实施全面收益管理必须树立正确的指导思想

二、实施全面收益管理必须树立正确的指导思想

思想引导行动，行动决定实效。所以，实施全面收益管理，首先要有正确的思想观念。收益管理是一种比较新的独特的理念，但它并不排斥其他一些传统的良好的经营管理观念，如成本控制观、时间效率观、产品质量观、顾客意识观等等。其实，收益管理思想不但不排斥这些理念，还与它们相辅相成，存在很多交集，即以市场为中心，按照需求变化合理安排生产和销售，提高资源利用率和生产率，以最少投入取得最大产出等等。概括起来，在不同部门或行业推行收益管理策略，笔者认为经营管理者必须树立下列六种思想观念。

（一）所有营业部门必须盈利或者至少做到收支平衡

由于饭店的客房收入通常占总收入的70%以上，而且客房出租的利润也占总利润的大部分，因此，一些饭店经营管理者不够重视客房以外的其他营业部门（如餐厅、酒吧、娱乐等部门）的收入，甚至认为只要客房收入较好，这些部门亏损不要紧，可以用客房收入填补；或者认为餐厅、酒吧、娱乐等设施是附属的配套设施，其主要功能是满足住店客人的需要或是吸引客人住店，所以，为了提高客房出租率，或者拉到一些团体客，饭店通常牺牲这些部门的利润，折价或免费供客人使用或消费。其实，这种思想是很有害的，与全面收益管理的思想背道而驰。在实施全面收益管理的时候，饭店经营管理者应当认识到饭店的每个有营业收入的部门都应当独立核算，有独立的收入和利润指标，如果它们不能获取利润，就要至少做到收支平衡。因为，对一家饭店来说，个别营业部门亏本经营而饭店总体能盈利固然好，但是每个营业部门不论大小都盈利则更好。因为经济规律告诉我们，如果一个营业部门亏损，它将成为别的部门的包袱，从长远来看，对饭店的生存和发展有极大的影响。所以，饭店的每个营业部门都应该努力创收，千方百计做到盈利或者收支平衡。如果达不到这个要求，就应该考虑取消这些部门，或者将其租赁给第三者经营。

（二）必须提高服务设施和设备的使用率和出租率，减少空置

由于饭店的产品和服务大多具有存货时效性较强，生产和消费同时进行的特点，如果服务设施和设备在一定的时间内空置，饭店的生产能力在这段时间内就被空置和浪费了。所以，实施收益管理必须要做到尽量提高产品的产量和销售量，为此必须提高服务设施和设备的使用率和出租率。对于客房来说，是要提高客房出租率；对于餐厅来说，是要提高翻台率或餐桌使用率；对会议设施来说，是提高场地出租率；对高尔夫球场来说，是提高球场出租率；对出租车队来说，是提高车辆的出租率、里程数以及出车次数等等。收益管理人员应该对这些比率的行业标准以及本饭店的历史和现在的数据了如指掌，清楚本饭店的这些比率在竞争市场中是处于领先、中间还是居下的地位，以便明确努力的方向。饭店的经营管理者应当经常自我检查，并自问饭店的设施和设备的使用率和出租率是否够高，哪个时段、哪个部门还有提高的必要性和潜力，以及如何提高这些比率和防止空置浪费。

（三）“开源”与“节流”两手都要硬

饭店的利润主要是由收入和成本费用两大因素决定的。收益管理的最终目的是使饭店的利润最大化。如果仅重视提高营业收入而不控制好成本费用，营业收入提高的同时，饭店的成本也增加了，甚至增加的速度快于收入增长的速度，如此则饭店的利润是难以提高的。如果成本控制得很严而收入不见增加，饭店的利润也是很难实现的。所以，饭店既要千方百计提高营业收入，同时还要加强对成本费用的控制。增加营业收入，需要提高产品和服务的销售量和价格，即人们常说的“开源”；控制成本费用，需要科学安排人、财、物等资源，减少不必要的开支，也就是人们常说的“节流”，只有两手都硬，才能真正达到全面提高饭店整体收益的目的。不过，节流不要走到极端，不能因节流降低产品或服务的质量和规格，损害顾客的利益，这是得不偿失之举。

