饭店的销售渠道

二、饭店的销售渠道

销售渠道及其组合是收益管理工作的主要研究内容之一。从饭店的角度来看，销售渠道是饭店的产品和服务到达消费者的途径，从消费者的角度来看是消费者预订和获得饭店产品与服务的途径。饭店的销售渠道可分为直接销售渠道和间接销售渠道两大类。直接销售渠道是指通过饭店直接拥有和控制的，不通过中间环节的销售渠道，如饭店公司拥有和管理的预订中心、中央预订系统和网站，饭店的预订部、前台部和销售部等等。客人通常以电话、电子邮件、电传或者面对面的方式与饭店有关人员接洽，进行预订。间接销售渠道是指通过第三者提供的设施和服务来销售饭店的产品和服务。间接渠道包括旅行社、全球分销系统以及专门的网络经销商、搜索引擎和门户网站等。

在下面的篇幅里，笔者首先将简单介绍常见的直接销售渠道，然后重点介绍新兴的、国内人士不太熟悉的间接销售渠道。希望通过学习本节内容，读者能认识到各种销售渠道的优缺点，牢固树立销售渠道组合的概念，将这些知识运用到实际工作中去。

饭店可以利用的销售渠道很多，请参见图2-1。

图2-1　饭店示意图

（一）直接

直接销售渠道，是指饭店不通过第三者而自行组织销售的各种途径。国内大多数饭店以直接销售为主，所以对读者来说比较容易理解。直接销售渠道包括饭店销售部、订房部、前台部、电话预订中心、地区销售办公室等，饭店通过它们直接向市场销售产品和服务。近年来，由于互联网的普及应用，越来越多的饭店建立了网站，在网上销售饭店产品和服务，并接受预订。下面，笔者将着重分析直接销售渠道中的电话预订中心、饭店的网站以及区域销售办公室的特点。

1．电话预订中心

如果饭店是独立经营的单独的一家饭店，它通常会在内部设立一个预订部，或者称订房部，招聘若干个职员处理与订房有关的电话、电子邮件和电传。对于饭店集团公司来说，如果旗下的每个饭店都设立一个订房部，配备一批设备和人员，就会造成浪费。所以，饭店集团公司通常把旗下饭店的预订功能整合起来，成立一个电话预订中心，统一处理订房业务。电话预订中心通常从电信局申请一个简单易记的号码，提供给客人免费拨打，方便客人查询和预订客房及其他产品和服务。

饭店集团的电话预订中心除了需要拥有先进的应答和中转功能的电话系统外，还要求拥有饭店集团公司的计算机中央预订系统。中央预订系统与设置在各饭店的信息管理系统以及全球分销系统联结在一起，并且该系统可以支持饭店的网站。有些饭店公司的中央预订系统还能与部分网络营销网站连在一起。所以，无论客人是从饭店的网站和网络经销商的网站订房，或者直接打电话到预订中心订房，抑或通过旅行社从全球分销系统订房，这些订房的信息都直接进入中央预订系统，或者由预订中心人员汇总处理，输入中央预订系统，并通过该系统传输到各个饭店的饭店管理信息系统。在饭店本部工作的人员便从饭店管理信息系统可查找预订的情况，帮助客人办理入住登记、消费记账以及离店结账等手续。

除建立和维护中央预订系统和电话系统需要较大的投入外，电话预订中心的运行，最大的开支是劳动力成本。好在现代的网络通信技术为远程工作创造了条件。为了节约成本和费用，饭店集团通常把电话预订中心设立在比较偏僻的地区，因为那里场地租金和劳动力相对较便宜。

在预订业务由电话预订中心集中管理之后，饭店集团公司属下的饭店往往只需保留一两个工作人员，负责饭店本地的团体订房，并要及时调整价格和更新客房可供出租的情况。电话预订中心的经营管理费用，如电话费、设备设施费、人力资源费用及办公行政费用等，由使用电话预订中心服务的饭店根据获得的预订数量，按比例分摊。

设置电话预订中心的好处是节约开支，但是由于预订中心的工作人员远离饭店和饭店所在地，所以，对客人提出的一些有关饭店和旅游目的的具体问题不一定能给出很好的解答。另外，远程工作，给饭店本部的工作人员和预订中心工作人员的沟通也带来一定的不便。所以，要充分发挥电话预订中心的作用，饭店就必须加强沟通和员工培训。

