护士礼仪的临床运用

项目8　护士礼仪的临床运用

学习目标

技能目标

熟记预检分诊处护士礼仪；

熟知问诊时的护士礼仪；

熟知检查时的护士礼仪。

能力目标

能将护士礼仪灵活运用于接待门、急诊患者中；

能在护理操作中运用礼貌用语。

训练任务

按照护理工作流程中的礼仪规范对患者实施护理。

礼仪训练

【活动1】

接待急诊患者的礼仪

活动目的：熟记接待门、急诊患者的礼仪规范。

活动程序：

1.学生3人一组，分别扮演急诊护士、患者、患者母亲。

2.患者母亲陪同患者就诊，告诉护士患者半小时前服下大量安眠药。

3.患者神志清醒，但不愿说话、情绪非常低落。

4.护士对患者及家属实施护理。

5.评价。

自我评价_______________________________________________________

教师点评_______________________________________________________

【提示】 对自杀中毒患者来说，时间就是生命，必须争分夺秒进行抢救，不应该有厌烦鄙视的情绪，应以关怀、救死扶伤的人道主义精神进行急救护理。对神志清醒患者，重点是心理护理。

【活动2】

迎接新患者入院

活动目的：熟记迎接新患者入院礼仪。

活动程序：

1.学生4人一组，一人扮演住院处护士、一人扮演病区护士、一人扮演患者、一人扮演患者家属。

2.患者家属搀扶患者到住院处，住院处护士接待。

3.患者及家属被送到病区，病区护士接待。

4.评价。

自我评价_______________________________________________________

教师点评_______________________________________________________

【提示】 护士每天在临床工作中所从事和展现的服务内容、专业行为和职业形象代表了小至这个医疗机构，大至一个国家的护理专业水平。

【活动3】

静　脉　注　射

活动目的：熟记静脉穿刺时的礼貌用语。

活动程序：

1.学生2人一组，一人扮演护士、一人扮演患者。

2.护士给患者打静脉注射，可连续2次静脉穿刺未成功。

3.患者同意你第3次静脉穿刺或要求换护士打静脉穿刺。

4.第3次静脉穿刺仍不成功。

5.评价。

自我评价_______________________________________________________

教师点评_______________________________________________________

【提示】 护士在给患者做静脉穿刺时，连续2次未成功，应主动提出换人操作，如患者表示理解并坚持由你操作，你可以再穿第3次，如仍不成功，应坚决换人。

礼仪训练

【案例分析】

接待门诊患者的礼仪

2009年2月8日上午8时，已退休的丁大妈，在老伴的陪同下来院看病，候诊护士小陈迎上前去。

陈护士（微笑）：大妈，早上好！请问您哪里不舒服，有什么需要我帮忙吗？

丁大妈：我的血糖比较高，前段时间来看过两次，今天我想来复查一下，顺便配点药。

陈护士：那就请您挂内分泌科，然后到二楼就诊。

丁大妈：好的，谢谢！

大约半小时后丁大妈从就诊室出来，一脸不快。

陈护士（见状马上走上前去）：大妈，您怎么不高兴，病看好了吗？

丁大妈（气呼呼）：别说了，医生不给我开药而叫我打针，还要我去感染科看病。

陈护士（接过病历仔细翻看）：喔！大妈，医生是对的，您不但血糖高，而且ALT也高（165u），这说明您的肝脏已经有损伤了，而降血糖的口服药对肝脏都有不同程度的损害，因而建议您用胰岛素。感染科的医生对治疗肝病更有经验，你为什么不去看呢？

丁大妈（勉强点点头）：那好吧。

陈护士：大妈，您看，这是我们医院的名医介绍。今天我们感染科的马主任正好看专家门诊，他是肝病这方面的专家，水平很高，态度又特别好，要不我先给您联系一下，让他帮您看看。

