多把责任归因于自己(内在归因)，我们从追问的问题“请您仔细想想，您做出该行为，主要该负责的是谁?”中基本上得到了支持，以上曾女士(A17-1a)、刘小姐(B31-4a)、李先生(B33-4a)、梅小姐(B04-2a)都在把责任做外在归因，而刘先生(B14-1a)、黄女士(B32-5a)、李先生(B17-2a)、刘小姐(B42-5a)则都在把责任做内在归因。

4.4.2　行为伦理性判断

在访谈中，我们针对前面受访者列举过的一些消费者非伦理行为挑出三项^[3]进行追问:“您从事过这些行为吗?”(具体行为见脚注)。为了便于对比，我们将回答“是”的受访者设为A组，将回答“否”的受访者设为B组(按三项消费者非伦理行为分类统计，同一个受访者在不同的消费者非伦理行为问题上可能划归不同的组别)。如果属于B组受访者，则继续追问:“如果以后有机会，您还会不会做出这些行为?”我们把回答“会”(或类似答案)的设为B1，回答“说不清楚”(或类似答案)的设为B2，回答“不会”(或类似答案)的设为B3。最后对A、B两组受访者均追问:“您觉得做出这些行为对不对，或者说道不道德?”，我们把回答“对”(或类似答案)的赋值为1;回答“说不清楚”(或类似答案)的赋值为2;回答“不对”(或类似答案)的赋值为3。相应的信息见表4-2、表4-3。

表4-2　消费者行为伦理性调查表(追问问题)

注:表中“√”代表问到了这一问题。

表4-3　消费者行为伦理性调查赋值表

本次研究共对16位受访者(B06-3a，B31-4b，A14-3a，B26-3b，A15-2b，A05-2a，B19-3a，A02-4a，B14-1a，B18-3a，B32-5a，B15-2a，A01-1a，B44-3a，A04-4a，B40-5a)进行了该主题的访问，在获得资料后，再按三项消费者非伦理行为进行分类统计，分别计算A组、B组的均值得分;然后再按三项消费者非伦理行为的得分统一计算A组、B组的均值得分。计算结果显示，A组受访者在“您觉得做出这些行为对不对，或者道不道德”这一问题上的均值得分为1.6，B组受访者在这一问题上的均值得分为2.4。再对B组受访者进行统计，结果显示，B1组在“您觉得做出这些行为对不对，或者道不道德”这一问题上的均值得分为1.4，B2组在这一问题上的均值得分为2.1，B3组在这一问题上的均值得分为2.6。

这就说明，做出了非伦理行为与没有做出非伦理行为的消费者相比，明显后者比前者更倾向于否认行为的非伦理性。对于同样没有做出非伦理行为的消费者而言，如果越倾向于认为未来可能做出该项消费者非伦理行为(属于B1组)，则其认为该行为的伦理性越弱(否认)。所以综合上述访谈结果可以得出结论，非伦理行为发生以后，消费者越否认行为的非伦理性，则会越认为该行为合理，未来做出或继续做出(再犯)该项非伦理行为的可能性越大;反之亦然。

4.4.3　行为后果的严重性评估

我们同样对B06-3a，B31-4b，A14-3a，B26-3b，A15-2b，A05-2a，B19-3a，A02-4a，B14-1a，B18-3a，B32-5a，B15-2a，A01-1a，B44-3a，A04-4a，B40-5a就非伦理行为后果的严重性问题进行了访谈。

访谈员:您觉得这种行为会不会给商家带来很严重的后果?

张先生:很严重的后果?我觉得不会，那些卖电脑的人只是转卖，有问题他们就退回厂家去了。

访谈员:那对厂家会带来很大的损失呀。

张先生:厂家也不会，他们承诺一年包换，其实退回去的产品到他们那里就成了维修，他们把这个人退回来的产品换给那个人，重新包装一下。你没发现一些电脑产品要么就是不出事，如果出事即使换几次还是老出事吗?其实很大部分原因是他们把问题产品倒来倒去。当然这里面电脑城里的人也有责任。

访谈员:那您为什么还要去换?

