说话时需要特别注意的细节

4．说话时需要特别注意的细节

如果我为客户带来风雨、忧郁、黑暗和悲观，那么他们也会报之以风雨、忧郁、黑暗和悲观，而他们什么也不会买。相反的，如果我为客户献上欢乐、喜悦、光明和笑声，他们也会报之以欢乐、喜悦、光明和笑声，我就能获得销售上的丰收，赚取大堆的金币。

——奥格·曼狄诺

【销售事典】

××电信公司每半年都要对该公司的VIP客户进行抽样调查，目的是要从客户反馈的信息当中进一步了解接线人员的服务水平等情况。在今年的客户信息反馈表中，××电信公司的接线人员赵小姐被很多客户反映具有“说话声音过于尖锐，让人听起来不舒服”“语音浑浊、语速太快，很多时候听不懂”等问题。

赵小姐是新到该电信公司的一名接线人员，在看到客户反馈信息当中这么多有关自己的问题时，赵小姐感觉很委屈，她说，她承认自己平时说话语速太快，可这是从小养成的习惯，根本就不可能一下子改过来。可是至于有关“语音浑浊”“声音太过尖锐，让人听起来不舒服”等问题，自己却从未这样认为，她一直觉得自己说话的声音明朗轻快，而且发音清晰标准，根本就不可能听不清楚，更不可能让人听起来感到不舒服。

当客户服务部的经理从赵小姐那里了解清楚她内心的想法之后，服务部经理告诉赵小姐不妨回到家里找家人或朋友模仿一段自己与客户的对话，并且用录音机把这段对话录下来，然后找个安静的地方好好听一下自己的说话声音，看看自己是否存在客户在信息反馈表中提到的那些问题。服务部经理还对赵小姐说：“你也可以找公司的同事或者周围关系密切的亲戚、朋友，让他们对你的说话声音、语调、语速等提一些宝贵意见，我相信这些意见一定对你非常有用！”

赵小姐按照客户服务部经理的话去做了，最后无论是通过对模仿的电话进行录音，还是亲朋好友及同事的诚恳意见，赵小姐都深刻地意识到，自己在与客户通话的过程当中的确有很多问题，而这些问题当中的很多细节都是赵小姐平时所未曾注意到的。比如赵小姐通过电话录音发现，自己每说一句话的结尾都会不自觉地在嗓子眼里发出“吭”的一声，然后才会继续说下一句话，这个问题以前赵小姐确实从来都没有发现过，而且这次她发现这种“吭”“吭”的声音确实让人听起来感觉很不舒服，似乎在听到这个声音的时候自己的嗓子里也像有东西堵着似的……

在发现了自己说话时存在的诸多问题之后，赵小姐更加深刻地意识到，虽然自己在与客户进行电话沟通时能够很好地帮助客户解决一些疑难问题，但是自己在说话时的这些细节问题却不容忽视。为了让客户对自己提供的服务更加满意，也为了客户在与自己通话时能够产生更为愉悦的感受，赵小姐决心要努力克服自己说话时的这些细节问题。

分析

其实很多人都像上面案例当中的赵小姐一样，虽然自己在说话当中存在很多问题，可是由于从未注意，所以并没有意识到这些问题对自己的工作有什么影响。其实正是诸多不为人注意的细节问题最后往往会对人与人之间的有效沟通产生重大影响，对于专业的电话营销人员来说尤其如此。

当销售人员通过电话联系的方式与客户进行交流的时候，尤其是最初与那些未曾谋面的客户进行沟通的时候，声音就是销售人员的“本钱”！一接通电话，客户首先听到的就是销售人员的声音，销售人员的声音对于客户来说是否具有一定的吸引力，这将在很大程度上决定客户是否愿意继续与销售人员展开进一步的交流。

然而，很多销售人员恰恰是在说话的声音、语调、语速等方面存在一些细小的问题，而电话另一端的客户是非常敏感的，任何细小的问题都逃不过他们的耳朵，甚至还会直接影响他们对于销售人员本身的好恶。

因此，销售人员在平时说话时需要特别注意一些小细节，这些细节问题平时我们可能从未注意到，或者虽然稍有注意但是却并不在意，认为这都是一些无关紧要的小事，不必放在心上。事实上，正如古语所云：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”销售人员切勿因为自己身上存在的问题小就不予理会、听之任之，更不能因为自己的懒散和疏忽而错过使自己更加完善和提高的任何一个机会。更何况对于以电话沟通作为主要工作方式的销售人员来说，任何有关自己说话艺术与技巧的问题都不应该是小问题。

然而，很多现实生活当中的电话营销人员虽然都已经认识到了自己说话时的一些小问题，可是却觉得说话的习惯是长年累月形成的一种习惯，根本无法改变，而自己的音质、音调等又是天生的更是无法得到改善。其实声音是可以通过一些科学的训练方法得以完善的，只要电话营销人员愿意开展认真的训练，那么你就可以让自己的声音变得明亮起来，并因此而增加客户对你的亲近感。