丁大妈家属：医生、护士都是为你好，不会错的，还是去看感染科吧。

丁大妈：好的，那我听你的，去看马主任的专家门诊。

（待患者挂完号后）

陈护士：大妈，需要我带您去马主任的诊室就诊吗？

丁大妈：那就太谢谢你了。

（陈护士领丁大妈来到马主任的诊室门口）

丁大妈：（皱起眉头）人怎么这么多，这要等到什么时候？

陈护士：您稍等。

（陈护士走进诊室，过了片刻，又走到大妈身边）大妈，专家门诊的人往往比较多，根据您的号，估计要等一个半小时。我想，如果您有兴趣，可以利用这段时间去医院的小花园散会儿步，也可以去大厅看会儿电视，一个小时以后回来，您看行吗？

丁大妈：好的，你快忙去吧，我会耐心等的。

分析：

1.丁大妈为什么不高兴？

2.陈护士哪些行为值得学习？

临床工作中护士所从事的专业行为、服务内容和职业形象代表了该领域的专业水平。护理工作是爱心和艺术的结合，护士是保护和促进人类健康的白衣天使。在护理程序的整个实施过程中护士必须具备职业礼仪素质，以提供全方位的优质服务。

一、预检分诊处（导医处）的护士礼仪

门诊是医院工作的门户，是患者就诊的场所。护士除了承担接待和帮助患者的任务外，还要做好预检分诊、解释等工作，为患者创造一个关爱、尊重、便捷的就医环境。

1.仪表要规范

预检分诊处的护士要准时上岗，挂牌服务，不窜岗、不离岗。仪表端庄，着装整洁，举止稳重，不浓妆打扮，不在患者面前闲扯谈笑或表现出漫不经心的样子，不干私活，不看报刊，不吃零食。

2.热情接待患者

预检分诊处的护士对待患者要热情，交谈时用普通话，注意文明用语，面带微笑，语调和气，“请”字当头，不说禁语、忌语，主动询问患者就诊原因，耐心回答患者的询问。

3.熟悉医院医疗业务开展情况

预检分诊处的护士初步评估患者病情，对平诊患者根据疾病分科，发给患者分诊单，并指导患者挂号。向患者介绍科室当班医生情况，介绍医生的专长供患者选择，从而帮助患者得到及时正确的诊治。对危重患者立即护送到急诊科就治。对老年体弱、行动不便者可搀扶，使用轮椅、平车护送。

4.环境规范

工作场所整洁，无积灰污垢，不乱堆杂物，做好电脑、操作台、地面等保洁工作。

二、门诊处的护士礼仪

门诊是医院工作的门户，是患者就诊的场所。护士除了承担接待和帮助患者的任务外，还要做好一些特殊检查的解释等工作，为患者创造一个关爱、尊重、便捷的就医环境。

1.热情接待患者

对患者应热情，有礼貌，交谈时用普通话，注意文明用语，面带微笑，主动询问患者就诊原因，及时提供咨询。

2.开诊前准备

为医生和患者创造一个清洁、整齐的环境，同时准备好各类诊疗物品，使门诊工作能够顺利开展。

3.开诊后的观察和处理

开始接待患者后，护士应认真、敏锐地观察病情，根据患者的情况测量体温、脉搏、呼吸和血压，并记录于门诊病历上。对高热或剧痛等患者应提前就诊或送急诊科处理，对年老体弱者可提前就诊。

4.做好治疗工作

有一些患者需要在门诊进行一些治疗，如注射、换药、输液等，护士应严肃、认真执行，确保治疗安全和有效。

5.健康教育

利用候诊的时间进行一些健康宣教工作，可采用图片、资料、电视或黑板报等形式，如甲型H1N1流感的预防等。

6.建立电话咨询

患者离院后遇到不明白的问题，可以来电咨询。

三、急诊处的护士礼仪

急诊科是抢救急危重症患者的主战场，急诊护士除具备机敏、沉着、耐力强、体力充沛等素质外，对患者还要有高度爱心、同情心，并有广博的知识，将关爱与尊重贯穿于急救护理中，用适当的沟通方式向患者传递情感信息。良好的护患关系，可增强患者的信心，增加抢救成功的机会。

1.给患者提供方便、快捷的优质服务

立即出迎患者，对年老体弱、行动不便者，主动上前帮助。对无家属陪伴者给予全程服务。

2.根据不同病情进行个性化护理

如外伤出血患者多因疼痛和受刺激而产生紧张、恐惧情绪，要给予安慰，适当抚触，以减轻患者的不安，达到配合治疗的目的。

对自杀中毒患者来说，时间就是生命，必须争分夺秒进行抢救，以关怀、救死扶伤的人道主义精神进行急救护理。增强对方的信任感，稳定患者的情绪。利用语言沟通技巧，减轻患者心理冲突引起的负性情绪，使其树立正确人生观，唤起患者对生命的热情。

