后工序“失意”是自杀

四、后工序“失意”是自杀

对于一家21世纪的企业而言，市场是任何一个企业生存和发展的前提，但必须通过竞争才能赢得市场，竞争的形式多种多样，如质量竞争、价格竞争、品牌竞争、服务竞争、人才竞争等等，但其实质目标只有一个——赢得顾客。

在这个品质决定成败的年代，要赢得顾客，就必须提高客户满意度，这不仅是企业制胜的法宝，更是企业的一项基本功。但不少企业对客户投诉越来越紧张，究其原因主要是对客户的类型划分不清，对“客户”这一概念的认识存在着偏差，总认为客户就指“最终消费者”。

其实，从一定意义上讲，公司内部员工之间、部门之间、上下级之间、平级（有工序衔接关系的）之间等等，也都是客户关系，这种种特殊的客户关系可以称作内部客户关系。

然而，在强调“客户满意度”是企业生存与发展的决定因素的今天，我们往往忽视了“后工序满意度”的重要性。实际上，对后工序“失意”的企业就不可能取得外部客户的满意，甚至说是企业的一种自杀行为。

案例：

生产车间情景再现

“管理员，这份工作我不干了，2车间的那帮人简直快要把我气死了，”1车间的送料员张衡还没有把送料车停稳就气冲冲地告起了状。

“先别急，到底是什么事把你气成了这样子，先喝口水再说给我听听。”管理员用非常温和的语气安慰张衡。

张衡哪有心情喝水，不耐烦地说道：“还不是前几天那事，这次我们车间送过去的材料他们还是不肯收，说是我们材料里面的杂质还是太多，会对机器设备造成损害，并且还说我们工作效率太低，已经浪费了他们很多时间了。但我这次去完全是按照你的吩咐直接送过去的，谁知道他们又让我白跑了一趟，而且还要求我们必须在一天之内马上重新清理一遍，然后再送过去，否则，他们不但不收货，而且还要向上级领导投诉我们，你说气不气人？”

如果你是1车间的管理员，听过张衡的话后你会怎么做？

实际上，无论是员工，还是管理者，都要扪心自问：我们把其他生产部门看成客户了吗？把后工序看成客户了吗？把后工序的工作看成客户了吗？

如果没有，或没有太在意，那么，从今天起，不要再把其他部门看成对手，不要再把后工序看成工具，不要再把后工序的工作看成对手。

我们与后工序之间的关系，既不是恩人，也不是冤家；既不能当做避风的港湾，也不能当做时时提防的异己；既不能高高在上孤立自己，也不能毫无原则地一团和气。

我们与后工序之间是什么关系？是团结互助的合作关系，是信息流通的交换关系，是彼此需要的客户关系。

目前大部分企业都比较关注外部客户以及内部员工的投诉，却忽略了来自组织内部的后工序的投诉，这是一种非常不正确的做法。因为任何组织都需要通过内部员工和系统来处理外部投诉，在确立了后工序就是客户后，就可以让每一个员工都来为实现产品的质量、交期而努力，如果后工序投诉都没有解决好，那么如何能处理好外部投诉呢？

通常，后工序投诉所表现出来的问题是无法忽视的，例如后工序的员工有权力拒绝接收来自前工序的不良品，他们操作着直面客户的具体工作，其行动直接影响着客户的感受，这就需要我们在自己的工作中采取行动，减少后工序的投诉。

我们可以从以下几方面来搞好与后工序之间的关系，即提高“后工序的满意度”：

①每个工序的成员都应努力完成好该工序职能说明书中所规定的各项工作，特别是对后工序来说很重要的工作。

②多了解后工序的操作程序，经常站在后工序的角度去思考问题，并及时向后工序反馈相关的信息。

③如果工作过程中出现了职能说明书中没有描述到的“灰色地带”事务时，生产管理者应能主动承担下来。

一个成熟的生产管理者，最重要是心智成熟，懂得尊重与感恩。这个世界上，没有任何一个人为你的付出是理所应当的。大家有着不同的目标，比如家庭幸福、公司创效、精神和物质的双丰收等，每个人也应该懂得和学会对内部、外部的客户表示尊重和感恩，在这样平等的心态下，才能获得共赢的美好结局。

市场经济有一条颠扑不破的真理，即谁更关注客户，谁能让客户感受到的不是生硬的销售，不是价格的谈判，而是对其所需价值的体会与判断，谁就会拥有更大的市场。

因此，对于企业来讲，最好的办法就是勇敢面对而不是逃避，这才是战略性的胜利，真正的不战而屈人之术。

思考题：

1.后工序也是客户吗？

2.如何提高后工序的满意度？