关键事件访谈方法是一种什么技术

三、数据收集方法

访谈研究是理论构建的一种重要方法。针对不同的访谈对象，本研究主要从组织服务导向的内涵、影响因素、作用机制和结果四个方面对企业的服务创新与变革情况进行了解，并根据具体情况适当追问。每次访谈大约持续一个半小时左右，访谈工作全部由本人主访，访谈过程在征得同意后进行了录音，并对录音文件进行记录和整理，以便于对访谈材料做分析。

本研究主要采取了关键事件访谈法。关键事件法（critical incidenttechnique）的概念最初是由Flanagan（1954）提出的，指的是收集人类行为的直接数据，以观察他们解决实际问题的潜在能力，进而开发广泛适用的分类准则。这一技术最初应用于空军研究，以分析飞行员飞行失败的原因。McClelland（1987）在关键事件法的基础上提出了行为事件访谈（behavioral event interview），并被应用于企业发展和创业行为的研究。

Chell和Pittaway（1998）将关键事件法定义为定性的访谈研究，以用来挖掘访谈对象认为重要的事件，以及他们处理事情的方式和结果。目的是通过个体认知、情感和行为的要素来理解事件。关键事件访谈所获得的数据具有完备性和充分性，可以通过访谈获取事件的详细细节，以及被访者对事件情境的感知和意义的讨论。通过对事件发生的描述，可以获取深层的信息以帮助了解被访者是如何处理该事件，其行为背后的心理要素，以及他们的行为对事件结果的影响。

关键事件访谈可以帮助研究者聚焦到特定的事件和情景，但要求访谈者对相应的理论问题要有充分的理解，了解需要进一步探索的领域。Flanagan（1954）认为在关键事件研究中，首先，关键事件开展的目的必须是非常明确的；其次，判定关键事件是成功事件还是失败事件的标准必须是非常明确的；最后，观察者要有明确的指标来评估观察到的行为是否达到相应的标准。

关键事件访谈同样可以测量同一事件中的三方不同参与者，以通过不同的视角来看待问题。如服务接触中的顾客、管理者和员工就是典型的三元组合的测量。这一方法可以平衡不同个体对事件的感知，以获取更详尽的情景信息。

关键事件技术是收集主观原始数据的一个非常有用的工具。它可以通过编码反映定量的数据，也可以通过定性的方式进行描述。通过这一方法构建的分析框架具有一定的信度、效度和解释力。