老年护理院绩效管理的内容

第二节　老年护理院绩效管理的内容

有效的老年护理院绩效管理有两项重要的基础工作：目标管理和工作分析。

一、目标管理（Management by Objectives，MBO）

（一）目标管理的概念

1．目标管理是一种管理思想，也是一种管理方法。目标管理是由管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中由员工实现并努力完成工作目标的管理方法。

2．目标管理就是组织内管理人员与下属在具体和特定的目标上达成协议，并完成书面文件，定期以共同制定的目标为依据来检查目标执行情况的过程。

3．目标管理的概念于1954年由管理大师彼得·德鲁克（P．Drucker）提出的，他认为并不是有了工作才有工作目标，而是相反，有了目标才有工作。

（二）目标管理主要内容

1．组织的最高领导层根据组织面临的情势和社会需要，制定出一定时期内组织经营活动所要达到的总目标，然后层层落实。

2．根据组织的总目标，要求下属各部门主管人员以及每个员工制定的目标和保证措施，形成一个目标体系和目标连锁，并把目标完成的情况作为各部门或个人考评的依据。

3．目标管理遵循的原则是：每一项工作必须为达到总目标而展开，它的精髓是需要有共同的责任感，依靠团队合作。

4．目标管理是一种管理哲学。

（三）目标管理的特点

1．目标管理的新理念。

（1）目标管理强调个人目标、团体目标和企业目标的统一。

（2）目标管理采用员工自我管理的方式，上级通过分权和授权来实施例外控制。

（3）目标管理根据上下级结合制定的评价标准由员工自己评价工作成果并作出相应的改进。

2．强调管理和被管理者共同参与。

3．强调自我管理和自我评价。

4．强调整体性管理。

5．强调目标特定性。

（四）目标管理的基本过程

1．制定目标体系。

（1）制定一套完整的目标体系是实施目标管理的第一步和最重要的一步；

（2）高层管理者制定总目标；

（3）制定下级目标和个人目标；

（4）协议授权，形成目标责任制。

2．组织实施。是目标执行和实施的具体过程。

3．检查评价。这是目标考评阶段，其过程为：

（1）自查。即自我评价。

（2）商谈。由上级检查，通过面对面的商讨形式，为再次制定更高目标提供依据。

（3）评价。通过预先制定评价和奖惩协议进行评价。

（4）再制定。评价后讨论制定下一轮目标，开始新的循环。

（五）目标管理法

1．目标管理法就是由管理者和被管理者共同制定便于衡量的工作目标，以此作为科室和个人绩效的指标并制定相应的标准。它是基于卫生事业单位职工岗位说明书中的岗位职责，是和职工共同协商、共同制定的工作目标。

2．围绕“德、能、勤、绩”4个方面，分析与职工相关联的比较全面的考核指标。

3．结合本单位实际情况，根据关键绩效指标的方法，选取对部门和个人工作影响较大的几项关键性指标。

4．根据单位的发展重点和中心工作，以及基于岗位职责的工作目标进行分解进而得出岗位目标。

5．在设立选定考核指标的同时，确定各指标的权重。对岗位与岗位之间的考核指标进行审核平衡，进而形成完整的目标考核体系，如图16－1所示。

图16－1　目标与指标体系设立的模型

二、工作分析

（一）工作分析的基本概念

1．工作分析。在老年护理院绩效管理中主要包括绩效分析、质量分析、效率分析、效益分析、病源分析、人员分析、岗位分析和职位分析等，是通过整理、分析、总结和描述一个系统化的技术操作，如图16－2所示。

图16－2　工作分析图

2．通过工作分析得到关于工作的任务、内容、必要的工作条件、环境、能力素质要求和任职资格等信息，即以“工作说明”的形式明确岗位工作职责的定位和角色分配，对老年护理院绩效管理提供可靠的信息和根据。

3．工作分析是老年护理院绩效管理所有职能工作的基础和前提，工作分析的结果可以在老年护理院各个领域应用。做好了工作分析，老年护理院绩效管理工作才能有的放矢、有据可循、更加规范。

