太仓市人力资源和社会保障局实施社保一窗式经办服务

太仓市人力资源和社会保障局

一、产生背景

近年来，伴随着经济社会的快速发展，太仓市社会保障事业不断壮大：一方面太仓全市参保单位和参保人数不断增加，扩面征缴整体推进；另一方面以构建城乡一体的社会保障模式初显特色，城乡居民开始享受均等化的公共服务。与此同时，老百姓服务需求意识的快速增长与社保中心经办能力不足的矛盾日益显露。为了解决这一问题，太仓市人力资源和社会保障局在提高工作效率、提升经办服务上不断进行探索和实践。2004年实行五险合一，2005年实施“一站式”经办，2009年实现社保业务“一窗式”经办。同时，通过延伸服务，努力构建和谐社保，惠及太仓城乡百姓。

二、主要做法

2012年太仓市启动“阳光社保　一窗三向”项目：

“一窗式”经办：形成“覆盖对象全员化、业务经办效能化、办事流程规范化、数据管理信息化”五险合一的经办模式，规范流程，完善制度，提高经办质量；“三向”服务：结合居民养老保险和大龄人员医保转办的推进，推进城乡一体，让新政惠及城乡居民。向企业延伸服务，上门征询意见，上门指导服务；向社区延伸服务，政策咨询送到百姓身边，形成群众与社保经办的互动；向社会特殊群体延伸服务，开设绿色通道，便捷办理流程，把更多的关爱送给弱势群体。

1.建立规范管理的监督制度

建立全国第一个社保基金实时联网审计系统。从技术操作上运用68个共性及个性的审计要点，全面覆盖7大险种财务系统和业务系统，实现了社保多险种基金的关联审计；建立太仓市社会保险经办机构内控制度。通过建立20大项相关制度规定，实行业务权限的环节限制。实施后台监控，对于窗口经办的信息数据、修改痕迹、账户核对等进行定时审查和不定时抽查，有效防止操作中出现异常问题；制定《太仓市社保结算大厅业务窗口服务标准》，实行六个规范：执行政策规范、工作行为规范、岗前准备规范、仪表举止规范、纪律行为规范、文明语言规范。

2.提升经办人员的专业素质

社保经办服务涉及政策多、专业性强且服务群体多样化，本来对工作人员要求就很高，推行社保“一窗式”经办服务，对工作人员提出了更严、更高的要求。工作人员要全面掌握社保业务经办的政策和规则，要实行由原来的“专科医生”向“全科医生”的转变。太仓市人力资源和社会保障局建立了月底集中业务学习制度，有针对性地对关键业务进行强化；编印了《太仓市社会保障“一窗式”经办实务手册》，方便经办人员随时查阅；定期梳理经办出错的典型问题，及时汇总，归类整理，供工作人员参考借鉴。

3.划分科学完整的业务类别

针对社保经办业务量不断增长，业务复杂程度不断增加的情形，将业务分为三类：普通业务、疑难业务、批量业务。对于普通业务，社保中心将其全部纳入“一窗式”业务经办职能，要求即时即办，并实行“8小时不间断服务”；对于疑难业务，设立了“疑难诊询服务窗口”，专门办理非群众本人原因造成票据遗失、凭证有误、材料不全、档案缺失、超过时效等特殊业务，要求限时快办，并实行局纪检部门全程监督；对于批量业务，实行集中处理，合理分配到各个工作人员，并利用空余时间处置，确保窗口业务办理不受影响。

4.实施信息服务的全面覆盖

太仓市人力资源和社会保障局整合就业、社保、维权三位一体的信息系统，确保单位和个人在系统中信息的唯一性、正确性和标准化，旨在为“一窗式”经办服务奠定信息化基础；拓展社保业务网上申报功能，采用CA认证及电子签章等安全技术，太仓全市近5000家用人单位实施了社保业务网上经办，覆盖90%以上的参保人员，旨在为分解窗口业务经办压力发挥积极作用；开发了“51社保”手机软件，搭建了电子社保手机信息平台，通过“学、查、算、搜、看、连”六大模块，方便群众知晓社保政策，查询社保信息，了解社保经办，旨在为提升“一窗式”经办服务效能增强群众的互动能力。

5.打造15分钟社保便民服务圈

通过推行一窗式经办夯实基层平台建设，推进业务工作下沉，方便企业、群众办理业务，全力打造15分钟社保服务圈，将服务扩展延伸，让社保政策温暖到每个人和每个角落。通过建立“三级管理”和“四级网络”，将服务延伸到社区和农村。通过志愿者服务送政策，献爱心，将社保服务送到老百姓的家门口。通过走访企业，开展政策宣传，将服务延伸到企业。帮助企业进一步了解社保政策，掌握和更好地运用社保政策，同时也拓展社保经办人员的视野，了解企业对社保服务的需要，从而提高服务的针对性和有效性。通过社银合作，将服务延伸到了银行。与农商行实现了信息上的互联互通，让广大灵活就业参保人员不再为了缴纳社会保险而往返奔波，在农商行任一网点办理缴费即可完成。

