物流中客户服务表现的量度

第四节　物流中客户服务表现的量度

从物流角度，四个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域建立客户服务表现标准的基础。

表4-2是客户服务的四个要素及对应的表现衡量内容，表现量度列于表的左栏。通常，这些量度以卖方角度表示，例如，订单的准时发送、订单的完整发送和订单准备时间等等。

表4-2　客户服务的要素与量度

续　表

客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，表现量度需要从客户角度来进行已经得到越来越多的肯定，如：

（1）订单及时率；

（2）订单完整率；

（3）订单完整无缺的货物比率；

（4）订单完成的准确率；

（5）账单的准确率。

如果卖方以传统的度量方法衡量与考虑客户服务，则买方可能并不满意，而且如果问题发生在交货过程中，卖方可能也并不知道。再者，买方以传统的方法也不能了解问题的范围与大小。当前注重交货时间的量度，不仅提供了评价的数据来源，也许更重要的是对发生的问题提供了早期警告。例如，假如标准的交货率是98％，而某月却下降至95％，调查表明，承运人并没有按指示办理货物运输，或买方在接收货物时未做好准备。

准时交货量度在当今更为重要，因为在产品物流中，买方经常对仓库或商店约好送货时间。在当前公司采用的零库存计划对供应商交货时间的“窗口”限制更窄。总之，当今对准时交货要求较高，今后还会越来越高。

供应链环境越来越严峻，导致优秀的公司正同时运用多种客户服务量度，这使取得高水平的客户服务更困难。

在今天变幻莫测的商业环境下，公司的改革就是要想方设法战胜竞争对手，抓住有利机会，市场规律不断变化，供给商只能把目光定在当前成功的最关键处：顾客满意。处于领先地位的供给商意识到在几十年甚至以后更长的时期内，顾客满意是取得竞争性优势的关键。随着消费者变得越来越复杂，需求的进一步增加，顾客满意正融入到成功公司的战略方针及目标中去。