（二）工作分析的重要意义

1．工作分析是老年护理院战略目标和规划的基础。

2．工作分析是绩效管理的依据。

3．工作分析是人力资源和人员甄选录用的需要。

4．工作分析是运营机制的必要条件。

5．工作分析是薪酬福利的重要步骤。

（三）工作分析的内容

1．综合分析主要包括：经济分析、质量分析、效率分析、效益分析、病源分析和岗位人事分析等。

（1）从经济分析不同层面的收入、支出的趋势分析，收入、成本的构成分析，收入、利润的排序和不同收入、支出项目的同期对比分析等。

（2）质量分析。对有关管理、护理、医疗质量等情况进行分析。

（3）效率分析。全院各科室平均住院天、床周率、出院量和人均门诊服务次等进行情况分析。

（4）效益分析。社会效益、病人对服务满意度和员工满意度等情况分析。

（5）病源分析。病人就诊身份、病源分布和医保病人占有率等情况分析。

（6）人事分析。岗位分布和薪酬分配等情况分析。

（7）科室成本构成情况分析。

2．运营分析。主要由效益预测分析、保本利分析和老年护理院运营诊断分析3部分组成。

三、目标管理和工作分析在老年护理院绩效管理中的具体应用

（一）目标管理在老年护理院绩效管理中的应用

1．老年护理院绩效管理是运用绩效管理体系以绩效考核为主体的管理过程，是管理者和团队或员工双方对等的承诺，就目标及如何达到目标而达成的共识。

2．绩效管理是建立在综合目标管理基础上，注重公平、目标管理、绩效考核、效率和质量。老年护理院目标管理的实施具体可以分为5个步骤，如图16－3所示。

图16－3　老年护理院目标管理的实施步骤

3．老年护理院综合目标的建立。

（1）老年护理院综合目标的建立是目标管理程序的第一步，是指上下级共同确定各个层次所要达到的绩效目标。把老年护理院综合目标紧紧围绕其愿景与目标进行，将战略目标分解成逐级目标。

（2）老年护理院的目标包括长期目标与短期目标；全年目标与季、月目标；预期目标与期望目标。其中预期目标是必须完成的，期望目标是证明团队或个人的潜力。

（3）老年护理院综合目标管理的作用决定了老年护理院的发展方向及目标实现的可能。具体表现为老年护理院宗旨、理念、战略目标的确定，组织管理结构的构建等。

4．目标的分解及分层下达。

（1）综合目标的确定，必须有相应的措施和办法加以保证落实。

（2）老年护理院的综合目标必须层层展开，逐步分解，使各部门、各环节及每个员工都有自己的分目标，把任务变成员工的具体行动，把责任落实到具体人身上。

（3）把综合目标分解为效率、效益指标、运营指标、质量指标、服务指标、科室管理指标、成本控制指标、护理指标和安全管理指标几大部分。根据全院总的年度目标，结合科室具体情况分解到各部门和科室班组。

（4）将所有指标分为一般指标、核心指标、关键指标和单项否决指标，突出同一类指标中不同指标的不同权重。

5．目标实施的控制。

（1）目标管理的检查考评是为了考评绩效，经常检查和控制目标的执行情况和指标的预期值和期望值指标的完成情况。

（2）制定与目标相匹配的目标管理考核体系及考核结果的落实方案。

（3）重视过程管理，定期评估并按照指标对应的实现落实奖惩与激励。

（4）针对不同的指标提出不同的实现时限，月、季、年考核指标完成实现进行考核。

6．检查实施结果及奖惩。当目标管理周期结束时，老年护理院管理者要对下属目标完成的情况进行总体评价，并根据评价结果给以相应的物质和精神鼓励，进一步激发下属的组织目标认同感和工作自豪感。

7．信息反馈及处理。根据工作反馈及时对目标进行调整和反馈。老年护理院总体目标变更、科室设置调整等原因造成科室工作性质、场所、范围和能力等发生变更的，老年护理院将根据具体情况对目标进行合理的调整。

