城市公共交通在为乘客提供服务的过程中是否做到了高效、便捷、准点、安全舒适和经济实惠，直接影响着乘客对其服务质量的评价效果。城市公交企业应通过加强管理，真正将乘客至上放在首位，不断提升服务水平，使其在为居民出行服务的过程中真正做到安全、迅速、准点、经济、方便、舒适和高效。
一、城市公共交通服务质量特性
城市公共交通服务质量，是指公共交通运输服务在满足乘客出行需要方面所达到的程度。城市公共交通服务质量特性主要包括：安全性、及时性、准确性、经济性、方便性和舒适性六个方面。
1. 安全性
安全性是指客运车辆在运输过程中确保乘客的人身及财产安全，不发生人身伤害及财产损坏。无论是城市公共交通运输还是其他任何一种交通运输方式，安全运输永远是第一位的。任何一种交通运输方式，如果没有安全性作保证，是不会有乘客乘坐的。因此，对于城市公共交通运输而言，在对乘客完成空间位移的过程中必须要做到确保乘客的人身及财产安全。
2. 及时性
及时性是指客运车辆满足乘客所需要的合理时速要求的能力，可通过出行时耗、公交车辆运营速度指标反映。出行时耗为车内（乘车）时间和车外时间之和。乘车时间主要和公交车辆运营速度有关，而公交车辆的运营速度直接受到运营线路条件和交通环境的影响；车外时间包括到离公交站台时间、候车时间以及换乘时间等几方面，主要和公交线路安排、站点布置有关。一个城市高水平的公共交通服务，就及时性而言必须将乘客的出行总时耗保持在合理水平，而要将乘客的出行总时耗保持在合理水平就必须将公交车辆的运营速度保持在合理范围，过低的运营速度是不利于满足乘客的出行及时性要求的。在同等出行距离条件下，其他交通方式相比公交只有能够提供更加快捷的出行，才可能吸引更多的出行者。
3. 准确性
准确性是指客运车辆满足乘客到达计划站点所期望的合理时间要求及位置要求的能力。对于城市定线定站式公共客运车辆而言，既要求在线路起点准点发车且到达沿线各个站点的运行时间相应准确，也要求到达各个站点的位置相应准确。这里，到达沿线各个站点的运行时间相应准确的意义是要求城市公交车辆能够沿行车线路每趟按照计划时间在许可的范围内“均匀”到达各个站点．以防止客运车辆在一些站点在短时间内产生连续到达的“堆积”现象，而在另外的一些站点出现无车可乘的“断运”现象。实际中，在一些站点产生“堆积”现象后将给有限的运力造成浪费，而在一些站点产生“断运”现象后会给乘客的及时出行带来极大的不便。到达各个站点的位置相应准确的意义是要求城市公交车辆能够沿行车线路按照计划的停车站点，在许可的距离范围内停靠在各个站点，以防止运输车辆营运过程中不到站点就停车上下客，或到达该停的站点不停车给乘客上下车造成不便。
城市公交车辆的行车准确性与企业调度管理、运营组织、车辆密度、道路条件、交通环境以及客流状况等因素密切相关，在其他因素一定的条件下，准确率越高，乘客对公共交通的满意程度亦会越高。
4. 经济性
这里经济性的意义主要是对乘客的出行费用而言的，是指乘客乘坐公共交通出行的费用支出要低。对乘客而言，合理、便宜的票价是公共交通吸引乘客的重要因素。因此，城市公共交通票价的制定既要兼顾运输企业效益，又要考虑社会整体利益，而乘客所能接受的公交车辆票价的高低与其所在地区的经济收入水平密切相关。
城市公共交通是城市重要的基础设施，具有鲜明的公益性属性。在当前条件下，城市公共交通政策性亏损是普遍存在的现象。因而，政府应通过适当财政补贴的方式保证公共交通运输企业有“利”可图；而对于公共交通运输企业来讲，其票价的制定不能以盈利为唯一目标，应以最大限度满足人民群众工作生活需要为首要原则，同时还需不断提高管理水平。
5. 方便性
方便性是指乘客在出行过程中乘坐公共交通工具的方便程度，包括就近乘车和换乘过程的便捷程度。具体表现为乘客因各种目的出行均有车可乘且换乘次数少，车辆、车站的各种服务标记、服务设施齐全等。影响乘客方便性的主要因素包括公交线路网络、站点布设的合理性、线路网络密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性以及大的工业区和住宅区是否有多个方向和不同功能的公共交通线路、不同容量的出行需求等。城市公共交通运输的方便程度对吸引乘客乘坐公共交通工具具有直接影响。
方便性指标具体包括公交出行比例、换乘系数、换乘距离、换乘站距以及发车频率等公交基本运营特征指标。公交出行比例从总体上反映居民对公交的选择程度；换乘系数、换乘站距则反映了公交线路布局，站点设置的合理程度，直接与乘坐方便性相关；发车频率影响着乘客的等车时间，发车间隔时间太长，会影响居民对公交的选择。
6. 舒适性
舒适性是指公交公司为乘客乘车提供的舒适程度。主要表现为乘坐舒适性、上下车方便性和行驶平稳性。影响乘客乘坐舒适性的主要因素包括乘客的乘坐率、车内拥挤程度、车内气温和通风状况以及车辆行驶的平稳性等。
舒适性主要通过高峰满载率和平峰满载率反映。随着人民物质文化生活水平的提高和交通运输业的发展，人们对乘车过程中的舒适性要求不断提高，这就要求公交车辆车厢内的拥挤不能超过一定限度。此外，车型配置、车厢内部设施、线路非直线系数也对乘坐舒适程度产生影响。