2．饭店的网站

互联网的迅猛发展使得越来越多的饭店建立了自己的网站。这些网站为饭店同现有顾客和潜在顾客的沟通、交流和交易提供了一个快捷经济的平台。饭店可以在网站上发布有关自己的产品、服务和价格的信息，可以直接接受团体或散客的查询和预订，还可以收集顾客的反馈意见，答复顾客提出的问题。

在饭店自身拥有的网站上宣传和出租客房，好处很多。例如，由于没有中间环节，饭店不用支付回扣或佣金；同时客人能在任何一个有互联网的地方订房，不受时间和空间的限制，无疑节约了饭店的销售与经营管理的成本，扩大了饭店产品和服务所能达到的潜在市场的范围，从而扩大了商机。另外，饭店还享有直接管理和控制网站的内容和格式，以及能根据需要随时更新网站内容的便利。

但是应该看到，饭店要建设自己的网站需要较大投入。这些投入包括支付网络服务器的费用，以及设计、建造、维护和管理网站的费用。如果饭店的知名度较高，或者饭店所属的饭店集团的知名度较高，饭店网页的浏览人数较多，那么潜在的预订也越多，饭店的网站发挥的作用越大。相反，如果饭店不属于任何饭店集团，没有什么知名度，饭店的网站就不会有很多人浏览，那么饭店网站在销售方面能发挥的作用就不会很大。例如，美国万豪饭店集团的知名度很高，很多现有顾客和潜在的顾客直接到该饭店集团的网站（www.marriott.com）查询和预订某一饭店的客房。

饭店或饭店公司的网站知名度越高，网站的访问次数和网页的点击率越多，饭店的客房预订业务量越有可能增加。那么，怎样才能提高饭店网站的访问次数和网页的点击率呢？除了要提高饭店品牌的知名度，改进网页的内容和结构，提高网站的访问速度和使用的便捷程度之外，饭店还可以通过购买搜索关键词，以在搜索引擎（Search Engines）上得到优先位置，或者与搜索引擎合作，提高饭店网站与搜索引擎的连接的效率，以及利用网络广告提高饭店触及率和知名度等来达到这个目的。

3．饭店区域销售办公室

很多饭店或饭店集团在主要顾客来源地设立了销售办公室，目的是便于向市场来源地的现有顾客和潜在顾客介绍和推销饭店的产品和服务，争取赢得业务。例如，广州的白天鹅宾馆在香港、北京和上海设立了销售办公室，这些办公室负责拜访这三地的客户，建立、维护和拓展饭店客户，签订公司协议合同，争取获得大型会议的订单。同时，销售办公室还要了解市场变动情况，为饭店制定市场营销策略提供依据。这些销售办公室的设立是一笔不小的投资，因为招聘工作人员，租用办公场地，搞促销和支付差旅费等等，需要不少的投入。要发挥好区域销售办公室的作用，饭店必须制定切实可行的考核标准和激励机制。例如，考察销售办公室职员的工作成绩时，必须把饭店对他们的投入与他们获得的业务量联系在一起；他们的工资福利和奖金，必须与他们的工作实效，即能给饭店带来多少业务联系在一起。如果已建立的区域销售办公室不能给饭店争取到业务，或者业务量太小，不能抵偿饭店的投入，销售办公室就应该换人，或者撤销，采取别的方式去争取业务。如果忘记建立销售办公室的初衷，销售办公室就可能变成饭店内部人员的接待办公室，变成一个只“烧钱”，不挣钱的部门，会给饭店造成经济损失。

（一）间接

除直接销售渠道外，饭店还应积极利用间接渠道。由于饭店的资源有限，或者因为饭店自己做营销从经济上看不划算，饭店通常还会利用第三者提供的销售渠道，这些销售渠道称为间接销售渠道。成熟的社会，社会分工很细，专业化程度很高。饭店业也如此。美国饭店业发展初期与中国现在的饭店业发展状况比较相似，那就是行业分工不细，专业化服务不发达，饭店无论规模大小，在功能部门的设置上常常“五脏俱全”，如洗衣部、绿化部、保安部、卫生防疫部、车队等等都由饭店自己投资经营。当饭店业发展得比较成熟时，这些部门的功能可以发外承包，挑选专业公司负责。这样，既减轻了饭店的负担，少花钱办好事，又便于饭店集中力量做好自己擅长的、核心的工作，如住宿服务、餐饮和会议服务等等。在市场销售的领域也一样，饭店同样需要专业的第三方公司提供的服务来提高市场销售的实效。这些公司包括旅行社、全球分销系统、网络营销公司和其他的网络服务商，如搜索引擎和门户网站等。下面将逐一介绍。

