案例9 一盒感冒药
中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐,某经理热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟,每天不断变化的菜式、热情周到的服务,使客人真正体会到了“宾至如归”。
会务组的负责人刘主任,今天脸色不太好,是工作不顺心?还是身体欠佳?经理安排了两个最优秀的服务员到贵宾厅为宾客服务,并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过经理的仔细观察,发现刘主任可能是感冒了,她一会儿一擦鼻子,说话声音也明显是病了。经理又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。
经理又急忙安排服务员买了盒感冒药。由于宴会档次较高,不方便打扰客人,经理就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上,并附上张小纸条:刘主任,您好!近段时间天气变化很大,请注意身体!餐饮部:某某。
晚上,餐厅接到了刘主任的致谢电话:“太谢谢了,你们像家人一样关心我们,到这儿真和在家一样!……”很朴实的话语,但,每个人都能听出,是发自肺腑的。
案例评析:
本案例中的经理通过细致入微地观察发现了客人的隐性需要,叮嘱服务员要更加热情周到地为客人服务。又通过进一步观察确认客人生病了,马上安排服务员对客人进行勤换香巾、纸巾的特殊服务。另外吩咐员工买好感冒药,由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人,通过很好地协调部门之间默契的配合,将感冒药送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体。这一系列对宾客体贴入微的服务,最终接到客人的致谢电话。客人感冒本是常见的事情,许多饭店都会遇到。但又有多少饭店能够从中发觉客人的隐性需要?在提供服务的过程中又该注意哪些事项?本案例中对感冒客人的服务过程体现出经理具有丰富的服务经验、心思缜密和职业的敏感性。通过其入微的服务使宾客对该饭店产生了较为深刻的良好印象,塑造了饭店的良好形象,建立了饭店与客人的良好关系。
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