二、城市公共交通服务质量的评价指标
和公路客运相比，城市公共交通的特殊性表现为：
（1）运输对象在乘车时间上的非均匀性，即早、晚上下班乘客量大且集中而其他时间乘客量相应降低且较分散；
（2）运输对象在乘运距离的短程性，实际中乘客的构成状况通常表现为中短程乘客多而全程乘客较少；
（3）运输对象在出行流向上的非对称性，绝大多数乘客早上的出行流向是从居住地流向位于城市商贸中心、产品生产加工中心、开发区的工作目的地，而晚上的出行流向则从工作目的地流向居住地。
城市公共交通的特殊性决定了运输服务质量评价的复杂性。目前，城市公共交通运输服务质量的评价指标主要包括以下几方面：
1. 安全性
安全性的评价指标分为交通事故频率和事故损失率。
（1）交通事故频率。交通事故频率是指统计期内营运车辆行驶10万km（或100万km，其表达式基本相同，只是统计基数不同而已）路程发生的交通事故次数，表达式为：
式中：
为交通事故频率（次/10万km）；Za为统计期内发生的交通事故总次数（次）；S为统计期内营运车辆的运输距离（km）。
（2）事故损失率。事故损失率是指营运车辆行驶100万km行程引起的交通事故直接损失，即
式中：R1为100万km交通事故损失率（元／100万km）；C1为统计期内发生的交通事故引起的直接损失金额（元）；S为统计期内营运车辆的运输距离（km）。
2. 及时性
及时性评价指标包括运送速度和乘客出行时间等。
（1）运送速度。运送速度是指营运车辆的运送距离与运送时间之比，即
式中：Vc为统计期内营运车辆运送速度（km／h）；Tc为统计期内营运车辆的运输时间（h）；S为统计期内营运车辆的运输距离（km）。
（2）出行时间。出行时间为乘客出行的步行时间、候车时间、乘行时间以及换乘时间之和，即
式中：ta为乘客一次出行花费的时间（min）；t1为乘客在一次出行过程中的步行时间（min）；tw 为乘客在一次出行过程中的候车时间（min）；tr为乘客在一次出行过程中的乘行时间（min）；te 为乘客在一次出行过程中的换乘时间（min）。
3. 准确性
准确性的评价指标为正点率（或准点率）。正点率是指统计期内营运车辆准点班次数与总班次数之比，即
式中：R0为营运车辆正点率（%）；Z0为统计期内营运车辆准点班次数；Zw为统计期内营运车辆晚点班次数。
由于城市公交车辆行车过程中的正点率受沿线车流状况、客流状况、突发事件等外在不可控因素影响较大，实际中特别是繁忙路段和高峰时段，公交车辆的正点率普遍不高。
4. 经济性
经济性评价指标为客运费率。客运费率是指统计期内乘客平均每百公里乘距的乘车费用和服务地区居民平均月收入之比，即
式中：Rp为客运费率（%）；Cp为统计期内乘客平均每百公里乘距的乘车（元）；Cs为统计期内服务地区居民平均月收入（元）。
5. 方便性
方便性评价指标包括换乘率和出行比重等。
（1）乘客换乘率是指统计期内乘客换乘人数与总乘客数之比，即
式中：Rc为乘客换乘率（%）；Qc为统计期内乘客换乘人数（人）；∑Q 为统计期内总乘客数（人）。
乘客换乘的内涵既包括乘客在不同线路的公交车辆之间的换乘，也包括乘客在不同公交方式即公交车辆与其他公共交通工具之间的换乘。无论是对于乘客出行还是一个城市而言，乘客换乘率并不是越低越好，而是使乘客换乘率保持在适度水平。一个城市公交系统的乘客换乘率过高，表明其公交线路总体上平均长度过短，将导致乘客出行过程中换乘比较频繁。对于不同线路之间的公交车辆和不同公交方式之间的收费均为相互独立的情况而言，换乘频繁就意味着出行成本增加，也将使时间成本增加。一个城市公交系统的乘客换乘率低，表明其公交线路总体上平均长度较长，直达率较高。城市公交车辆直达率较高、换乘率低的优点是乘客可以享受更加便利的直达出行服务，但缺点是加大了城市公交线路的重复系数和公交车辆的投放量（其特征是公交列车化现象），进而在一定程度上造成道路资源的紧张和公交资源、社会资源的浪费。
（2）出行比重是指统计期内乘坐公共交通的乘客数与地区总人数之比，即
式中：dR为乘客乘坐公交的出行比重（%）；dQ为统计期内乘坐公共交通的乘客数（人）；P为统计期内地区总人数（人）。
一个城市的出行比重高低既与该城市的经济发展水平、经济活跃程度、城市产业结构、公交道路网络化程度相关，也与该城市的机动化水平（机动化的意义是指每1 000人拥有的机动车数量）相关。在前者不变的条件下，城市的机动化水平越高，人们驾车出行的比例会越高，这使得乘坐公共交通的比例会相应地下降。
6. 舒适性
舒适性评价指标为主要线路最高满载率。主要线路最高满载率是指统计期内最高路段客流量和最高路段车容量之比，即
式中：hr为主要线路最高满载率（%）；sQ为统计期内最高路段客流量（人）；0Q为统计期内最高路段车容量（人）。
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