二、公众为上原则
这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。没有这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。以下是两个较为久远的真实案例，尽管久远，却很能说明“公众为上的原则”。
第一个案例是:
1991年8月5日，上海市远洋公司职工朱某偕其妻前往上海某百货商店购买小天鹅8型全自动洗衣机。营业员唱明单价便直接开出了一式三联发票，发票开品名为小天鹅8型洗衣机，价格为1080元。收银柜核收货款和发货验票时均“一路绿灯”，钱货两清后，朱某雇车将洗衣机运回家中。
事后，商店发现了发票中的错误，营业员误将小天鹅8型全自动洗衣机的货款每台1290元开成了1080元，少收了210元人民币，随即前往朱某家要求补齐少交的210元，朱认为自己是按票提货，拒绝商店的补款要求。此后，商店便向朱夫妇所在单位、居委会和派出所反映情况，请求“组织”协助做工作，使朱被远洋公司暂停出海。
朱某认为，少收货款是由于营业员工作失误造成的，他买洗衣机本身没有过错，而商店这种追补货款的做法在各方面对其造成了不良影响。他坚持要求商店在消除影响后才返还洗衣机，并同时收回1080元。双方意见不一致，协商未成。商店遂于1991年12月6日和1992年4月分别向黄浦区人民法院和南市区人民法院提出诉讼，要求朱某退还不当得利210元人民币。
南市区人民法院于1992年5月开始审理这一案件，双方代理人在法庭上展开激烈辩论，原告律师认为是“差错”，被告律师认为是买卖双方的“合同行为”，有发票为证。最后一审判决被告归还洗衣机于原告，原告退还被告1080元;同时，原告负担案件受理费20元，被告负担30元。
第二个案例是:
在布鲁塞尔的一家超级市场，一位顾客买了一台照相机和变焦镜头，货架上标价是2500比郎，但在收款处电脑上打出的价格是1500比郎，收款员不相信自己的眼睛，又打了两遍，还是和第一次打出的一样。收款员只好耸耸肩对顾客笑着说:“先生，你走运了。”然后按1500比郎收取货款，并立即通知有关部门来修理电脑。
以上两个案例，事件的由头相似，严格地说也可以算是一种“危机”。然而，处理危机的原则不同，结果当然不同。第二个案例中的顾客会因此而成了该超级市场的“回头客”，甚至“忠诚顾客”，而且会将这种良好的感受进行人际传播。对该超级市场来说，虽然损失了1000比郎，但却换回了顾客的信任、赞誉，这是一笔无形资产。而这笔无形资产终将会转化为企业的利润。而第一个案例中的商店，尽管打赢了这场官司，但耗掉了精力和时间，伤害了顾客的情感，违反了“公众为上”的原则。这家商店赢回了190元，却输去了这个顾客不算，还可能会连带失去这位顾客的亲朋、好友、街坊和同事。这不酿成了更大的危机吗?
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