（二）工作分析在老年护理院绩效管理中的具体应用

1．工作分析的前期准备。

（1）确定工作分析的内容、工作的关系、工作职责、岗位的发展路线和工作条件与环境。

（2）确定参与分析的角色，老年护理院分析的角色应为院长和院职能部门主管，有条件的还可邀请专业咨询公司咨询师。

2．工作分析的实践过程。

（1）信息搜集。主要根据老年护理院相关资料、报表，包括各部门的部门职责、工作总结、工作目标、工作流程图、职位说明书以及老年护理院的相关政策法规等，辅以访谈和调查问卷、观察和典型事件等工作分析法，深入收集所相关的数据资料法。

（2）信息搜集的方法有访谈法、观察法、工作日记法、重要事件法、工作体验法和问卷调查法。

（3）分析确认。初步整理搜集信息，对所搜集信息进行筛选、梳理和整理及分析。

（4）汇总反馈。对分析后形成的结果和建议，最终形成工作报告书。

四、老年护理院科室与人员绩效管理

（一）老年护理院绩效评估体系

1．基本原则

（1）科学性原则。以老年护理院整体运作为依据，确定指标结构和层次。

（2）系统性原则。指标体系的覆盖面广，能全面反映老年护理院状况。

（3）核心性原则。指标体系要紧密围绕老年护理院的功能、定位、任务、效益、效率的影响因素。

（4）动态性原则。老年护理院的发展是一个长期的过程，指标选择应充分考虑可持续性发展的问题。

2．绩效评估的整体框架。

（1）绩效考核指标是指绩效的衡量纬度。

（2）指标权重是指标在评估体系中的重要性反映，每一个指标对应一个权重，每项权重取值在0～1之间，且所有权重之和等于1。

（3）权重分配是绩效考核指标体系的重要组成部分。权重的确定通常采用定量分析法，即通过考核指标的两两比较结果汇总得出权重。

3．老年护理院绩效评估考核指标体系和权重值，如表16－1和表16－2所示。

表16－1　老年护理院经营管理绩效考核指标体系

表16－2　老年护理院绩效评估考核体系和权重值

（二）科室目标管理绩效考核指标体系的内容

1．根据老年护理院总体目标建立科室目标管理体系，使老年护理院所有科室和员工都在目标的引导下工作，调动员工的积极性，提高老年护理院的工作效率和综合效益。

2．临床科室是老年护理院的主体和核心。临床科室绩效考核属于护理院团队考核范畴，是考核老年护理院临床科室工作成果（数量、质量、成本、满意度等）的一种方法。

3．老年护理院团队绩效考核维度包括团队工作目标、团队管理艺术、团队文化和团队成员核心素质。因此，临床科室绩效也是科室业务主任业务管理能力、领导能力、沟通能力等综合能力的体现。

4．科室绩效考核指标体系必须明确目的性；确定指标的权重，体现出老年护理院管理中的导向性；确定考核主体和考核周期。

5．临床、医技科室指标设计依据：平衡计分法，根据“平衡记分测评卡”原理，从4个维度设计科室目标考核体系，分别为科室绩效30分，流程维度（科室质量）25分，客户维度（病人指标）25分，发展维度（创新指标）20分。

6．职能科室目标设计及考核方法。

（1）基本目标。包括老年护理院本年度工作计划分解目标和各职能科室常规工作，根据职能科室不同职责分别制定目标及考核标准，设目标基础分值并依据考核标准逐项考核计分。

（2）共性目标。包括工作效率、服务质量、业务水平，设目标基础分值，用满意度问卷调查的方法，每季度考核。

（3）重点工作目标。结合本年度老年护理院重点工作、临时性主要任务、年终统一考核，根据完成情况另行加分。

7．现场考核。针对科室绩效考核项目中难以量化的部分，即科室领导团队、科室核心竞争力、科室整体发展及对老年护理院的贡献、科际间合作等4个方面，采用现场听取科主任报告后，安排考核项目的分值设置，当场打分，分值即时汇总成现场考核成绩，如表16－3所示。