在日常生活与工作当中，电话营销人员需要特别注意以下一些细节问题：

（1）语速不能太快，也不可太慢

如果销售人员在进行电话营销的过程当中语速太快的话，客户不容易听清楚你要表达的内容，而且太快的语速还会给客户一种紧张感和压力感。可是，如果语速太慢的话，会给客户以啰嗦、拖沓的感觉。而且语速太快或者太慢的说话速度都不容易激发客户参与到说话当中的积极性，这样将大大不利于电话营销人员与客户之间的电话沟通。

电话营销人员更要在接打电话的时候注意控制自己的情绪，不可太过紧张，也不能太过激动，因为这种紧张激动的情绪常常会造成我们在说话时结结巴巴。结巴容易导致表达不清，也会让客户听起来非常不舒服，从而产生想要尽快结束通话的想法。这样的话，无论你之前准备得多么充分、你的产品多么符合客户的需求都没有用。

另外，在控制自身语速的时候，电话营销人员也要结合客户说话的节奏和速度来进行。如果客户说话滔滔不绝、极其爽快，而你却慢条斯理、反应难以跟上客户说话的节奏，那么也很容易引起客户的不愉快。而如果客户语速较慢，而你却一副想要一下子就把所有的话都说完的架势，那也会引起客户的反感。

（2）改正自己说话时的不良口头语

电话营销人员一旦发现自己说话时经常会有一些并不能产生积极意义的口头语的话，那就要尽可能地予以改正。我们这里所说的一些不良口头语是指，如“嗯”“啊”“哼”等通过鼻腔发出的声音，还有在语句停顿时的“吭、吭”声。这些声音听起来会让人感到十分难受，如果电话营销人员在说话时不断地发出这些声音，会让客户不自觉地对你的说话产生反感，进而使客户也对这样的电话营销方式产生排斥心理。

还有一些电话营销人员会在说每一句话之前都习惯性地加上一句“你知道吗？……”“可是……”“我不认为……”等。这些口头语都会让客户听起来感到不舒服，而且很多电话营销人员对于自己的这些口头语都没有感觉，经常是完全不经过大脑就脱口而出。

如果你是一名电话营销人员的话，我们建议你马上问问周围的同事、亲属或朋友等人你是否在说话时经常会用一些让人感到不舒服的口头语。如果同事、亲属或朋友的话还是不足以使你意识到问题的严重性的话，你不妨在接下来的一段时间用录音机录下你拨打或接听电话时的声音，然后找个空闲时间并到一个安静的场所，自己静下心来听一听自己的说话方式。多听几次你就会发现，自己说话时原来有那么多让人难以忍受的问题存在，虽说这些问题都不大，可是听起来却实实在在地让人感到不舒服。

既然已经意识到了自己说话时的这些问题，那么就要想办法尽快改正，比如每当发现自己想要发出一些令人不悦的声音时，就要尽可能地把这些声音压制回去，虽然最初做起来会感觉很难，但是只要坚持下去，时间一久你就会形成良好的语言习惯了。或者还可以用一些比较积极的措辞来适度替代自己的一些口头语，比如当自己想说“你知道吗”的时候，不妨用“可能您也知道……”来代替。“你知道吗”在客户看来有轻视其知识水平的意思，而“可能您也知道……”就会让客户感觉你尊重他且认为他很有见识。

（3）让自己的声音变得美妙起来

不同的声音往往能够使相同的语言产生不同的效果——明朗坚定的声音能令客户感受到你的沉着与冷静，清晰悦耳的声音更能吸引客户的注意力；相反，过于尖锐或者过于混浊的声音都不会给客户留下良好的印象。而人们的声音也可以通过必要的练习而得到不断的完善，电话营销人员平时可以多利用摄像机、录音机、复读机等工具去有意识地练习自己的说话声音，一旦捕捉到自己声音的最佳状态，那么就要努力把这种最佳状态保持下去，最后你就可以自然而然地使用这种美妙的声音与任何人进行交流了。

销售心经

如果你想知道自己的声音是怎样的，不如在自己打电话之前把一个录音机放在旁边，听听自己打电话时的声音，再根据自己声音当中的问题进行积极的锻炼。

多向身边的人询问自己说话时有哪些问题，千万不要因为别人提出的问题细微就予以忽略。

在进行电话营销的过程当中，说话的音量要比平时说话稍高一些，这样更容易让客户听得清晰，而且也能向客户有力地传递你的自信心。

如果在电话营销的过程当中克制不住自己发出打喷嚏或者咳嗽等声音时，最好捂严话筒并提前向客户道歉，这样会显得你更尊重客户。