医学图书馆危机管理的步骤

危机不可完全避免，但应通过危机管理最大限度地减少危机发生，降低危机损失。防范危机并将危机苗头消灭在萌芽状态是危机管理的重中之重。《危机管理——当最坏的情况发生时》一书中提出的5P危机管理步骤颇有见地，即Perception（端正态度）、Prevention（防范发生）、Preparation（时刻准备）、Participation（积极参与）、Progression（危中找机）。这里也仿照企业界给出以下步骤：

（一）树立正确的危机管理观

一种普遍的观点认为，图书馆危机管理并不重要，认为现实生活中所发生的图书馆危机概率小。这种认识对医学图书馆的管理很不利，事实上，决不能因为危机没有以一种频繁的、极具破坏性的状态出现，就从根本上否认图书馆危机发生的可能性，否认危机管理的重要性。要从思想上提高危机意识，正确认识危机管理。

（二）未雨绸缪，防患未然

1.建立危机管理机构，构建危机预警机制及预案　危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理组织。对图书馆内外环境及工作过程进行监测，根据图书馆外部环境及内部条件的变化，对图书馆未来的不利事件或风险进行预测和报警。对诱发危机的潜在因素进行评估，按概率依次列出评估表，对可能的危机设计相应的预案。

2.熟悉工作环境　作为图书馆管理人员要时刻保持对图书馆所处的内外部环境通盘的了解和清晰的认识，将相应的预防措施分解至各级工作岗位到每位馆员，并与岗位绩效考核结合起来，督促员工执行，努力确保任何可能诱发的薄弱环节不会转变成危机。每位馆员要熟悉本部门的情况，工作中一旦出现隐患，要早汇报早解决，采取相应预防措施。要将这种预防意识上升为组织文化，使之成为全馆上下的自觉行为。有了这种忧患意识，就能在危机管理的全过程一丝不苟地做好机构成立、预案准备、人员培训、安全监控等全方位工作，使“预防第一”落到实处。

（三）迅速反应，准确确认

危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，能够迅速反应，危机一旦发生，尽快对危机的类型、性质、范围、规模以及可能造成的危害做出准确判断，为有效的危机处理做好前期工作。

（四）积极参与处理

1.迅速有效的危机控制　当危机发生后，应果断拿出解决方案，在第一时间内和最小范围中解决。

2.注重沟通　及时、客观、公正地向上级汇报，争取上级的帮助。积极、主动地公开信息，让新闻媒体获得及时的、客观的信息，对自己应该承担的责任不推卸，并及时通报进展情况。减少危机发生时来自公众和媒体的可能的放大或冲击效应。还要注意指定专门的新闻发言人，避免向外发布信息不一致，导致公众的各种无端猜疑，造成混乱。

（五）危中找机及善后处理

1.危机中寻找机遇　任何事情都有两面性，找出危机潜在的另一面，也许蕴藏着机会。

2.善后处理　①进行危机管理评价。危机管理评价内容包括对危机管理基础工作、日常危机管理、危机事件管理、危机后续管理全方位的评价。对危机发生原因、危机处理过程及危机危害程度进行客观细致的分析，总结经验教训。评价要做到信息准确、实事求是、客观公正、全面系统。②存档和运用。对危机案例、危机管理成果存档。这些资料不仅可为日后的危机管理提供参考，也可作为危机管理培训的素材。同时，图书馆还可将这些资料与兄弟图书馆分享，以提高共同应对危机的能力。