汽车服务人员的职业素养

任务三　汽车服务人员的职业素养

知识目标

●了解汽车服务人员应具备什么样的职业素养。

能力目标

●能够知道如何提高自己的职业素养。

情境描述

人的素质是在社会实践中逐渐培育和成熟起来的。汽车服务人员是企业的代表。为此，专业的汽车服务人员须有较高的思想水平和业务能力。

任务剖析

在对汽车服务人员的专业技能和管理技能的实际能力培养中，如果把学识比作斧背，那么实际能力就是斧刃。汽车服务人员能否在工作中“斩断乱麻”，除了要求“斧背”厚实外，就要看“斧刃”是否锋利，如何使“斧背”厚实、“斧刃”锋利，则是本任务所讲的内容。

任务载体

一个中国留学生在日本东京一家餐馆打工，老板要求洗盘子要刷6遍。一开始，他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷了一遍也挺干净的，于是只刷5遍，后来发展再少刷一遍还是挺干净的，于是又减少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的日本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多。便出于“好心”，悄悄地告诉那个日本人，可以少刷一遍，看不出来的，谁知道那个日本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷6遍，就该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”

相关知识

一个具有良好行为规范的汽车服务人员，会给顾客一个好的印象，使顾客心情愉快，双方之间产生亲切感和信任感，有利于促进交易的成功，有利于建立起企业的信誉，甚至会对企业产生意想不到的长远影响。反之，服务人员态度恶劣，行为粗暴，不仅会使顾客产生反感而影响买卖的成交，还会使企业的信誉一落千丈，甚至因损害顾客的心理而给企业以后的经营造成严重的后果。为了使每一个服务人员都有良好的行为规范，我们必须重视服务人员的基本职业素养的培养。

一、汽车服务人员所具备的职业素养

1.具有高尚的职业道德素质和良好的个人品行

职业道德素质是汽车服务人员个体心理素质的核心内容，其高低程度直接决定了其他素质的发展，决定了企业满足消费者需要的程度。良好的职业道德素质主要包括注重信誉、文明经商和优质服务等内容。服务人员职业道德素质的形成与提高，具有深厚的心理学基础。在整个销售过程中，通过认知活动，可以使服务人员树立正确的思想观念和敬业精神；通过情感活动，可以使服务人员对本职工作和消费者产生深厚的情感及热情；通过意志活动，可以使服务人员发扬为实现企业目标，更好地为消费者服务而坚韧不拔、持之以恒的精神和斗志。专业汽车服务人员要具有“十六字”职业道德，即“实事求是、真诚可信、勤奋好学、精益求精”；要做到对企业忠诚，对客户诚实，对竞争、竞标公平，具备敬业精神和高度的责任感、成就感。

专业汽车服务人员的单独业务活动较多，在工作中，要有良好的个人品行，不利用职业之便坑蒙拐骗顾客，不侵吞企业利益；要知法、懂法、守法，按照经济法等有关法律规范完成工作。一个专业的汽车服务人员的个人品质应做到诚实、正直、自信。

2.具有强烈的事业心和责任感

汽车服务人员的事业心主要表现在，作为一名汽车服务人员应该要有献身于事业的工作精神。不怕吃苦，任劳任怨，全心全意为用户和消费者服务，有取得事业成功的坚强信念，要有敬业精神。

汽车服务人员的责任感主要表现在，忠实于本企业，忠实于自己的顾客。每个汽车服务人员的一言一行，都代表着企业的形象，都必须为所在企业负责，为树立企业的良好信誉做贡献，绝不允许有损害企业利益的行为发生。同时，汽车服务人员要对顾客的利益负责，真心真意满足顾客的需要，帮助顾客解决困难和问题。

3.具有正确的职业动机

每一个汽车服务人员选择从事汽车相关工作，都具备个性色彩的职业心理动机。我们把它归类，可分为以下几个类型：

（1）经济型动机。具有经济型动机的汽车服务人员，把自身所从事的汽车相关职业，主要看作是谋生的手段，以取得理想的经济报酬为主要目的和动力。所以，对金钱的追求和满足就成了他们从事工作的主要动力。只要经济报酬合适，这些人对待工作一般都能认真负责，对待顾客的态度也比较好，奖金增加一些，干得会更好一点。但这种类型的人雇佣思想浓，缺乏远大理想，只关心个人利益。“按酬付劳”就是他们人生观的主要表现。

（2）个人奋斗型动机。这种类型动机的人，把自身所从事的职业，主要看作是自我发展和成就的阶梯，以谋求个人的前途和社会地位。他们工作认真负责、积极热情、富于朝气，有比较强烈的上进心和事业心；对顾客主动热情；平时喜欢独立思考，爱学习，力求以个人的勤奋和聪明才智，掌握更多的文化知识和更高的专业技能，以赢得广大顾客的赞扬和领导的好感。但此类人由于是以个人奋斗为主要动力，事事计较个人荣誉地位的得失，自尊心和虚荣心都很强，不容易接受批评。当工作有成绩时会骄傲自大、目中无人；当工作受到挫折时则悲观消极，工作情绪不够稳定，波动较大，容易见异思迁。

（3）兴趣型动机。具有兴趣型动机的人从事本职工作不为名、不为利，把工作看成是一种娱乐活动，以满足个人的兴趣为目的。他们生性活泼、性格开朗，对待工作认真热情，不管领导在场不在场，工作态度和行为都是一样主动；但由于思想上缺乏远大目标，所以不能将情趣与志趣结合起来，因而工作遇到困难时，往往不够耐心，情绪有时会有明显的波动。