6.实施针对特殊人群的人性服务

在面向普通群众实行“一窗式”经办服务的同时，太仓市人力资源和社会保障局为社会特殊群体构建全方位、多角度、广覆盖的保障体系，启动运行了“特服窗口”。中心专门安排熟悉政策、业务全面、作风踏实的工作人员上岗，为低保、重残、失业、医疗高支人员等十类社会特殊群体开辟绿色通道，亦可实现一窗式办结，相关特服对象不用排队叫号便可享受人性化的优质服务。自2011年特服窗口设立以来，有效处置了11422笔业务。

三、活动成效

“阳光社保　一窗三向”运行近4年以来，通过服务载体建设和信息化建设提高服务水平，效果显著。“一窗”有效利用了服务资源，改变了原来社保中心工作人员“一个螺丝一个帽”的状况，科学地设置窗口数量，合理地安排人员，改变了原来经常发生的群众无序争办的现象，提升了经办效率。大部分业务都能在10分钟内结办，窗口服务质量测评系统显示，群众满意度大幅提升，始终保持在90%以上。“三向”丰富了经办服务的内容和方式，为企业办理社保业务提供了便捷，把党和政府的社保阳光照到百姓的心田，替困难群体铺就了享受优惠政策的绿色通道。

四、启示与思考

随着社保覆盖面的不断扩大，参保人员身份的多元化及服务需求的个性化、多样性，不可避免地带来服务难度的成倍增加，需要不断提高经办管理的科学性、业务政策的合理性、服务质量的高效性、信息平台的先进性，有效适应新形势下的社保经办信息化、复杂化的需求。太仓市通过推行“阳光社保　一窗三向”，提升了经办效能，塑造了服务为民的政府形象。回顾四年来的推行历程，虽卓有成效，但仍存在一些不足，亟待改善。例如信息资源共享不充分，导致大量的信息资源重复采集，给群众带来了不便，也增加工作量。同时，参保人员的增加对经办服务提出了更高的要求和挑战。要在不断研究新形势下社保经办工作的发展趋势和发展规律的基础上，抓实规范精确，抓实方便快捷，不断改进“阳光社保 一窗三向”。

首先要进一步强化经办机构的能力建设，提升服务水平。重点强化思想道德建设和作风建设，树立公共服务理念。通过改进工作作风，提升经办人员的敬业精神，树立良好的价值观念和职业道德。根据经办业务发展，逐步规范业务流程。根据人员知识、年龄结构，优化岗位配置。重视制度实施效果，规范经办行为。

其次要进一步推进服务均等化水平，实现经办延伸。在信息网络健全、内控机制完善、经办能力提高、人员编制充足的前提下，进一步将原县市级社保经办窗口直接办理的业务下放至乡镇、村（社区）及社保经办机构。开发“网上自助诚信打印系统”，使参保人员可通过网络自助打印缴费记录；单位可自助打印本单位参保人员花名册、社保结算表和其他相关查询报表。以网络化的模式、信息化的手段，将社保经办服务进一步延伸到企业、社区。

◆点评：

太仓市人力资源和社会保障局社保中心的“一窗三向”主动探索，让社保的阳光照进每一个角落，使更多的人享受到改革发展的成果。

所谓“一窗三向”，即指“一窗式”经办：形成“覆盖对象全员化、业务经办效能化、办事流程规范化、数据管理信息化”五险合一的经办模式；“三向”服务：向企业延伸服务，上门征询意见，上门指导服务；向社区延伸服务，政策咨询送到百姓身边，形成群众与社保经办的互动；向社会特殊群体延伸服务，开设绿色通道，便捷办理流程，把更多的关爱送给弱势群体。通过建立规范管理的监督制度、提升经办人员的专业素质、划分科学完整的业务类别、实施信息服务的全面覆盖、打造15分钟社保便民服务圈、实施针对特殊人群的人性服务，提升了经办效率，大部分业务都能在10分钟内结办，“三向”丰富了经办服务的内容和方式，为企业办理社保业务提供了便捷，把党和政府的社保阳光照射到百姓的心田，替困难群体铺就了享受优惠政策的绿色通道。这种做法以问题为导向，以创新为手段，以惠民为目标，以效率为标杆，有效适应新形势下的社保经办信息化、复杂化的需求，塑造了服务为民的政府形象。