泰国曼谷东方饭店的成功宝典

案例1　泰国曼谷东方饭店的成功宝典

于先生因公务经常出差泰国，并下榻在泰国曼谷东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

一天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务员恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问:“你怎么知道我姓于?”服务员说:“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务员说:“于先生，里边请。”于先生更加疑惑，因为服务员并没有看到他的房卡，就问:“你知道我姓于?”服务员答:“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务员微笑着说:“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务员的记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务员主动解释说:“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说:“老位子，老位子!”小姐接着问:“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道:“这是什么?”服务员后退两步说:“这是我们特有的某某小菜。”服务员为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日那天，饭店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是:亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了一颗心。

案例评析:

客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见。很多企业的客户关系管理还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。

客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面而完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。由于东方饭店非常重视培养忠诚的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每天有1/10的老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。在这方面，泰国曼谷东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。