1．旅行社

旅行社是饭店比较常用的间接销售渠道，旅行社同饭店合作的方式通常有两种，一种是零售的方式，一种是代销的方式。零售的方式指饭店与旅行社协商，签订协议，按照协议，饭店承诺在一定时间按照规定的价格把一定数量的客房出售给旅行社。由于这个价格通常会比饭店的公共价低很多，旅行社从饭店购买这些客房后，以新的价格，即购价加上要赚取的利润出售给旅行社的顾客。在淡季时饭店常采用零售的方式同旅行社合作。因为淡季饭店空房较多，难以找到足够的客源，所以饭店将一部分房低价卖给旅行社，旅行社将它们转手卖给旅行社的客源市场，赚取当中的差价。

代销的方式是饭店根据与旅行社达成的协议，把一定数量的客房按照饭店规定的价格交给旅行社代销，对销售出去的客房，饭店支付给旅行社10%～15%的佣金。这种方式一般在客房销售情况比较好的时候采用，因为饭店可以控制客房的价格。

代销还有另外一种表现形式，即饭店与旅行社并没有签订协议，但旅行社与它的客户，一般是每年差旅费预算很大的大公司签有协议，协议规定该公司的所有旅行安排委托旅行社办理。旅行社承诺帮助这些公司作出最好、最经济实惠的旅行安排，包括交通、住宿和会议安排等，公司则付给旅行社服务费。由于大部分旅行社都使用全球分销系统，为了满足这些公司的要求，旅行社通常利用全球分销系统查询旅行目的地的饭店的空房和价格情况，选择最符合它的客户要求的饭店。一旦旅行社找到了适合的饭店，并可从全球分销系统直接订房，订房的信息会直接传到饭店的中央预订系统或饭店管理信息系统。按照惯例，被旅行社选定的饭店要支付给旅行社一定的回扣，通常相当于客人实际住店的客房费用的10%。但是，如果该公司同饭店签有协议，并且旅行社按照公司和饭店的协议价订房，饭店就不必付给旅行社回扣。可见，要提高旅行社订房的数量，饭店应该提高公司协议账户的数量，在公司协议账户的数量不变的情况下，应该提高饭店产品和服务在全球分销系统上的吸引力。

收益管理人员必须要意识到，由于增加了旅行社这一中间环节，饭店需要付给旅行社回扣，无疑增加了销售的成本，减少了销售的利润。所以，在制定价格和选择与旅行社的合作方式时，要把这些考虑进去。

2．全球分销系统

全球分销系统其实是计算机预订系统的一种。通过计算机预订系统（Computer Reservations System，简称CRS），旅游企业，如饭店、航空公司、旅行社等可以储存和管理有关产品和服务的种类、数量以及价格的信息，以便消费者查询和购买。目前，大约500,000家旅行社在使用全球分销系统。

计算机预订系统最初是为航空公司设计的，用来帮助航空公司销售飞机票。后来它的使用范围延伸到旅行社业和饭店业等，成为这些行业的一种重要销售渠道。主要的计算机预订系统是全球分销系统（Global Distribution Systems，简称GDS）。这些系统使用特定的运行架构和主机，性能稳定可靠，处理信息的能力很强。航空公司、饭店集团和旅行社同GDS供应商签订协议，利用GDS作为平台发布产品和服务的信息，旅行社、航空公司代理售票点以及旅游业的其他中介等也同GDS供应商签订协议，获得许可到GDS查询机票、饭店客房等供应的情况和价格，并进行交易。例如，系统准许使用者查找某种产品或服务的存货情况，如某个特定飞机航班某时的座位情况，查找并处理相应产品的票价或出租价，准许收益管理经理采用浮动价格策略管理他们的产品或服务的存货情况或进行促销，产生机票或订房间收据，预订确认书等文件，并可以生成有关交易的或统计的报表。

表2-1　　　　主要的全球分系统

基于2002年统计数据

拥有这些全球分销系统的公司最初基本上是开发这些系统的航空公司，后来，其中的一些航空公司把它们的所有权转让，使得拥有这些系统的公司变得多样化。目前世界上有四大全球分销系统，它们是阿美达斯（AMADEUS）、加利略（GALILEO）、塞伯（SABRE）以及渥尔得斯班（WORLDSPAN），在旅游业中发挥着重要作用。