（四）加强市场需求预测工作，根据预测结果，合理安排和使用饭店的各种资源

本书前面一些章节讲到，收益管理是对未来风险的管理。加强预测工作，提高预测准确率，是风险管理的基础。安排企业生产经营活动，包括人、财、物等各种资料的使用要根据预测的结果来进行。遗憾的是，在现实生活中，很多饭店经营管理者并不重视预测工作，或者把预测工作简单地等同于在历史数据的基础上简单加上或减去一定的百分比，缺乏提高预测准确性的技术手段，不懂得预测需要对宏观和微观的市场环境，对各细分市场的消费行为规律和需求的变化进行深入细致的分析研究，需要把历史、现在和将来等各个片段组合起来，以得到一幅较准确和全面的图景。

笔者的工作经验和调查研究表明，越重视预测工作的饭店，对市场需求的变动把握得越准确，收益管理的决策越准确，成效越大。相反，不重视预测工作的饭店，就不能准确把握市场需求的变动情况，收益管理的各种策略必然建立在主观臆断的基础上，难以产生实效。例如，提高价格或者降低价格，开放或关闭某些销售渠道，接受或者拒绝某些细分市场的预订等，每个决定都要有预测的分析和数据为依据，不能主观臆断。因此，如果读者意识到自己工作的饭店或部门预测工作做得不好，就应该想办法改进这些工作：如果缺乏懂得预测技术的人才，就要设法引进人才；如果缺乏预测的技术手段，就要投资购买。

加强市场需求预测工作，还能有效提高饭店资源使用率，防止和减少资源浪费。按照市场需求的情况合理安排饭店的人力、财力和物力，组织生产和服务，在进行成本和费用控制的时候，收益管理思想如何体现呢？劳动力，水、电、气等能源开支以及客房易耗品和饮食部门的食品及原材料等等，是饭店成本费用的主要构成部分。如果能根据预测的业务量情况来安排上班人数和班次，控制能源的消耗以及易耗品和食品及原材料的采购和库存情况，就能有效节约开支，提高饭店的利润率。

首先谈人力资源的合理使用和控制。服务行业是劳动密集型产业，饭店用于招聘、培训的费用，以及工资、福利、劳动保护以及保险方面的费用通常占饭店总体经营成本费用的30%到40%。如果能够科学合理地使用劳动力，节约人力资源成本和费用，无疑能提高饭店的利润率和整体收益。收益管理的实施，对市场的需求情况和饭店销售情况的预测，使饭店各个部门根据业务量进行人力资源调配成为可能。如果饭店能根据预测情况安排班次、补休、放假、培训，以及各班次的时间和上班人数等等，就能充分提高人力资源的利用率，避免出现人力安排不足，服务质量和工作效率下降的情况，也能防止出现人力过多，人浮于事，浪费人力资源的情况。

1．利用对业务量的预测，进行人力资源调配，节省劳动力开支

下面将以成功饭店的做法为例，介绍如何编制收益管理业务量预测表，以及如何使用这个报表提供的数据安排人力资源。

为了帮助各部门掌握未来业务量的情况，为排班和调派劳动力提供依据，成功饭店收益管理部每周编制一份未来十日客房出租情况预测表，于星期三发送各部门。收到这份预测表的部门，根据预测的业务量情况安排下一周上班人数和班次。请见表9-1。