3.急诊护士要与家属进行沟通，提供心理支持

理解家属的急切心情，沟通时态度要真诚。某些应急操作要让家属理解，如患者呼吸衰竭需要插管，护士应向家属介绍插管的原因、插管时患者的难受程度、护理措施，以及约束患者双手的原因等。

四、住院处的护士礼仪

住院处护士需接受患者入院，并安排患者到相应病区接受治疗。当患者来到住院处时，应起身迎接，面带微笑，为患者填好住院病历（包括患者姓名、住址、单位、联系方式等）；通知患者住院病区，准备接待新患者入院；有条件的医院可根据患者的身体情况给予卫生处置，如理发、沐浴、更衣及修剪指甲等；根据患者的病情选用步行、平车或轮椅护送患者到住院病区，护送途中应做到认真、负责，注意安全，到病区后做好交接工作。

五、病区的护士礼仪

1.迎接患者入院礼仪

当病区护士接到患者住院的通知后，要根据患者病情需要，安排好新患者住院的病房、床位，做好迎接患者入院的准备。一个整洁、舒适的床位会给初入院的患者留下良好的第一印象，使患者对医院的工作充满信任与依赖感。

患者刚入院时，面对陌生的环境，自然会产生陌生感、孤独感和不安全感。护士作为接待患者入院的第一位医务人员，其态度、言行举止对患者入院后的治疗和生活起着很大作用，故护士在接待患者时，应做到的礼仪有：

患者被送至病区时，当班护士应起身走上前去迎接患者，表情热情、友好、主动、面带微笑，使患者有被接纳感，是患者适应陌生环境的第一步。

护士应主动做自我介绍，以取得患者信任、消除患者疑虑，为建立良好的护患关系做好铺垫。

有礼貌地介绍病区的环境和生活设施，以方便患者的住院生活。

介绍同室病友，使他们相互认识，预祝他们相处愉快。

介绍患者住院守则、生活制度、探视制度、查房制度及相关护理、治疗常识，使患者消除生疏感，很快适应住院生活环境。

祝愿他能够愉快地接受护理和治疗，争取早日康复。

2.问诊时的护士礼仪

收集患者资料是护理程序中最为关键的一步。问诊是收集资料中最常用的一种方式。其礼仪要求是：

言之有礼：选择合适的交谈时间与环境，形成一个亲切、友善的交谈气氛；护士应举止稳重，言谈得体，充分赢得患者的信任。在交谈之前，有礼貌地称呼患者并进行自我介绍，向患者交代交谈的目的。

言之有序：在引导交谈时，要鼓励患者说话，合理提问，要有逻辑性、科学性，善于倾听患者的叙述，并以微笑、点头等非语言动作表达对患者的关注。利用小结与核对技巧顺利地结束交谈，做好记录，为下一次交谈打下良好的基础。

3.检查时的护士礼仪

在临床医疗护理的工作过程中，通过检查可以明确疾病的诊断，为治疗、护理提供依据，也可以了解疾病的发生、发展及转归。所以让患者积极配合、顺利做完检查是十分重要的。

注意礼貌用语，让患者愉快接受。对需要做检查的患者护士可以说“根据您的病情需要，现在为您做××检查，请您配合”。

做检查前应向患者作好解释，对特殊检查项目应履行患者知情权工作，主动告知交费、检查的地点和注意事项。有一些检查还应告知患者配合的方法，使检查做得更顺利。

为患者做体格检查时注意做好保暖工作，同时要注意保护患者隐私。

4.治疗时的护士礼仪

护士在为患者进行治疗和护理时，应表情严肃，神情专注，切不可边聊边做，引起患者的反感。应注意使用礼貌用语，如“您好、谢谢、请、对不起、打扰了、别客气”等等，能令患者感到亲切、融洽、无拘束。进行护理治疗核对患者姓名时，应采取“您是×床×××患者吗，我现在为您做治疗，请您配合”的方式进行。