但是近年来由于互联网的迅猛发展，网络服务器服务收费和计算机硬件和软件的价格不断下降，使得很多航空公司可以在它们的网站上接受预订，以避免使用GDS时每个预订要交大约4美元的交易费。另外，越来越多的饭店也建立了自己的网站，并鼓励顾客、旅行社直接到自己的网站上订房，努力提高交易量。这些无疑使全球分销系统的业务量减少。

除了来自互联网的竞争外，GDS还面临着来自内部的挑战，主要是GDS系统的维护和升级换代十分昂贵，必须进行技术革新。因此，上述四大公司近年不同程度开发和使用新技术，改进系统的架构和硬件，以提供更廉价、更方便和更能提高点击预订率的系统。此外，一些GDS还建立了自己的网站，直接面向消费者，使消费者直接可以在这些网站上预订。如Worldspan支持的Expedia和Priceline，Sabre支持的Opodo等等。这些网站的数据来自GDS系统，数据处理得到GDS的支持，但是比GDS本身更加快捷，用户界面更为友好，因此获得了较好的市场份额。这使得开发GDS支持的网络营销网站好像成为了GDS发展的一个新方向。

虽然旅行社和饭店要控制使用GDS的交易费，但是，对大多数旅行社和饭店来说，目前不使用至少一两个全球分销系统似乎是不现实的。

3．网络营销公司的网站

前面讲述过如何利用种种渠道，包括购买关键词，与搜索引擎合作，做网络广告等提高饭店网站的访问率和网页的点击率，以提高交易量。此外，还有一些网络营销公司提供它们的网站作为交易平台，使得饭店可以直接在它们的网站上管理饭店的产品和价格，并完成交易，成为饭店销售渠道的有益补充和重要构成部分。那么，网络营销商的网站是如何运作的？在众多的网络营销网站中，饭店应如何选择和利用它们呢？

随着互联网的普及，越来越多的人使用网络购买产品和服务，如预订饭店客房、机票、电影票、购买衣服、书刊、甚至汽车等等。据报告，在1999年全球饭店业通过第三者网站获得的客房销售收入占全部收入的2%，到了2006年，这个比例提高到8%，到2008年，这个比例达到12%。可见，使用第三者的网站来销售客房有很大的潜力。

为什么要利用网络营销公司的网站？主要是因为它能有效弥补饭店营销能力的不足。网络营销公司通常在一个国家的不同地区，甚至不同国家和地区设立办公室，并开展有针对性的市场营销活动，它们的传播范围能达到通常饭店的触角不能触及的地方。网络营销公司还拥有强大的顾客数据库，拥有很多现存的和潜在的市场资料。此外，网络公司通常能同许多饭店，以及饭店之外的其他旅游产品服务供应商合作，如航空公司、汽车出租公司、豪华游轮、旅游景点、文艺、体育和娱乐公司等，在同一个网站出售所有这些产品和服务，如饭店的客房、来回的飞机票、在目的地租用的汽车、目的地的游览点以及文艺、体育和娱乐项目的门票等等。客人就像到餐厅点菜一样，仅在网络营销商的网站上就可以选购所需的产品和服务，一次付费，不必到各供应商的网站逐项单独购买，快捷方便。所以，这些提供“一站式”服务的网络营销商的网站得到越来越多旅游者的喜爱。

如何才能有效利用网络营销商的网站？下面以美国捷迅公司（Expedia. com）为例来说明。

捷迅公司（Expedia.com Corp.）是微软公司于1996年10月建立的。1999年被美国网络公司（USA Networks）收购，该公司后来更名为互动公司（InterActive Corp）。捷迅公司是一家以提供网络旅游服务为主要业务的上市公司。该公司拥有的网站Expedia.com是世界上最大的网络旅游产品经销商。根据2006年统计资料，该网站平均每个月为超过2,500万个旅游者提供旅行行程安排和预订服务。该网站的目标是通过利用先进的网络科技，提供个性化的服务和最大范围的旅游项目选择，成为最成功的互联网旅游产品经销商。为了支持网站的交易和解决客人在网站上不能解决的问题，该公司还建立了一个电话中心。现在，该公司的网站将其服务延伸到了美国、加拿大、英国、法国、德国、奥地利、意大利、挪威及澳大利亚。除了expedia.com外，该公司还拥有捷讯公司旅行（Expedia Corporate Travel）、旅行建议（TripAdvisor）、经典假期（Classic Vacations）、亿龙网站（eLong. com）、饭店网站（Hotels.com）以及热卖网站（Hotwire.com）等等，为访问者提供其他形式的旅游产品和服务的预订服务。该公司的网站主要依赖两个全球分销系统，Worldspan和Pegasus。