表9-1　　　成功饭店未来十天客房业务量情况预测表

续表

从此表可得到未来十天每天的客房出租率、团体订房总数、散客订房总数、入住房间总数、离店房间总数、住店客人总数等等重要数据。客房部可根据这些情况，计算每天各个班次实际需要的清洁工人数。前厅部能计算出每天个别班次需要安排多少员工办理答询、接待入住、退房等业务。餐厅和酒吧可根据客房出租率、住店人数、团队人数等预测前来消费的客人的总数，合理安排班次和上班人数。会议和宴会服务部也可以根据住店团体的数目、会议和宴会的预订情况安排班次和上班的人数。饭店的车队也可以根据这些数据安排司机的人数、班次和出车人次等等。这样，就能把人力资源的调配建立在业务量的基础上，使之随业务量的变化而变化，在业务量大的时候多安排人力，以保证工作效率和服务质量；在业务量小的时候减少上班人数，并安排员工补休、休假或培训。可见，收益管理的信息能帮助提高劳动力的使用效率。

2．利用对业务量的预测，合理安排物料采购，提高资金使用效率

成功饭店的未来十天客房业务量情况预测表还可以帮助饭店管理者控制物品和原材料的采购和库存数量，减少浪费，提高资金周转率。为什么这么说呢？因为饭店的物品和原材料的使用量与业务量存在相对稳定的比例关系。例如，住店客人总数与客房的香皂、洗浴液、纸巾、茶叶、拖鞋、小毛巾、文具、纸张等易耗品的消耗量等存在一定的比例关系。在客房出租率高，住店客人多的时候多采购易耗品，反之，少采购易耗品。住店客人总数还与到餐厅或酒吧消费的人数，以及由此产生的食品和原材料的消耗数量存在一定的比例关系。这些比例关系是可以通过分析历史数据计算出来的。因此，只要知道住店人数和这些比率，就可以算出各种物品的消耗量，可以其为依据，安排客房易耗品、餐厅和酒吧的食品和饮料的采购量和库存量。当饭店客房出租率较高和住店客人较多的时候，饭店就应该提前采购客房易耗品，以及餐厅和酒吧的食品饮料，增加它们的采购量和库存的数量；反之，就要相对减少采购量和库存量。如果能坚持这样做，就能防止过度采购和物品积压，以免影响流动资金的周转，节约财力。此外，这样做还能有很多别的好处，例如，如果采购过多，需要人去清点和保管，浪费人力。食品和饮料通常还需要放到雪库里冷藏，耗用电力，增加能源开支。如果放置时间过长，还会过期或腐坏，造成浪费。所以，准确预测业务量并据此安排生产和服务能提高饭店的资金使用效率。

3．利用对业务量的预测，安排维修保养和进行能源控制，节省能源开支

成功饭店的未来十天客房业务量情况预测表还能帮助工程设备管理部门制定控制能源消耗的计划，减少能源开支。例如，如果在客房出租率低的时候，这个部门可以与前厅部和预订部协商，将客人集中安排在某些楼层，别的楼层不安排入住，可以关掉或者减少这部分楼层的灯光和冷气或暖气，节约能源。在能源价格日益上涨，人们环保意识日益增强的今天，节能措施无疑对提高饭店的整体经济效益和社会效益起到积极的作用。

可见，加强预测工作不仅对饭店销售产品和服务有用，而且对饭店控制成本费用也起到很大的作用。读者可参考上表，结合自己饭店的实际情况制订出类似的销售情况预测表，供饭店各部门安排人力、物力和控制能源时参考。

