住院伤病员服务内容与措施的创新

为住院伤病员服务是医院工作的重点，是一项复杂、具体而严密的服务活动。其主要任务是收容、抢救、治疗伤病员，包括对患者的检查、观察、诊断、治疗、护理、心理、生活、文化等一系列的实践活动。在整体医疗中推行“两全”服务模式，除切实做好常规服务外，还应积极创新服务内容与措施，以提高医疗护理服务质量，满足患者日益增长的服务需求。

（一）实行责任医师与责任护士负责制

责任医师与责任护士的概念。责任医师是指直接全面负责患者诊疗、康复、健康管理等工作的主诊医师；责任护士是指患者从入院到出院由1名护士全面负责为患者提供护理服务的护士。责任医师与责任护士负责制有利于为病人服务的医师和护士的稳定性，有利于增强责任医师与责任护士的责任感，有利于建立良好的医患关系，有利于提高医疗护理质量。关于责任医师与责任护士负责制详见第二章第四节。

（二）对住院患者进行全面评估

在整体医疗中对患者进行全面评估，是实现医疗护理服务个性化、人性化的有效措施，能使医疗护理措施更科学、更有效、更有针对性。评估内容有躯体疾病评估、病例分型评估、社会支持评估、心理状况评估、营养状况评估、疾病认知评估和总体评估，并根据评估的结果拟定出个性化的应对措施。关于对患者的全面评估详见本书第四章。

（三）临终关怀服务

临终关怀又称缓和医疗，是指对无希望的不可逆转的晚期病人采用心理疏导、细心护理、姑息疗法、支持疗法等，最大限度地减轻病人躯体上和精神上的痛苦，帮助病人在生命旅途的最后阶段能继续得到人间温暖，能够安详、有尊严地离开人间，从而使死者无憾，生者无愧。

临终关怀是一种以病人为中心的关怀服务，而不是以治疗为中心的服务。临终关怀的提出和实践已有数十年的历史，并逐渐被医学界和社会公众所接受。我国有的城市已设立了临终关怀医院，有的医院设立了临终关怀病房。医院应转变单纯治疗的观念，适应社会的需求，积极开展临终关怀服务。临终关怀服务的原则与主要内容是：

1．临终关怀的原则　临终关怀应坚持以下原则：①尊重病人权利原则。临终病人更需要同情、关怀、理解、体贴与支持，要尊重病人的人格权利与尊严，不歧视、不厌恶临终病人。②照顾重于治疗原则。对临终病人的服务重点不在于治疗，而在于细心周到的照顾，目的不在于治好疾病，而在于提高有限生存期的生活质量。③加强心理服务原则，使病人能正确而坦然地面对死亡。④以解除病人痛苦为重点的原则。临终病人会有各种各样的痛苦，因此，要采取积极的措施减轻或缓解病人的痛苦，并给予必要的支持治疗，不进行不必要的过度治疗。⑤整体服务原则。临终关怀服务既要关心照顾病人，也要关心病人的亲属，对病人的亲属要进行安慰、辅导和疏导，并协助病人亲属做好尸体料理和丧葬服务等。

2．临终关怀服务的主要内容

（1）帮助病人正确地面对死亡：临终病人心理状态十分矛盾而复杂，其心理过程分为否认、愤怒、协议、忧郁和接受五个时期。医务人员要以高度的同情心，在适当的时机采取适当的方式方法，有计划地、逐渐地向病人和病人亲属告知病人的真实情况，加强与他们的沟通，使病人和其亲属能够正确地面对死亡。

（2）重在减轻病人痛苦：许多临终病人有疼痛、呼吸困难、体位不适等，使他们十分痛苦。临终关怀的特点在于将治愈病人的目的转变为帮助、安慰、关心、照顾病人，使病人减轻痛苦，增加舒适感。如给予有效足量的止痛药物止痛，给予氧气吸入缓解呼吸困难，提供安静舒适的环境使病人得到休息等。

