物流企业客户服务评价指标体系和等级划分

4.4.3　物流企业客户服务评价指标体系和等级划分

评价物流企业的客户服务，需要对企业的企业能力、服务环境、交易能力以及售后服务等诸方面的因素进行全面考察分析。评价企业能力，必须考察企业的业绩能力、经营成本、市场占有率和与客户的沟通情况等；评价服务环境，必须考察企业对服务的书面陈述、企业的组织结构、系统柔性、管理（技术）服务等；评价交易能力，必须考察企业的缺货水平、订货的方便性、订货信息的可得性、信息的准确性、订货周期、运输方式、产品的替代性等情况；评价售后服务，必须考察产品的安装、保修、零部件供应、产品包装、产品跟踪、客户索赔、投诉、临时替用等因素。为此，需要建立起企业客户服务水平评价的指标体系。目前，不同的国家对客户服务的评价内容与标准不尽相同，指标体系不完全一致。

参考美国物流管理协会的标准，根据我国的具体国情，构建了如下的多层次结构的物流企业客户服务水平评价指标体系。

指标体系分为三个层次。第一个层次是总体指标，即客户服务U。第二个层次是结构指标，设有企业素质U₁、企业能力U₂、服务环境U₃、交易能力U₄、售后服务U₅、客户满意U₆等6个指标。第三层次是分析指标，共设28个指标，分属于第二层次各结构指标，形成多层次指标体系。指标具体内容如下：

U₁={u₁₁，u₁₂，u₁₃，u₁₄}={领导素质，员工素质，管理水平，技术装备水平}

U₂={u₂₁，u₂₂，u₂₃，u₂₄}={业绩能力，经营成本，市场占有率，与客户沟通能力}

U₃={u₃₁，u32，u₃₃，u₃₄，u₃₅}={企业对服务的书面陈述，客户所得书面陈述，组织结构，系统柔性，管理（技术）服务}

U₄={u₄₁，u₄₂，u₄₃，u₄₄，u₄₅，u₄₆，u₄₇}={缺货水平，订货方便性，订货信息，信息准确性，订货周期，运输，产品替代性}

U₅={u₅₁，u52，u₅₃，u₅₄，u₅₅}={安装，保修，零部件供应，产品包装，产品跟踪，客户索赔}

U₆={u₆₁，u₆₂，u₆₃}={同行比较，服务实现，额外（或增值）服务}

结合国内外具体的实践，将客户服务等级简化为五个级别，即服务优异、服务优良、服务良好、服务一般、服务较差。各服务等级的标准如表4-1所示。

表4-1　物流企业客户服务等级标准及综合评分值

根据物流企业的客户服务等级，企业可根据实际情况进行服务改进与完善，使得企业在服务改进中能更有针对性，客户则可根据该企业的客户服务等级来进行物流提供商的选择。