（五）根据市场需求和顾客购买与消费行为的规律定价，采用价格杠杆引导市场需求

价格是调节市场需求和供给的一个杠杆，也是引导需求流向的一个重要手段。进行全面收益管理，要求饭店收益管理人员能够准确预测市场供需变动的情况，善于根据需求水平的高低以及饭店经营目标的侧重点不同（有时侧重于提高房价，有时侧重于提高客房出租率），及时调整和操纵销售价格，运用价格杠杆来影响市场需求，引导其向自己需要的方向发展。例如，在饭店预订情况良好，饭店客房很可能全部出租出去的情况下，通过提高产品和服务的销售价格，把支付能力低，对利润率贡献较小的细分市场的需求排斥在外，只接受支付能力高，对实现既定利润目标有利的细分市场的预订，能有效提高饭店的利润水平。相反，市场需求不高，市场竞争激烈，饭店可能出现很多空置房间或者空置餐位的情况下，要适当降低饭店产品和服务的销售价格，或者在价格不变的情况下，增加服务的项目和内容，从而使顾客能得到更多的价值，有利于把顾客从竞争对手那里抢过来，提高市场占有率，减少产品和服务的积压以及设施和设备的空置率，提高饭店的收入。影响价格变动的因素很多，但最重要的是市场供需变化的情况。优秀的收益管理人员能够审时度势，知道什么时候该升价，什么时候该降价，什么时候该保持价格不变。

（六）建立有利于收益管理策略实施的奖励制度

《孙子兵法》曰：“上下同欲者胜。”全面收益管理策略能否得到顺利实施，是否会成功，取决于上至饭店集团公司高层管理人员、饭店总经理、总监和各级经理，下到主管、领班和一线普通员工等等对收益管理的认识水平、参与和支持的程度。

饭店首先要对各部门和各级人员进行收益管理理念的培训。当然，根据实际工作的需要，培训的内容、深度可以不同，但是最起码的是要在全体员工脑海中树立收益管理的意识。除了要做好相应的培训工作，还要明确各部门、各级人员在全面收益管理过程中的角色、责任和作用，并把收益管理方面的工作表现纳入他们的奖励计划中去，激励各级人员积极参与和支持全面收益管理的实施，并使他们能因表现突出得到奖励。

对于直接参与收益管理工作，或者对收益管理工作的成效有直接影响的人员来说，合理的奖励制度就尤为重要。这些人员包括收益管理总监、收益管理经理、预订部经理和普通员工、前厅部经理和普通员工，以及销售部各级销售人员等等。通常，饭店可以根据预测的准确率、饭店的预算营业指标完成的情况，如总营业收入、客房营业收入、平均房价、平均每间可出租客房销售收入、市场占有率等等指标，按比例对他们进行奖励。例如，有的饭店规定如果饭店刚好实现预测的客房收入，预订部的员工就能获得相当于他们基本工资10%的奖金。如果客房实际收入低于预测客房收入，他们将得不到奖金。如果客房实际收入超过预测的客房收入一定百分比，他们将得到相当于他们基本工资的10%加上这个百分比的奖金。例如，如果实际客房收入比预测客房收入高5%，他们将得到相当于基本工资15%的奖金。这些奖金逐月计算和发放。这项措施有力促进了预订人员对收益管理的参与，提升了他们对客房收入的关注程度，提高了他们进行升档销售的积极性和主动性，使他们接受顾客预订时更加耐心和细致，尽量把房间卖出去，以增加客房收入。

有的饭店为了促进全面收入管理的实施，把收益管理总监、销售总监以及销售经理的奖励计划做了改进，增加了许多与全面收益管理有关的考核标准，以使奖励制度更为全面和有效。很多饭店的奖励计划原来只考虑客房营业收入、平均房价、平均每间可出租客房销售收入等指标的完成情况，为了推动全面收益管理的实施，增加了饭店总收入和总体利润完成情况的指标。如果饭店总体营业收入完成预算的100%，他们将得到相当于基本工资15%～20%的奖金。如果饭店总体营业收入只完成预算的95%，他们本来应得的奖金将被扣掉5%；如果饭店总体营业收入超过预算的5%，那么他们应得的奖金将增加5%。如果利润指标不完成，即使营业收入指标实现了，他们也将被扣掉一部分奖金。这些措施有力促进了全面收益管理策略的实施，使得这些管理人员更加积极关注客房收入之外的部门的收入，如会议和宴会、饮食、高尔夫球会、汽车出租服务等等的收入，并采取措施增加这些部门的销售收入。另外，还使得他们不仅关注收入，还注意关注成本和费用的控制，以提高利润结果。