医院服务成为社会焦点的原因

为什么医院会成为社会问题的焦点领域呢？有人说是就诊者对医学工作特殊性不甚了解，对医疗效果期望过高；也有人说是医疗体制改革过程中没有办法像发达国家那样实行全民健康医疗，使个人负担有所增加，而这种负担增加的责任被误以为是医院造成的，于是把怨气撒在医务人员身上；还有人说是新闻媒体对医疗行业存在的问题过分渲染，对群众产生误导，对医院的误解和不信任加剧了医患矛盾的复杂化和尖锐化；再有就是医务人员中存在一些医德医风方面的问题，在群众中产生负面影响，造成部分就诊者对医务人员缺乏信任。

造成以上“偏见”和“缺陷”的原因很多，但认真分析起来，主要还是医院服务质量和服务流程出了问题。多数人对医院的期望值很高是可以理解的，对生命医学的科学性是明白的，他们只是认为医院和医务人员表现的服务态度有待改进，往往大部分的医疗纠纷的导火线就是服务，这一点在医院的投诉部门表现得特别充分。过去，就诊者只强调少花钱，看好病就可以了，不在意你的服务如何，现在就不一样了，人们的期望值越来越高。据调查，除了特殊的疑难杂症，就诊者对医院的选择，更多的是出于对服务质量的选择，出于对医生的信任感和亲近感。就诊者希望对服务态度、隐私权的保护、个人权利的维护、花费的公开、服务是否到位都有评价和选择的权力。马斯洛是著名的美国人道主义心理学家，他在1943年发表的《人类动机的理论》一书中首次提出了著名的需求层次理论。他认为，人类的需求包括五个层次：即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现的需求。从动机的角度来看，马斯洛认为人的需求，从基本的食物和住所到复杂的自我实现，按重要性和层次性排成一定的次序。现在的医院服务正是在面对着这些精神需要日益增长的人民群众。他们正从生理需求、安全需求、社会需求中迈入对尊重的需求中来。医院工作者必须看到这是一种社会需求层次的提高，只有顺应它的发展，才能跟上时代发展的节拍。

尽管目前医疗改革方案没有最后确定，但是不管你是民营也好，国营也好；不管是经营型也好，还是非经营型的也好，都面临着服务流程改造和改善服务水平的问题。