老乡骗老乡，游客泪汪汪

6-2　老乡骗老乡，游客泪汪汪

案例介绍

2003年4月1日，H市的退休教师田某与黄某结伴参加了该市的HY国际旅行社组织的港澳六日游老年团。她们一路游览了香港、澳门，返程途经珠海。在珠海市区观光游览之后，地陪吕某带领游客参观了游览日程中没有安排的一家珠宝展示中心，并介绍说该展示中心享有盛名，在那里买首饰质量有保证，价格也比其他商店要实在。展示中心有一位自称原籍是H市的销售人员黄某。他与田、黄二位游客一边聊家乡的风土人情，一边热情地介绍珠宝首饰，还表示要给老乡多打折。在他的推荐下田、黄二位女士相中了一套标价2 800元的红宝石（5件装）饰品，又把价钱压到1 500元后，便一人买了一套。

在返程的航班上，田、黄二位游客遇到同样行程的一个来自T市的旅游团，通过交谈发现，这些游客也是在那个珠宝展示中心碰上了“T市老乡”，而他们是以1 400元的价钱买了同一套红宝石饰品。田某和黄某认为，她俩被“老乡”的花言巧语欺骗，买了假冒伪劣商品，带她们去展示中心购物的导游员也有责任。回来之后，就向HY国际旅行社投诉，要求旅行社给她们退货。

HY国际旅行社负责接待游客投诉的万经理在听了田、黄二位游客的投诉理由和投诉要求后，向她们表示非常同情，认真记录了她们的联系方式，答应立即向旅行社领导汇报和进行调查。万经理向她们保证，一旦调查结束，他会立即将调查结果和处理意见通知她们。

一个星期后，万经理给田某和黄某打来电话，约她们到HY国际旅行社总部面谈。当田某和黄某来到HY国际旅行社总部后，万经理热情地请她们坐下，并告诉她们，在接到她们投诉的当天，万经理便向HY国际旅行社总经理张某作了汇报。张总经理对此事十分重视，立刻指示旅行社的出境部经理何某进行认真调查，并将调查结果向他汇报。何经理经过调查，认为田某和黄某的投诉基本属实，当地导游员为了个人的私利，擅自违反地接社与HY国际旅行社之间的合作协议，将游客带到旅游合同的日程没有安排的珠宝商店购物，并与不法商家勾结，蒙骗游客，将假冒商品兜售给游客。为此，HY国际旅行社的张总经理责成何经理协助游客办理退货手续和索取相应的赔偿。另外，万经理代表张总经理向田某和黄某诚恳道歉，希望能够得到她们的谅解，请她们耐心等待最终的处理结果。

一个月后，万经理将珠宝展示中心退还的货款、地接社总经理的亲笔道歉信和相应的赔偿金交给田某和黄某。她们对HY国际旅行社能够如此重视游客的投诉感到非常满意，表示今后还将参加该旅行社组织的旅游活动。

（梁智）

案例分析

旅行社作为向游客提供旅游服务的企业，应该本着诚实守信的原则和全心全意为游客服务的精神，为游客提供优质的旅游接待服务。然而，在本案例中，地接社导游员吕某却利用游客远离家乡，对当地情况不熟悉的特点，与不良商家狼狈为奸，以次充好，用“乡情”作烟雾，欺骗善良的游客，使她们蒙受了经济损失，并在精神上给游客造成了严重伤害。另外，由于吕某是地接社派遣的导游员，因此他在旅游接待工作中出现的问题属于职务行为，应由委派他的地接社承担相应的责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，作为组团社的HY国际旅行社也应承担连带的赔偿责任。由此可见，吕某的行为不仅给游客造成了不幸，也给地接社和组团社惹了麻烦。这样的导游员缺少起码的职业道德，是不应该继续在旅行社行业工作的。

值得庆幸的是，无论是地接社还是组团社都能够从维护游客权益的大局出发，认真对待游客的投诉，及时采取相应的补救措施，主动为游客挽回损失，并诚恳地向游客道歉，从而得到了游客的谅解。可谓“亡羊补牢，犹未为晚”。

然而，作为旅行社的经营管理者应从这一案例中吸取教训，在选派导游员时，必须首先了解他（她）的职业道德水准。如果一个导游员缺少起码的职业道德，那么，不管他（她）的业务能力多强，都绝不能让其担任旅游者的接待工作。

（梁智）

案例思考

1．结合案例评价案例中旅行社管理人员的投诉处理工作。

2．怎样理解导游接待服务是旅游服务的核心？

3．国家相关机构对旅行社的旅游购物有何规定？

（汪爽）