优化工商部门绩效考核体系建设

江苏省徐州市工商局泉山分局局长　耿彩云

绩效考核是指组织为实现目标而进行绩效管理的过程，其目的是引导组织中个体工作与组织目标趋同发展。胡锦涛总书记指出:贯彻落实科学发展观，需要建立体现科学发展观要求的党政领导班子和领导干部综合考核评价体系。为贯彻落实中央的要求，各地工商部门纷纷借鉴企业考核的做法，出台了一系列考核办法，有效地促进了组织目标的优化，推动了组织文化建设。但工商部门绩效考核目前存在的重“两费”、罚没数字量化评估的问题，使得工商行政管理部门作为政府重要的行政管理部门追求全局规范性与和谐性的统一，以求达到整体、全局的良好效应——树立执法权威与优良形象的目标难以实现。目前，有些工商部门在绩效考核中仍过多地停留在局部个体的可量化考核数据的评估上，难以充分发挥对工商整体形象塑造和市场秩序建立的绩效促进作用，导致出现偏差，走入误区。现仅就此谈一些个人浅见。

一、绩效考核存在的误区

(一)部门考核目标与工商行政管理组织整体目标的断裂

组织的绩效评估实际上是一个包括组织绩效评估和各项员工绩效评估在内的具有层级结构的评估体系，无论是哪个层次上的绩效评估，都应该围绕着实现工商行政管理组织整体目标而设计。而在实际考核中，内部指标的设定没有注意同组织整体目标的关联度，各指标只是局限在内部职能的单纯履职上，解决的是干了什么，而忽略了为什么干的问题，即干的效果。干部履职考量的是近期目标与组织的整体目标缺乏整合，关联度不强。如在经济户口的管理上，仅仅设定了认领周期及次数、回访量化要求，而对这种量化指标所要达到的效果考核却被忽略了，个体的努力与组织的整体绩效难成正比，个体努力了但整体绩效并未达到预期。

(二)定量考核与定性考核目标的断裂

工商部门在实施绩效评估过程中过多地注重借鉴引用企业的可量化、可测评等指标体系，量化考核标准的唯一性使得在考核中除面临着定性指标设定少的问题，还存在着考核指标中的多定性类指标。即便抛开考核者的人为因素，也使得这些指标形同虚设，难以取得有效的考核效果，久而久之造成工商部门整体的组织目标扭曲，形成了“执法就是办案、管理就是收费、服务就是办照”，在工作中往往只追求短期绩效而忽略长期绩效。

(三)条条考核与块块考核的断裂

所谓条条考核是指部门条线的业务考核。在部门考核中由于上级条线考核的经常性和对日常工作指导监督的力度大，致使考核中条条考核的权重较大，块块考核的权重较小。如工商部门在推动地方经济发展的作用等，很少列入考核指标。

(四)考核结果与绩效改进的断裂

科学的绩效考核是通过双向的不断沟通形成循环系统，以达到绩效在循环中的不断提升，而目前的考核体系，多是采用上对下、或外对内的单向考核，考核结果仅仅作为对下级优劣的判断及阶段性奖惩的运用上。绩效考核的薄弱环节改进没有跟进。这种单向的、断裂的、非闭合的体系，削弱了绩效考核的激励、推进提升工作的功能。部门的绩效与干部的个体绩效优劣的非关联性，还使得个体的绩效考核功利色彩加重，不能有效地引导个体履职与全局部门的同向发展，与绩效考核最终实现组织目标的宗旨相背离，难以做到监管与发展、服务、维权、执法相统一。

二、产生绩效考核误区的原因

(一)目标的多元性

工商部门组织目标的多元性，决定了在绩效考核体系的建立中，对多元性的考核指标的选择和权重的排序受到多种因素的影响，不能充分体现公平、公正和均衡性。省局佘局长在工作报告中全面分析了这种多重性:“从执法力度的社会期望值来看，存在着双重标准。社会各界在求发展的时候，总是有相当部分层面希望工商部门在注册登记时降低门槛，在日常监管中减少检查，在企业违规时减轻处罚;但在看到市场秩序混乱、企业和群众合法权益受到侵害的时候，又希望工商部门作为裁判员严把关、严监管、严处罚。”这种多元价值取向的存在，增大了考核指标标准的设立难度，必然带来工商部门内部的管理者以及外部的有关组织和人员对政府绩效所体现价值的不同认识。

(二)产出的特殊性

在政府的职能分工范围内做好市场监管执法工作是工商部门为社会所提供的公共服务，维护良好的市场秩序是工商部门为社会提供的公共产品。因此工商部门的产出大多数为无形的、不可量化的非物质产品，工作效能必然滞后于社会效果，它不能像企业那样单纯地以追求利润的最大化为目的，因而难以度量，难以形成精确的标准。例如:工商部门对企业合同使用、广告发布等行为的监管，其监管执法效果无法通过一两次简单的查处或专向整治就能充分体现出来。

(三)工作效果的人为性

工商部门不能像企业那样依靠机器制造“标准化”产品，其各项工作都要靠具体的人去执行和完成，工作效果与执行者人为因素关联度极大。据不完全统计，工商部门现涉及的法律法规、部门规章达到180多部，不仅面临着同一案件依据同一法规有着弹性和自由裁量权，而且同一违法行为还可以引用不同的法规进行处理的问题，因而势必造成对该绩效衡量的标准化程度低，质量的好坏难以准确、精确地评估。