（1）发药时的礼仪

住院患者大多有口服药，护士在发药过程中，既要认真查对，又要注意礼貌用语。如“王大爷，这是您中午的口服药，您看这是两片，我给您倒上水，您现在把它吃了好吗？”“您慢点喝，这药吃了会出汗，请您多喝点水。”“我扶你躺下，您休息吧，谢谢您！再见。”这样，整个过程既让患者感到亲切、融洽，又保证患者按时准确服药，顺利完成发药工作。

（2）导尿时的礼仪

导尿术是一个技术性较强的无菌操作，在临床护理中较常用。在为患者导尿时，既要注意遮挡，保护患者隐私，又要注意礼貌用语，维护患者自尊。同时要注意做好解释，采用商量的口吻，取得患者的配合。如为一位剖腹产术前的患者导尿时可这样沟通，“您好，昨天夜里睡得怎么样？是不是还有点紧张？”，“剖腹产前还需要插一根导尿管，您看现在行吗？”应注意避免使用命令式语言，引起患者的反感，得不到良好的配合，甚至遭到患者的拒绝而影响护理措施的落实。

（3）肌内注射时的礼仪

住院患者肌内注射的频率很高，护士可利用肌内注射过程与患者进行交流，增进感情。在做臀部肌内注射时，注意遮挡，指导或协助患者摆好体位并放松，如“请您侧身躺好，放松，不要紧张……很好，谢谢。”注射过程中可与患者交谈一些与注射无关的话题，分散注意力，减轻疼痛感。如“今天天气转凉了，注意加些衣服，不要着凉了。”让患者感到很亲切、温暖。避免说一些责怪患者的话，如“你这人，怎么这么胆小，打个针还害怕。”注射完毕后，可根据情况指导患者或家属做局部热敷，减轻疼痛，促进药物吸收。

（4）静脉穿刺时的礼仪

在静脉穿刺过程中，应注意使用鼓励、关怀的用语，从同情关心患者的角度，使患者能够安定情绪，树立信心，愉快地接受治疗。在穿刺时如一次未能成功，进行第二次穿刺时应向患者表示歉意，对患者的理解表示感谢。切不可埋怨患者，抱怨“血管长得不好”、“什么破血管”等等。在穿刺过程中可使用“请您伸出手臂”、“请您握拳”、“请您把手松开”、“您如有什么不适的感觉请及时叫我”等礼貌用语。

（5）口腔护理时的礼仪

在口腔护理时，如果患者是清醒的，他会觉得不好意思或不习惯，护士应关心、体贴患者，打消他的顾虑。如为一位大出血后极度虚弱的大妈做口腔护理时，护士可以说，“早上好！赵大妈，您的身体比较虚弱，起床刷牙不安全。我来为您擦洗一下牙齿，好吗？……我会轻轻地擦的，请您放心。”如果有假牙应取下来洗干净，暂时不用就泡在冷水中，等吃东西时再帮患者戴上。

（6）鼻塞吸氧时的礼仪

吸氧是一项护理急救操作，需要护士动作敏捷，准确到位，但也不能鲁莽、粗暴，同时还要注意用氧安全。如为一位67岁的张大爷吸氧，他是慢性支气管炎急性发作而导致的缺氧，护士可以说，“张大爷，您好！因为您气闭得厉害，医生建议给您吸氧，吸了氧您的气闭就会好些的，我马上给您吸，好吗？”插好鼻导管接通氧气后应做好健康教育：“张大爷，氧气已经接上了，氧气量的大小我也调好了，请您和家人都不要随便调，因为过高过低对您的病情都不利。另外请不要在氧气筒旁边吸烟，因为氧气易燃易爆的，请大家一定注意安全。谢谢配合！”

（7）卧床患者更换床单时的礼仪

更换床单可以使患者睡卧舒适，同时可以观察病情和预防并发症。但一些患者因手术等原因不愿意护士对他进行过多的翻动。如为一位胃大部分切除术后的张小姐更换床单时，护士可以说：“张小姐，昨晚休息得好吗？伤口痛会在术后三天内减轻的。如果痛得厉害请告诉我，我会设法给你减轻疼痛的。昨晚你出汗很多，这样很容易受凉感冒，现在给你换一下床单，好吗？我给你翻身时，会尽量轻点的。翻身有利于你肠子蠕动的恢复，促进肛门早日排气。您看可以吗？”

