无意识差错的产生及防止

四、无意识差错的产生及防止

何为无意识差错？

无意识差错是指长时间在生产过程中重复从事一件工作，因注意力不集中导致的无意识的质量问题。

例如，你安排某个员工每天数一堆零部件，并且你交代的方法是一个一个地数的话，即使一天只工作8小时，那么不出错的概率恐怕也只有0.1%。

对此种工作而言，虽然出错是很正常的，但对于企业内部的反应却是不正常的，多多少少都会听见车间里的员工抱怨因某个产品出错或不符合顾客的要求而导致产品返工、退货。然而，任何一个企业的任何一个产品都一定有一个专门的工序进行生产流程管理，为什么还会出现如此多的返工、退货，而且出错的大部分都是对产品有一定了解并在企业工作了很长时间的老员工呢？

其实，即使是老员工在生产操作过程中，如果每天都一个一个地去数一堆零部件或用同样的方法去做不同的工作，即对同一个动作重复成千上万遍的话，不用说一年，仅一个月的时间所出的错误就可以打破“世界吉尼斯”的纪录。

大量的重复操作，一次“小小”的走神，产生错误简直就是“理所当然”的，但客户不会因为我们只出现过一次或几次质量问题而既往不咎，反而会变本加厉，使我们根本没有回旋的余地。

佛语有云：“人非圣贤，孰能无过，知错能改，善莫大焉。”但如何改，如何防止员工在长久的生产操作过程中不出现无意识差错呢？

案例：

扁鹊治病

我国诸多古典文学中都记载着一个有名的“上医医无病，中医医欲病，下医医已病”的故事，而故事本身讲述的正是春秋战国时代的名医——扁鹊论医的典故。

据传说名医扁鹊兄弟三人皆从医。一天，魏文侯问扁鹊：“你们家兄弟三人，虽然都精于医术，但你的名气最高，是不是你的医术也最好呢？”

扁鹊非常坦率地回答道：“长兄最好，中兄次之，我最差。”

文侯深感不解，忙又追问道：“可为什么很多人都不知道你的两位兄长，而你的名气却如此高呢？”

扁鹊笑着回答道：“我长兄治病，通常是在患者病情发作之前就能发现病的隐患和根源，以便及时予以根除，所以一般人看不到自己的病情有多严重，不知道他事先就能根除病因，以为大哥的医术不过如此，他的名气也就无法传出去；二兄治病，是在患者病情初期的时候，通常人们以为他只能治一些轻微的小病，所以他的名气也只限于本乡里。而我扁鹊治病，主要是擅长对疾病的中晚期患者进行治疗，即治病于患者严重之时。由于一般人都看到了我诊疗时，做在病人的经脉穿针放血、在皮肤上敷药等明显的大手术，病人多数情况下都能够治愈，而且又因为操刀在手、骨血淋漓，往往给人以起死回生的印象，所以一传十，十传百，我的名气也因此响遍全国。”

其实，员工的无意识差错就是在企业的病情发作之前的隐患和根源，而无意识差错的防止就如同治病：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。真正聪明的生产管理者不在于能在事后能够做出多么完美的改善，而是善于在预见潜在的危机的同时，在最初阶段将漏洞及时补上，把生产过程中出现质量问题的可能性降至最低。

俗话说：“亡羊补牢，为时已晚。”但国内许多企业还在上演这样的故事：一旦员工生产出了差错，管理者为避免再出现同样的问题就开始苦口婆心地教导“品质决定成败”，不但一遍遍地强调工作要认真、要有责任心，而且有许多管理人员还把“重罚”当成保证工作质量的法宝。

结果如何？问题一而再、再而三地发生，上下级关系日趋紧张，企业所追求的产品质量在这种情况下也根本无从谈起。

这样的处理方式，是管理人员能力不足的表现，更是由于国内企业多年来只注重思想工作，忽视科学的工作方法而造成的。

质量管理专家朱兰认为：“所有员工都不可能一直处于高度的紧张状态，如果在作业中，一旦放松警惕就可能引发失误，那么光凭精神方面并不能防止失误的发生，很多情况下必须采用科学的方法避免失误的产生。”

“愚巧化”管理，就是科学的防错技术方法，是企业生产过程中最值得推广的管理模式。通过防错技术的应用，保证企业员工在任何情况下也不会犯错误，防错技术有很强的工程技术特色，也包含有管理的思想和理念，是一项系统的工程。

所谓“愚巧化”，简言之就是很笨很笨的人也能像能工巧匠一样把每一件事情做得好，做得巧。

例如，某些生产企业在生产过程中需要请人在模具上刻字，我们总是希望提供服务的人能够一次性地、成功地将所有数字或字母完完整整地、准确无误地刻在模具上。但是其结果总是令人失望，靠自然磨炼出来的能工巧匠毕竟是少数。而通过方法的改变，每一个人都能很简单地成为巧匠。