(四)评估信息的稀缺性

绩效的评估从某种角度上讲是一个信息的搜集、筛选和加工过程，这就决定了其有效性直接决定于信息传输过程的数量和质量。由于工商部门与执法工作的受益者存在着管理与被管理、服务与被服务的关系，而不是企业产品交换中以物换物的交换关系，因而，评估信息的反馈渠道少，获得的信息不真实，信息沟通中容易出现噪音。同时，内部评估体系的分割，直接影响考核的价值取向，难以形成准确的绩效反映，更谈不上工作绩效的改进。

三、应对措施

随着市场经济的发展，工商行政管理工作面临的要求越来越高，肩负的责任也越来越大，社会政府对我们执法期望值也越来越高。尽快走出绩效考核的误区，优化绩效考核体系建设，推进“三型”工商建设，实现工商部门“四统一”组织目标，已成为绩效考核急需解决的课题。针对绩效考核中的误区，考虑到当前工商部门面临的内外部环境现状，我们认为应着重解决好以下几个问题:

(一)执法与组织目标一体化，优化绩效考核内容

1.多层级参与目标制定。所谓“一体化”就是组织执行层的行为结果于组织整体目标一致性的要求。绩效考核内容设定是实现组织一体化的有效方法。对此，要采取多级部门参与考核目标的制定，实行层级制定或者下拉一级制定考核目标和考核项目。要围绕整体组织目标对近、远期实施方案统筹细化，分别选择年度关键指标，使绩效目标制定的过程就是整合部署的过程，从而提高绩效目标的执行效果。

2.确定绩效关键指标。建立关键绩效指标体系常用的方式主要有三种:依据科所承担的责任不同建立关键绩效指标(KPI)体系;依据职类职种工作性质的不同建立关键绩效指标(KPI)体系和依据平衡记分卡建立关键绩效指标(KPI)体系，三种方法各有优劣。我们工商部门的整体目标依据法定职能总体可以确定为建造秩序、优化服务和整合资源(监管保障等)三项，从部门承担的不同责任出发，对上述三大组织目标层层分解，确立可操作的关键绩效指标(KPI)体系。如下图所示。

组织目标分解图

3.创新组织结构执行机制。通过创新工商行政管理执行体系，明晰各岗位职责，最大效果地发挥现有人力物力资源优势，增强考核的科学性。按照国家局“三定方案”的要求，基层工商所实行三块制运转模式，但是在实际工作中，由于人员素质参差不齐，在岗位的分配上不能统而化一，我们根据分局工作实际和人员自身特点，在基层工商所试行了区域划片、全责监管运行模式，探索推行工商所巡查、区域监管只办理简单的即时处罚案件，其余案件一律交由分局大队和工商所案件组办理的新型运作模式，给个体更多的关心支持，促使个体管理思想和作风的转变，员工的工作主动性、积极性和创新性大为提高，在办理的大要案件数量和质量不断攀升的同时，注重发挥职能促进地方经济的率先发展、科学发展、和谐发展，社会满意度和认同度不断提高，连续3年在地方政府对执法部门的行风评议中位居第一。

(二)信息收集全方位，优化绩效评估路径

全方位绩效评估是指绩效的评估人不仅包括上级，还包括同级、下级以及相对人(群众、政府)的评价。它的优点在于强调组织关心人们付出的行动甚至达到的结果，有助于对定性“软尺度”的评价，减少评估中因受人为因素影响而产生的偏差，提高自身和外部对绩效评估结果的认同程度。如对工商部门维护经济秩序这一指标的考核中，不仅设定考核内部的案件数量、质量还要对其履职效果、相对人的反应等作同步评估，解决传统行政管理模式中“由于不衡量效果，也就很少取得效果”的问题。要积极引进计算机考核系统，开发工商部门考核软件，借助优化现有信息网络平台，优化评估路径，提高评估效率，以期促进考核标准化和规范化的形成。

(三)持续运用多关联，优化绩效考核结果运用

1.部门绩效与个人绩效关联使用。开展对部门绩效评估的目标就是在既定的组织目标下，形成人力资源组织目标绩效评估体系。依据部门实绩实现对个体执行者的优劣判断，实行关联考核。比如将部门绩效划定不同的权重，并对员工个体考核，这样就使得个体执行者不仅关心自己干的怎么样，同时也关注该项工作对整体工作的贡献度。

2.上级绩效与下级绩效的关联使用。下级绩效如何不仅是自己努力的结果，作为上级也应承担关联指导与监督责任。基于这一职能的考虑，应设定考核的上下联动，实行一体化考核，使上级考核部门不再游离于考核之外，这样不仅有助于绩效改进的落实，而且使得组织上下更加关注如何优化部门绩效。

3.结果反馈与绩效改进关联使用。绩效评估结果的形成并不意味着考核工作的结果，紧接着的任务是要进行结果沟通反馈。这种反馈不仅仅是考核结果的告知，更重要的是诊断绩效存在的缺陷及原因，研究对策，明确目标以及调配资源(如:外力借助、资源支持等)，以达到绩效提升的目的。

4.考核结果与人才培训的关联使用。“人”是组织获得优势发展的关键因素，因而绩效考核结果应用要作为“人才”培训选拔的“效标”，不仅要根据缺什么补什么的原则，找差定标、培训提高，而且要注重人的长期发展培养，提高个体技能，做好优势“人群”的选拔储备，积蓄工商行政管理事业的持续发展优势。