（8）对危重患者的礼仪

危重患者因疾病或治疗（如气管插管或气管切开）引起暂时失音，不能进行正常语言沟通，此时要借助非语言沟通转达信息和各种需求，护士应准确、恰当地使用非语言沟通技巧，以及时发现病情变化先兆，挽救患者生命。当患者气管插管使用呼吸机时，对病情允许者可用书写来表达需求；对重症患者可用头势语、手势语或卡片语来表达；对气管切开患者可加用口型语言等，使每位患者都能通过非语言沟通方式来表达他们的需求。

5.执行医嘱时的护士礼仪

医嘱是医生制定治疗、检查等计划的书面嘱咐，也是护士执行治疗等工作的依据。护士执行医嘱时应遵循及时、准确、认真、完整的原则。

执行医嘱时护士必须有高度的责任心，严谨、认真的态度，一丝不苟的工作作风。

护士应当严格执行医嘱，必须数量化，而且数量要求准确。如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻误病情，重则造成严重责任事故。

在执行医嘱的过程中，如果患者的病情发生了变化，护士应及时告知医生，而不是盲目地执行医嘱。对有疑问的医嘱，护士必须与医生进行核实，确认无误后方可执行。与医生沟通时要注意互相尊重，团结协作。

在执行医嘱的过程中，对患者不理解或不愿接受的操作应耐心解释，对患者怀疑有错误的问题应重新核对，确认无误后再执行。应避免与患者发生纠纷或争执。

凡需要下一班执行的临时医嘱要做好交班，交接清楚。

6.宣教时的护士礼仪

在护理工作中，患者一般都较关心自己的疾病，迫切需要掌握疾病的知识，护士应全面了解患者的情况，有计划有针对性地对患者做好健康宣教工作。向患者讲解有关药物的服用常识，饮食与疾病的关系，生活习惯对恢复健康的影响。出院后如何做到生活自理、如何避免诱发疾病的因素、如何养成良好的生活习惯、如何自我监控病情等。

在实施疾病知识宣教过程中，要注意运用通俗易懂的讲解方式，切忌照本宣科，讲一些令人费解的专业术语。

要鼓励患者提问，耐心予以解答。

在指导患者及其家属某些护理技术时，护士应反复示教，直到患者及家属掌握为止。

对患者某些不良的卫生习惯，护士不能嘲笑、厌恶，而是启发患者认识到不良卫生习惯的危害，自觉克服。

7.患者出院时的护士礼仪

患者病情稳定后，就将离开医院。此时，院内护理工作告一段落，但院外护理还要延续下去，否则有可能会导致治疗护理的前功尽弃。所以，护士必须重视患者出院时的护理，把关心送到患者的心坎里。

为患者提供必要的信息，使之理解有关出院的解释与指导，并征求患者和家属意见，以便改进医院工作。

指导患者（家属）掌握出院后的注意事项等，例如服药方法、复诊时间、康复锻炼及保管好出院病历等有关资料。

告诉患者出院后，若有什么不适，随时和我们联系，告知联系电话。如果需要，可安排人员护送，并用礼貌语言与患者告别。

送患者到病区门口或电梯间，协助患者乘上电梯并目送患者离开病区，给患者留下美好、深刻的印象。患者出院后一周内电话回访，病情需要时继续追踪随访。

知识拓展

一、对患者实施护理操作时的礼仪

1.向患者提供充足的信息

包括进行治疗、护理的目的、意义，进行的方法和手段，所需要的时间；告知患者会有什么样的感觉，对身体可能产生的影响，以及有可能导致的后果，指导患者如何面对和克服这些影响。这是对患者的尊重的表现，只有这样，才能使患者积极努力地配合护理工作。