表16－3　老年护理院科室现场考核项目指标及权重

（续表）

8．科主任绩效管理目标及考核。在科室目标管理绩效考核的基础上，另设科主任管理目标为加分项目。

（1）基本目标。主要实行科主任负责制，包括科室安全和工作纪律方面指标。

（2）共性指标。包括科研水平、管理创新和社会学术团体任职指标。

（3）重点工作目标。主要指标为科室重点工作完成情况和管理创新。

（4）管理创新。由科主任提出创新管理改革和服务举措。

（5）对科主任目标进行过程控制是保证目标实现的关键环节，实行动态监控。

（三）管理人员绩效考核指标体系的内容

1．老年护理院管理人员主要分为3类：院领导、中层干部及一般人员。根据岗位评价要素主要有智者水平、解决问题的能力、工作责任、岗位风险、工作环境、业绩影响力等。

2．组织相关人员对管理岗位评价因素进行问卷调查，取到岗位评价分数，然后对不同管理岗位的价值、重要性进行排序。

3．制定考核指标。考核管理者工作业绩，还必须体现组织绩效目标的要求。由工作任务、岗位职责和行为态度3部分组成。其中工作任务即科室绩效考核得分，对院高层管理人员，侧重业务经营指标，主要考核老年护理院业务收入增长率和社会效益；对中层管理人员侧重质量控制指标，主要考核工作质量、效率、效果等；对一般管理人员考核主要通过工作任务、岗位职责完成情况来体现。

4．管理人员绩效考核计算公式。

5．评价方法。

（1）院长业绩评价系数＝老年护理院长综合目标完成系数＋重点工作完成系数＋公众和员工满意度系数。

（2）老年护理院长综合目标完成系数＝院综合目标完成率×权重（0．6）。

（3）重点工作完成系数＝重点工作完成率×全中国（0．3）。

（4）公众和员工满意度系数＝公众员工满意度×权重（0．1）。

（四）医护人员绩效考核指标体系的内容

1．医护人员绩效考核指标体系的构建是老年护理院进行绩效管理的核心和重点。医护人员是老年护理院服务的提供者，其行为会直接影响医疗护理服务质量。

2．医护人员绩效项目、绩效指标及其权重设计。

（1）绩效项目是指绩效维度，是绩效项目的具体内容，也是对绩效项目的分解和细化。

（2）医护人员绩效项目和绩效指标紧密结合老年护理院整体战略目标及目标分解。按照目标的分解，医护人员的绩效项目分为工作业绩、工作能力、工作态度和工作行为4个方面。

（3）医护人员工作业绩是医护工作的结果和绩效的主要内容，包括工作数量、工作质量和科研成果及获奖3方面。

（4）医护人员的工作能力是指胜任能力，指医护人员实现特定绩效或者是表现出来的有利于绩效实现行为的能力。在工作能力中有学历、职称、继续医学教育、临床技术水平和技术创新及应用技术5个指标。

（5）工作态度。项目由患者满意度、上级满意度、同事满意度、岗位职责履行、医疗纠纷和医德医风6个指标。

（6）工作行为。是医护人员工作纪律方面的表现，主要是出勤率和查房方面的表现，如表16－4所示。

表16－4　老年护理院医护人员绩效考核指标

（续表）

（五）职工绩效考核指标体系的内容

1．老年护理院建立职工绩效考核指标体系，衡量职工的绩效水平。在全员聘用合同制执行期间，绩效考核指标与岗位职责紧密结合，联系每个岗位的岗位说明书。

2．职工的绩效考核应有客观衡量标准，是绩效考核指标体系的关键。考评指标量化，真正体现职工绩效水平。

3．职工绩效考核指标体系框架包括4个部分：绩效考核指标、指标权重、指标评价标准和指标审核。绩效考核指标是职工绩效衡量的维度，即岗位实施考核的内容，是考核的关键要素。

4．职工绩效考核在“德、能、勤、绩”的传统绩效指标基础上还包括关键绩效指标和目标管理指标。

5．围绕职工“德、能、勤、绩”4个方面，结合关键性指标和岗位目标，进而形成完整的指标考核体系，如图16－4所示。

图16－4　老年护理院职工绩效考核指标体系设立模型