顾客管理的方法有哪些

61.顾客管理的方法有哪些？

(1)确定服务接触时间和影响接触效果的关键因素。高接触的服务是顾客出现在服务现场与提供服务的员工打交道。不同的接触必然会导致对浴足苑资源的要求不同。一般来说，面对面接触成功的关键因素是一线人员的个人能力;良好的足疗技术;需要时可以找到服务人员;愉快舒适的环境以及服务存在的有形保障。除此之外，人的主观感受还受到环境的影响。这里对浴足苑经营者的启示是可以通过创造环境来引导顾客形成对服务效果正面的看法。

(2)管理好顾客的需求。浴足苑面临的最大的管理难题之一也许就是服务能力和服务需求不平衡的问题。当服务需求超过服务能力时，浴足苑面对的是业务的损失;当需求超过最优服务能力时，顾客可能会抱怨服务质量下降;而当需求低于服务能力时，浴足苑大量的资源则处于浪费的境地。

顾客需求信息的一个来源是顾客数据库，顾客数据库记录以下主要数据：

其一，顾客每次的平均消费额。这组数据能够说明顾客结构和顾客定位，以确定浴足苑是否有足够的潜在市场。

其二，顾客的地域分布。一般说来，浴足苑附近的客户应是主要顾客群，如果不能很好吸引这部分顾客，浴足苑生存则存在危机。

其三，顾客所处的行业、单位及住所。通过这种分析，可以了解顾客的具体组成，并对顾客群进行细分，可以有针对性地开展广告、促销等活动。

其四，顾客在一定期限内消费额之间的比较。通过这种比较，可以知道顾客消费态度的变化，如果消费额下降，要引起浴足苑的重视。

其五，根据不同的足疗产品类别细分顾客。比如将顾客划分为休闲顾客组、商务顾客组、保健顾客组等，了解他们对不同足疗产品的需求状态，决定各种不同足疗产品的规模结构等。

其六，顾客最后一次消费的时间。由此判断顾客光顾的频率，如果顾客长期没有光顾，就要调查原因，是对上次的服务不满意还是有其他竞争对手进入。

只有根据这些数据，浴足苑才可能将诸如定价、产品变化和调整传递服务的时间和地点以及沟通等营销组合因素整合起来，与浴足苑身的资源结合，解决服务能力不平衡的问题。

管理服务需求还要认识到：服务质量是顾客的主观感受，因此高质量的服务过程，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值达到目的。