如上所说的模具刻字，以往用手工刻字不仅速度慢，而且精确度非常低。而现在通过方法的改变，使每个人只要拥有一台刻字的机器，不用一日就能刻出精确度高，而且速度又比以往高出十多倍的模具。

一般“愚巧化”的管理要点有：

图6-3　一般“愚巧化”的管理要点

①根据作业的重点、必备的机能，并在以省时省力为基础的条件下，由生产技术人员研究开发一种可使作业简单化、标准化的辅助工具，可在降低技术熟练度要求的同时，提高工作效率，而且不会做错。

例如，你安排一个员工每天一个一个地数螺丝，如果一天8小时不出错那恐怕是个奇迹了。而做一个简单的道具，道具中有50个小孔，抓一把螺丝往上面一放，轻轻一摇，50个小孔中各落下一个小螺丝，再将道具一斜，多余的螺丝全部滑下，剩下的就是50个了，用此方法数螺丝，效率是单个数的10余倍，并且难以出错。

②根据作业顺序可能会出现错误的情况，我们应大力开发自动化检测仪器，确保产品品质，不让一个不良品进入下一作业程序。

例如，纺织厂的断部停车、断纬停车装置；冲床作业的操作员，必须两手按住机器两边的按钮，机器才会下冲，以免手被冲床压断，造成职业伤害；汽车刹车油耗损失到规定液面时，仪表板上的刹车指示灯会变亮，而且发出警告声等。

③利用人的感官对产品的形状、大小、颜色、声音等进行检查、判断、辨认，使作业者很容易就可以正确地辨认，以减少一些不必要的差错。

例如，瓦斯是一种无色、无味的有毒气体，人如果在不知道的情况下，吸入太多瓦斯便会带来生命危险，所以家用瓦斯会在原瓦斯中加入一种臭气，一旦泄漏就会有一股扑鼻的恶臭，即使由于某种原因使用者不能察觉或不易察觉，家人也容易发现，可以尽快地关掉瓦斯开关，以保障生命、财产安全。

④利用物品的放置方式或作业顺序，将作业过程中相似的或容易混淆的物品进行区分。

例如，火车、汽车、电影院在售票处的栏杆上都标有140厘米、120厘米两个高度的标示，以确认乘客或观众该买全票、半票还是免费，免除一些不必要的争执。

因此，实施科学的管理就是要将重复、单调、复杂的工作通过科学的方法而变得可视化、逻辑化、简单化、机械化，使所有的员工都可以简单明了地去执行，轻轻松松地胜任属于自己的工作。

“愚巧化”作业的实施步骤为：

图6-4　“愚巧化”作业的实施步骤

①以身作则。很多生产管理者遇到员工出现无意识的差错时，通常只做一些表面上的工作，而不再深究。然而，正是因为生产管理者在管理上的不重视，使事故由偶发变成了突发，突发变成了多发。因此，生产管理者只有以身作则，不断提升自己的管理能力，才能管好员工。

②尽量简单。俗话说：“简单的东西容易记。”同理可知，只有简单的工作步骤才能使员工更容易工作。所谓简单并不是要将一些工作步骤删掉，而是利用科学的、有效的、可视化的方法，使员工对工作步骤一目了然，如将工作的要点制作成简单的示意图，并直接贴在相应的工作位置或机械设备上。

③有效沟通。沟通是任何一个组织健康成长不可缺少的“维生素”，尤其是对于实施“愚巧化”作业方法来说，越是使用员工熟悉的语言沟通，员工就会记住越多的东西，而他们懂得越快、记得越牢，在工作中就能用得越好。因此，生产管理者在指导工作人员工作时，应尽量使用简单的语言或工作中员工们都熟悉的语言来进行有效沟通。

④目标化实。主要是将一些长时间被认为是抽象的或只能用自己的脑子去想象的目标或规格要求转化成看得见、摸得着的东西。例如，将一些产品的湿度要求、温度要求、设备的运作状态等转化成实物，让员工一眼就能看到，以免出错。

⑤不良标识。我们都知道世界上没有十全十美的事物，对于产品生产过程而言，有时一些部位容易出现配对错误或者作业不良，如果能够防患于未然，对不良部位预先标识出来，那么员工在操作的过程中就会得到提醒，从而引起员工注意，降低出错的概率。

一位管理大师曾讲过：“没有品质，便没有明天。”产品有好的品质，企业才有好的未来。只有通过“愚巧化”，将每一个“很笨很笨”的人都打造成能工巧匠，才能把每一件事情做好、做巧。

思考题：

1.什么是无意识差错？

2.什么是“愚巧化”管理？

3.“愚巧化”管理有哪些管理要点？

4.如何实施“愚巧化”管理？