如果饭店要通过捷迅销售客房，需要与其签订合作协议。合作的方式通常有两种，一种是代销模式，另外一种是零售模式。

代销模式指的是饭店将一定数量的客房分配给网络营销公司，让它按照饭店制定的价格销售，然后按照协商好的比例留下部分销售收入，将其余的部分交给饭店。例如，成功饭店在自己的预订中心和网站按照$200的单价出售某类型的客房，它把15间同类型的客房分配给捷迅公司按同样的价格在捷迅网站上销售。如果成功饭店与捷迅协商好的回扣是20%，那么每销售一间客房，捷迅从客人支付的$200中留下$40作为自己的回扣，剩下的$160转给成功饭店，作为成功饭店的收入。如果捷迅没有售出一间客房，就不需要支付给成功饭店任何费用。可见，代销模式的好处是饭店能控制房价，保持价格的一致性，使得客人无论通过什么渠道或网站预订，同类客房的价格都一样，有助于维护饭店的形象。代销模式是饭店和网络营销公司最广泛的合作模式。饭店给网络营销公司的回扣通常在10%到25%之间。

零售模式指的是饭店将一定数量的客房分配给网络营销公司销售，网络营销公司可在饭店要价的基础上追加一定的百分比，提高价格向市场出售，每售出一间客房，网络营销公司把饭店要求的部分转给饭店，留下追加的部分作为自己的收入。例如，成功饭店把15间某种类型的客房分配给捷迅公司出售，要求每间客房的售价为$120。捷迅根据市场的需求，决定把这些客房按照$200的单价出售。那么每销售一间客房，捷迅获得$80，成功饭店获得$120。当然，捷迅也可能按照$130的单价出售，那么每销售一间客房，捷迅获得$10，成功饭店获得$120。如果捷迅不能售出任何一间客房，就不需要支付给成功饭店任何费用。与代销模式相比，零售模式的好处是网络营销商能调控房价，有一定自主权和灵活性，但是，不利于饭店保持价格的一致性。当市场需求强，饭店客房销售情况看好时，饭店通常更喜欢代销模式。当市场需求弱时，饭店急于扩大销售量和减少空置客房的数量，通常会采取零售的模式，调低价格标准，使网络营销有更大灵活决定销售价格的空间。不过，由于不利于保持饭店价格的一致性和维护饭店的形象，零售模式现在使用得越来越少，且局限在一些“不透明”的销售渠道和网站，所谓不透明，是指这些销售渠道和网站并不是对所有公众开放，仅局限于特定的市场，“不透明”的特性在相当大程度上避免了不同渠道不同销售价格带来的麻烦。

网络营销公司为饭店建立账号，并对饭店收益管理经理进行培训，帮助他们学会如何到该公司的网站设立不同类型的客房，调整要销售的各类房间的数量以及价格。协议书没有规定饭店每天要留出多少房间在该网站出租，也没有规定价格是多少，所以，饭店对客房及其价格有完全的控制权。使用网络营销公司的网站渠道，成本比使用旅行社代销和饭店自己的网站和资源销售要高。所以，当市场需求很大，饭店自行销售不发愁时，饭店应通知网络营销公司暂停销售；当市场需求不大，饭店自己的销售能力不足时，饭店可以通知网络营销公司销售，并增加预留给网络销售渠道的客房数量。

当然，网络营销公司不鼓励这样做，因为这样做会影响它的收入。于是，它采取了一些办法来鼓励饭店保持一定的客房量在该网站出售。如果一个饭店的客房和价格在该网站上长期关闭，该网站就会把该饭店的网页设立在搜索结果的最后几页；相反，如果饭店长期连续性地在该网站销售产品，它将给该饭店在顾客的搜索结果中一个优先的显示位置。若处于搜索结果的后面，饭店将比较难以获取交易，饭店为了避免出现这种情况，通常会尽量保持一些客房在该网站上出售。

通常，网络营销公司按照饭店从其网站上预订的客房实际收入的20%收取佣金。客人在网上预订了客房，该网站就会从客人的信用卡划走费用。然后，该公司通过电传或电子邮件将预订发给饭店或饭店的预订中心。饭店每月与该公司结算。

