容量控制法

一、容量控制法

建造一家饭店，或者在饭店已经建成后要增加客房的数量，需要较大的投入，而且需要较长的时间。所以，在一定时期内，饭店的产品数量是相对固定的，不能增加。以成功饭店为例，它拥有300间客房，那么它的产品最高数量就是300间客房。它的最高生产力就是这300间客房全部出租时能带来的收入，即销售了的300间客房乘以平均每房销售价格。可见，在一定时期内要提高成功饭店的生产力（Productivity），只有两条路，一是尽量争取把所有的房间都卖掉，尽量减少客房空置率；二是争取获得最高的平均销售价格。要达到这些目的，成功饭店的收益管理人员必须要提高预测水平，控制好客房销售的时机，掌握好销售的节奏，将适当的客房，在适当的时间，以适当的价格，卖给适当的细分市场，不要把产品卖错了（例如，本来有个客人住得起高价的套房，但是，饭店没有向他介绍套房，他住到价格较低的普通客房。两者之间的价格差就是饭店的损失），价格定得过高或过低，或者客房卖得太早或太迟了。

这种预留一定数量的客房，在特定的时间，以特定的价格销售的做法叫做容量控制法（Capacity Control）。容量控制法的思想是把握好客房销售的时机和节奏。为了提高客房出租率，很多饭店急于尽快把客房销售出去，尽可能多地预订客房，甚至很早就将某一特定时期的客房预订一空，并引以为豪。其实，这样做未必好，有时会失去很多潜在的收益。因为在市场需求比较大，客房比较紧俏的情况下，比较晚才订房的客人由于时间的紧迫以及迫切需要获得客房的心理压力，愿意支付比很早就预订的客人高得多的价格。提早预订的客人由于没有上述的压力，所以对价格比较挑剔，常常货比三家，挑挑拣拣，不愿出较高的价格。如果饭店把所有的客房早早地预订出去，无疑损失了获得更高价格的机会，从而减少了饭店的收益。为了取得最大收益，饭店应该预测不同细分市场的需求，根据各细分市场提早订房的习惯来决定提前多少天，以什么价格，把多少间客房卖给度假休闲客、商务散客、政府客、商务团体客以及旅游团体客，甚至要预留一定的客房卖给较晚才来订房的客人（如提前一周预订的客人），以使一部分客房取得最高的销售价格。读者可以参阅第四章介绍的逐日按细分市场预测销售数量和价格的表格来理解这种方法。

容量控制法要取得成功，取决于两方面工作，一是预测是否准确，即预留的房间数量和预期的销售价格是否准确。对这点相信读者容易理解，不再赘述。二是是否严格控制各细分市场的客房销售价格和数量，这点对于我国的饭店管理人员来说比较具有挑战性，这是因为我国的顾客和饭店人员比较注重人情和关系，常常会碍于人情和关系违背这个原则。例如，某团队与成功饭店签订协议，以200美元的价格预订50间客房，根据协议，该团队在离入住还有10天前增加或减少需要的房间数。但是，由于团队组织者本身的原因，在离入住日期还有7天的时候，该团队临时要求增加5间房，而饭店总共只剩下10间房，完全能以300美元的散客价出售给最后7天才来订房的散客。在这种情况下，成功饭店有三个选择，一是将10间房全部卖给散客；二是5间以散客价卖给该团队；三是将5间以协议价卖给该团队。如果是在美国，按合同办事的思想深入人心，按市场规律办事的做法也很平常，成功饭店肯定选择第二项，这种选择对该饭店最有利，团队多付500美元，通常也不会不高兴，因为合同只同意按照200美元的单价提供50间房。但是，如果在中国，由于人情关系，成功饭店很可能选择第三项，这种选择团队高兴，但是成功饭店本来可以多赚的500美元就化成泡影了。

在同样的情况下，如果该团队多要了5间房，在美国，成功饭店的收益管理经理肯定只会把剩下的5间房卖给出价高的客人，如果政府客或关系户想要这5间房，成功饭店也肯定要求他们出散客价而不是政府价或者折扣价，政府客和关系户也会理解和接受。但是如果在中国，成功饭店的收益管理经理如果这样做，肯定会遭受来自饭店内部和外部的压力，很可能牺牲饭店的利益，把那些房间低价销售给政府客或关系户。可见，容量控制法在市场经济比较成熟的环境下实行起来要容易得多，成功得多。所以，要想在中国成功推行收益管理，从宏观社会环境来看，必须教育本行业从业人员和市场，营建按照市场规律和按合同办事的氛围。从微观的饭店环境来看，要注意合同的签订和履行，同时，饭店各级管理人员，从总经理到各级经理，要支持收益管理人员的工作，不要干扰他们，让他们按照市场规则来管理饭店的价格和容量，以便为饭店争取最大的收益。