2.护理操作中的注意事项

护理操作中随时观察患者表情，询问患者感受，调整护理操作的动作。

3.护理操作结束时要叮嘱患者

护理操作结束时，告诉患者要注意什么，你大约过多久再来看望患者。

4.护理操作失败时及时向患者道歉

如果在护理操作中，遇到操作失败，给患者造成了痛苦，要诚恳地向患者道歉，说明原因，但不推脱责任，取得患者谅解。

5.护理操作时的礼貌用语

分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。

示例：静脉输液

①操作前解释：您好，您是×床×××，对吗？根据您的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您。

②操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗？让我给您扎上止血带，请您握紧拳头，对，您配合得很好，您不用紧张，我保证动作很轻，请您放心。如果一针没进，向患者道歉说：对不起，给您增添了痛苦。

③操作后嘱咐：您合作的很好，谢谢，现在您感觉怎样，请注意进针部位是否疼痛、肿胀、或者全身有什么不适，呼叫器就在您身旁，您可以随时叫我，我也会经常过来看您的，现在请您安心休息。

二、劝慰患者时的护士礼仪

劝慰患者是护理工作中的一门艺术。每个患者社会背景、个性、认识、意志力、知识与能力均不相同，因此，同样的病症在不同个体身上，其心理状态、行为表现亦会有所不同。护士只有通过细致入微的观察，设身处地地为患者着想，充分运用心理学、社会伦理学和医学、护理学等综合知识，才能巧妙地化解患者内心的矛盾与焦虑。

当患者对自己的诊断有疑虑时，护士应视患者情况以及家属和医生的意见，对患者适当加以说明。如诊断待查，应明确告知患者，劝慰切莫着急。如确属不治之症，护士要考虑到患者是否有一定的心理承受能力和具备相当的知识，并征求医生和家属的意见，一起商量决定是否直截了当地告知患者结果；遇意见不统一时，护士应遵从医生和家属意见；在患者问起有关他的病情时，既不直接说谎，也不推说只有医生才能回答这个问题，而是设法询问患者为什么这样考虑，让他谈谈自己的内心感受，以帮助患者树立战胜疾病的信心。

当患者对某项检查或治疗发生顾虑时，护士应当向患者耐心讲解有关检查和治疗的目的、疗程、有无痛苦、痛苦程度等，告知患者应如何配合好全过程和减轻痛苦的方法，以消除顾虑和不安全感，达到顺利完成检查或治疗的目的。

当患者面临手术时，普遍会表现出焦虑不安。手术对于患者是一种严重的心理应激，它通过心理上的恐惧和生理上的创伤直接影响患者的正常心理活动，并由此对手术后的康复产生不利影响，甚至直接影响到手术的成败。护士应系统地评估患者，充分做好患者躯体及心理上的准备。

患者手术当天，护士应为患者创造良好的心境，提供家属与患者相互安慰的机会，送患者离开病房到手术室，鼓励患者，祝愿患者手术顺利。

三、护理评价时的护士礼仪

护理评价是评审护理活动的结果，主要是评价护理对象的反应。护理评价虽然是护理程序中的最后一步，但实际上护士在每一个护理步骤中都一直在不断地进行评价。护理评价可以从患者和家属中得到反馈，确定患者需求是否得到满足；也可以是自我评价、护士同行评价或上级评价。护士除实事求是地进行自我评价外，还要正确地有礼貌地对待来自患者、家属及同行和上级对自己工作的评价。

当患者或家属对护士的工作表示满意，并给予赞赏和表扬时，护士应向患者及家属表示感谢，并说：“这是我应该做的。”患者向护士馈赠礼品时，护士应婉言谢绝，并诚恳地说：“您的心意我领了，礼物我不能收，还是要谢谢您的好意。”

当听到来自患者、家属或护士同行的批评时，护士应虚心接受批评意见。确有过错的，应主动地、诚心诚意地道歉；如属误会，则可给予恰当的、合情合理的解释以消除误会，同时对提出批评意见者表示感谢，感谢对你个人的关心和工作的支持。对批评意见无论对错都应认真、积极地对待，置若罔闻、置之不理都是非常失礼的。

【思考和训练】

1.预检分诊处护士礼仪有哪些？

2.护士如何迎接患者入院？

3.执行医嘱时的护士礼仪有哪些？

4.在护理操作中如何运用礼貌用语？

5.护理评价时的护士礼仪有哪些？

（贾宝芳　应红华）