服务人员良好的行为和态度，来自正确的职业心理动机，作为汽车服务人员要有正确的世界观、人生观，要有远大的理想，热爱本职工作，树立正确的职业动机。

4.具有现代的服务观念

现代服务观念应成为汽车服务活动的重要指导思想。专业汽车服务人员要把这一思想贯彻到整个工作过程中去。善于把企业利益和顾客的利益协调一致，既当好企业的汽车服务人员，也当好顾客的服务员和参谋；当企业利益与顾客利益发生矛盾时，应做好协调工作，从顾客利益出发，调整企业的经营。

5.具有良好的心理素质

生理学中所说的素质，是指人生而具有的、具有遗传特性的某些解剖生理特征，尤其是神经系统、感觉器官、运动器官等的解剖生理特点。心理素质是指人们心理活动的能力，是人们应付、承受和调节各种心理压力与进行正常心理活动的能力。它主要体现在人们的情绪调节和心理行为活动的稳定性方面。可见，心理因素不仅决定着一个人的个性、气质等方面的特性，还会对人处理各种问题、应付各类事件，以至于事业的成功与发展都会产生重要影响。

随着市场竞争日益激烈，汽车服务人员更应具备良好的心理素质。首先应具有自信的心理素质，自信的心理是服务人员建立在周密调查研究和全面了解情况的基础之上，而不是盲目的自信。自信的心理是汽车服务人员职业心理的最基本要求，是服务人员发展自己和成就事业的源动力。作为汽车服务人员，除了应具有自信的心理之外，还应具有热情的心理，这要求汽车服务人员必须对工作充满极大的热情，积极拓展工作渠道。成功的服务人员应具备以下心理素质：良好的人际关系；悟性与良知；体察自己的预感、直觉和潜意识提供的信息；充分的自信；富于冒险精神；良好的态度倾向；既是专家又是杂家；诚实坦白，光明正大；灵活、适应性强；执着、守信、付诸行动。

6.稳定的情绪和坚强的意志

情绪是指与生理需要是否获得满足相联系的倾向，它是由意境所引起并随意境而变化的。在工作过程中，各种各样的情况都可能出现，如很顺利地完成工作任务，使人感到高兴；无端受到指责，使人感到委屈等。这些情况的出现，必会引起服务人员情绪的波动。服务人员情绪的波动会使消费者的情绪在不知不觉中受到感染。因此，服务活动要求服务人员必须保持稳定而乐观的情绪，切忌浮躁。

意志是确定目的并选择手段以克服困难、达到预定目的的心理过程。任何事业的成功都要付出艰辛的努力，都需要超强的意志。作为服务人员，要想不断地克服来自各种主客观原因造成的心理障碍，努力实现和消费者的沟通，完成工作任务，就要具备觉悟性、果断性、坚持性和毅力等意志品质。

7.完美的气质和豁达的性格

气质是一个人生来就具有的心理活动的特征。气质能影响服务人员的情感和行动，以及影响商业经营活动的效率。就服务人员而言，由于其职业的需要，有时需要对自己的先天气质进行自觉的摒弃与改造，发扬其积极的一面，抛弃其消极的一面，使自己的气质带上理智的色彩，形成一种完美的气质。性格是人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。服务人员的性格是决定其行为倾向最重要的心理特征之一。优秀的服务人员一方面要具有谅解、诚恳、谦虚、热情等性格特征；另一方面服务人员要具有独立性、事业心、责任心等性格特征，以符合服务人员的角色行为和心理要求。

二、提升汽车服务人员素质的途径

要提高服务人员的职业素质水平，要从以下几个主要方面做好工作。

1.制定科学的培训计划

根据企业的实际需要，具体确定企业专业汽车服务人员培养和训练的方法、内容、步骤等工作方案。制订的计划应以满足企业生产和经营发展需要为总目标。要把培训计划纳入企业总体计划统筹考虑，使培训计划与总体计划中的其他内容相互配合与协调。培训计划的制订，要坚持从实际出发、实事求是、量力而行；培训计划的实施要综合考虑人才需要、资金、培训力量和政策影响等多方面因素。

2.建立健全的培训管理制度

为保证培训工作制度化、正规化、经常化，有必要建立一系列健全的管理制度。这些制度主要包括：人员培训责任制度、新职工上岗前的初培训制度、外培训制度、后续培训制度、人员培训考核制度等。

3.制定完善的考核方法

考核是一种激励，企业应该为服务人员提供一种具有激励作用的薪酬制度。佣金制度对人们工作有激励作用。对专业汽车服务人员的考核应遵循以下原则：

简单：考核的方法、过程要简单，易于操作。

实用：考核的方法要实用，便于解决实际问题。

鼓励：考核的目的是要调动员工的积极性，重在鼓励表扬。

宣传：考核要大力宣传企业部门、员工的优秀成果，树立典型，总结经验找差距。

三公：公平、公正、公开。

4.建立正确的评价体系

对培训效果，要进行认真的评价，以利于提高培训工作质量。培训效果的评价，主要是以下两方面。

（1）培训结束时的评价。其内容主要包括受训人员的学识有无增进及增进多少，受训人员技能有无增强及增强多少，工作情绪有无提高及提高多少等。

（2）培训结束回岗位工作后的评价。其主要内容包括工作态度有无改变，改变的程度如何，维持时间有多久；工作效率有无增进，增进的程度如何，培训目标是否达到等。通过评价体系可以使服务人员自觉地掌握行为标准，形成一个自我控制体系，从而促进其是非观念和名誉心理的健康发展。

任务回顾

1.职业道德的范畴。

2.职业道德的评价。

3.礼仪的作用。

4.汽车服务人员所具备的职业素养。

思考与训练

1.礼仪的功能。

2.职业道德评价的类型有哪些？

3.提升汽车服务人员素质的途径有哪些？