张先生:我是想换一个换代了的产品，即使加一点钱都行，原先的老了。

访谈员:但不管怎样，您损坏了产品总会带来损失呀。

张先生:怎么说呢，其实他们把这部分成本算进产品中了……你没看见我们买的电脑产品好多比国外还贵吗……

访谈员:类似情况您以前做过吗?

张先生:(笑了笑，点了点头)不过不是硬盘，是MP3。我原先买的那个MP3坏了，本来想去修一下，后来发现电脑城那家卖主陈列的MP3和我的MP3型号是一样的，我就拿起来看，趁人家不注意的时候，换了一个……(B18-3a)

这是作者与前面提到过的张先生就其更换电脑电源一事展开的对话，从谈话中发现，张先生一直不承认自己的行为会给商家带来很严重的后果。

欧阳先生现在武汉一所高校读研究生，在访谈中他向作者谈起了自己换电话卡的事(B15-2a):

欧阳先生:……过去一年多的时间我换过三张电话卡，每张电话卡都是因为超支了……我经常用手机号在网上注册一些信息，不知怎么就给划去了一大笔钱，如果再用那张卡，我就得先补齐欠费，我就干脆再换一张，反正现在上号又不用手续费……

访谈员:你不怕电信局找你吗?你上号需要身份证呀。

欧阳先生:不会的，因为电话欠费不是太多，他们找来不划算，再说了，如果他们真找上门，交给他们就是了。

访谈员:你觉得这样做会不会对电信局带来严重的后果?

欧阳先生:这怎么可能，钱又不多，而且他们平时不知赚了多少……

从欧阳先生的回答看，欧阳先生之所以连续重犯，与他对行为后果的严重性估计不足有关，欧阳先生并不认为这是一件很严重的事。

与张先生和欧阳先生不同，黄女士对行为后果的估计要严重一些(B32-5a):

黄女士:去年五一期间去长沙探了一次亲……在e库衣服店的时候，我注意到现场有很多顾客买的衣服都已包裹好，我那件没有付款的衣服也同样包裹好了，这是个漏洞，而那个服务员还在那招呼别的客人，于是我紧张地拿着衣服走了……我非常害怕，马上往家里赶，到家的时候，我迫不及待把新衣服拿出来看，在我的手伸进口袋的时候，我惊奇地发现那件衣服的口袋里有那个员工的工作证……一定是她偷偷地把衣服穿出去了，回来时忘了拿工作证。我听同事说过，好多服务员是从农村来的，买不起好衣服但又要面子，遇到有重要社交活动的时候就偷偷把商场的衣服穿出去……我忽然感到有点可怜她，她会不会要赔那件衣服?她丢了工作证会不会丢掉工作?我很后悔自己把衣服拿出来了……

访谈员:那你把衣服送回去啊。

黄女士:我没有勇气，我觉得那会让我背上一个贼的名字，我做不到。

访谈员:如果以后还有类似机会，你会不会再做?

黄女士:我不会再做了，我觉得服务员也不容易，我有点可怜她们。

在黄女士提供的这个事例中，黄女士充分估计到了行为后果的严重性，因此可以预料黄女士未来做出行为再犯的可能性相对要小得多。

本次研究收集的16个事例中，有7例对行为后果的评估较为严重，这7例中有行为再犯经历的只有1例，表示可能再犯的也只有1例;剩余的9例均否认自己的行为会给商家或社会带来严重后果，但这9例中却有4例有过行为再犯经历，另外没有再犯经历但表示可能再犯的还有2例。对比这两组数据不难发现，消费者越是否认行为后果的严重性，则越认为行为具有合理性，因此行为再犯的可能性越大。

【注释】

[1]如未特殊说明，本研究所指的产品/服务提供者均指与消费者直接互动的产品/服务提供者，没有互动关系的不属于本研究范围。

[2]武汉方言，是“笨”的意思。

[3]这三项消费者非伦理行为如下:一是购物时多找了零钱却不吱声;二是将购买后的商品使用一段时间后故意损坏要求换新商品;三是由于对服务不满意，故意制造不和谐以破坏正常营业。