如果该公司网站的电脑系统同饭店的中央预订系统和饭店管理信息系统不兼容，饭店的预订中心或饭店的预订部门就要花很多时间将预订信息手工输入到饭店的预订系统或饭店管理信息系统。这项工作很费时间，而且容易出错。所以，越来越多的饭店公司与网络营销公司合作，使两者的计算机系统兼容，这样，预订信息就会自动从该公司的系统进入饭店的中央预订系统或饭店管理信息系统，有利于提高饭店的工作效率，使交易处理流程更顺畅。

为使饭店收益管理人员了解利用间接销售渠道所达到的效果，现以成功饭店为例予以说明。有关数据请见表2-2与图2-2。

表2-2　　　　　成功饭店2006年网站客房 情况表

图2-2　成功饭店2006年上半年 2005年同期情况比较图

从上面的图表中可以看出，2006年上半年，成功饭店各销售渠道的销售量和重要性与2005年同期相比，出现了一些变化，导致其收入也相应发生了变化。2006年上半年与去年同期相比，成功饭店直接从饭店销售部获得的客房收入比例不变，直接从预订部和前厅部订房、全球分销系统以及区域销售办公室获得的客房收入的比例在减少，从电话预订中心、饭店的网站以及合作伙伴的网站获得的客房收入的比例在增加。结果是该饭店客房出租间数增加了5%，平均房价增加了6%，而总体收入增加了11%。尤其值得注意的是，来自于饭店的网站和合作伙伴网站的销售收入同比增加了4%，两者共同创造的收入占客房总收入的比例从2005年的7%增加到11%。由于成本费用和互联网普及的原因，全球分销系统的收入呈下降的趋势。这一系列数据的变化显示了该饭店销售渠道组合的变化趋势。可以看出，由于销售渠道的比重的变化及各渠道平均销售价格的变化，在客房出租总间数变化不太大的情况下，2006年上半年成功饭店仍获得了较大的收入增长，并且可以肯定它同时也获得了较高的利润率。

（三）饭店直接间接的关系

通过前面的介绍，读者可以看到饭店的销售渠道多种多样，既有饭店集团公司的预订中心、地区性销售办公室、集团公司的网站、饭店自身的网站、饭店的预订部、前台部和销售部等直接销售渠道，又有旅行社、全球分销系统、各种网络经销商的网站以及各类门户网站等等间接销售渠道。显而易见，间接销售渠道是直接销售渠道的补充，不同的销售渠道有不同的优点和局限性。例如，饭店的网站和地区性销售办公室的优点是便于饭店的掌握和控制，而且饭店不需要支付回扣，但是其缺点是饭店要支付其维护和经营管理的有关费用，如网站服务器使用或维护费用、销售办公室办公场地的租用费用和有关人员的工资福利费用等等。旅行社、全球分销系统、网络营销公司和各类门户网站的优点是饭店不用投入经营管理方面的费用，而且它们可以到达饭店直接销售渠道不能到达的一些市场，但是它们要收取饭店回扣。

可见，片面地强调多使用直接销售渠道或间接销售渠道都是不好的。销售渠道的选择和组合其实有很大的学问，是收益管理的一项重要内容。饭店收益管理人员要经常跟踪和分析各种销售渠道的销售情况，如客房销售量、平均房价、顾客预订模式、销售成本和费用及投资回报等等，以便及时增加或减少某些销售渠道，以及采取措施提高或减少某些销售渠道的销售量。只有认真研究饭店本身特点以及所在市场的实际情况，才能正确地选择销售渠道，并使销售渠道的组合达到最佳，才能达到收益最大化的目的（收入最高，成本和费用最低）。

最后，值得注意的是网络已经成为中国人越来越倚重的获知信息的途径，有远见的饭店和饭店收益管理人员应当投入时间和资源，充分学习、了解和利用网络营销，掌握其最新发展动态，利用它来增加饭店产品和服务的销售量和市场份额。应当指出的是，在网络上销售产品和服务，整个社会要有个良好的信用使用和管理机制，因为网上交易大部分是用信用卡结算的。美国信用卡的使用十分普遍，社会信用机制很完善，现金交易反而少见。信用卡为网上订购饭店客房及其他产品提供了十分便利的条件。但是，由于在中国信用卡业务还不够发达，信用卡的使用还不够普及，所以，网络销售的发展受到一定的制约。不过，相信不久的将来，随着信用制度在中国的建立以及信用卡的普及，这个问题将得到解决。