（3）尽量满足病人的需求：医务人员要关心理解病人，倾听病人的诉说与要求，给病人以安抚，加强巡视，必要时安排特别护理。对病人的生活空间安排要兼顾其独立性、隐私权与社会支持等方面的需要，尽可能安排单独病房，不限制亲属探视，使病人的亲朋好友能更多地与病人接触，鼓励病人亲人相陪，不限制病人的饮食，为病人营造安静、祥和、温馨的家庭氛围。

（4）做好临终病人的亲属工作：临终病人的亲属也承受着巨大的痛苦，面对病人的死亡难以应对。因此，医务人员也要关心理解病人的亲属，给予精神安慰和心理支持，帮助他们逐步调整心态，减轻悲伤情绪，从痛苦的心情中解脱出来，恢复正常的心理状态，正确面对病人的死亡。

（四）实行感动服务

1．感动服务的概念　医院实行感动服务是现代服务理念的提升，是服务工作的创新。医院的感动服务是指所提供服务超过病人的期望值，使其达到了惊喜的程度而深受感动的服务。病人对服务的满意度分为三个层次：①预期的境界，是病人认为应当提供的服务，被病人认可，但不会感到特别满意。②满意的境界，病人感到比期望的好，感到很满意。③惊喜的境界，病人接受服务后有喜出望外和惊喜之感，从而受到感动。

2．感动服务如何体现　感动服务是无模式无止境的创新服务。医院的感动服务可从以下三个层次实践和体现：①病人想到了，认为我们做不到而没敢提出的，我们主动做到了。②病人没想到的，我们为病人想到了，做到了。③病人认为我们已经做的很好了，而我们做的更好。上述三个层次的感动效果是逐步增强的。

3．实行感动服务的方法与措施

（1）树立感动服务新理念：实行感动服务必须树立感动服务的新理念。要对全体员工进行感动服务重要性、必要性的教育，使全体员工认识到实行感动服务是坚持“以病人为中心”的必然要求，是提高服务质量的需要，是适应医疗市场的需要，是提升医院知名度和竞争力的需要，从而营造一切从病人利益出发、一切为了病人、为了病人的一切、为了一切病人的浓厚的感动服务的氛围。

（2）建立新型的医患关系：医患关系是决定病人满意度的重要因素之一。在实行感动服务中要将以往的主动被动型的医患关系转变为相互参与型的医患关系，医务人员和病人有同等的权利，彼此尊重，医务人员在服务中做到热心、精心、细心、耐心、诚心，充分尊重病人求治权、知情权、同意权、隐私权等权利，认真履行告知义务，力争医患之间实现“零距离”“零投诉”，医疗护理工作实现“零缺陷”“零纠纷”。

（3）优化病人的住院条件：随着社会的进步，经济的发展，人民生活水平的提高，病人对住院条件的要求也在逐步提高。因此，医院在加强医德医风建设的同时，应努力改善硬件设施，优化住院条件。①改善病房条件。病房最好有独立卫生间，有电视，供应热水洗漱，安装空调，设公用电话，每个病房床位设置不要过多，最好多设双人病房和家庭式病房，以满足不同层次病人的需要。②绿化美化病区环境。对病区进行绿化美化，种植花草树木，设置雕塑，修建喷泉，设置健身器材等。③加强营养管理。营养疗法已从治疗营养性疾病、代谢性疾病等扩展到预防、保健等方面。医院应为病人提供符合病情需要的膳食。治疗膳食要求应有增加营养素膳食、特别制备膳食、计量控制膳食、试验膳食和药膳等。④建立调查测评反馈和奖惩制度。医院为不断完善感动服务，应建立调查测评反馈和奖惩制度，如新入院的病人由医德医风办公室人员进行访视，调查了解其需求并协助解决；住院期间定期访视，并以问卷调查等形式测评满意度；出院前要征求意见和建议。对病人的要求、意见和建议及时采取措施给予满足或加以改进。对医院员工在感动服务中做出优异成绩者给予相应的奖励，对发生问题者给予批评教育或相应的惩罚。