系统化整体营销服务

广州新海医院在2001年12月率先在国内医院成立了营销科，2003年12月又成立了客户服务中心，在医疗服务中全面导入了营销理念，实施系统化整体营销，倡导为客户提供完善、全面、一体化的高品质服务。医院客户服务中心接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、客户电话回访等形式多样的诊前－诊中－诊后服务。比如，当有就医者提出需陪同检查或治疗时，中心的服务人员会予以陪同，包括代就医者计价、交费、取药，护送做各类检查、治疗等工作。当有就医者需要住院时，门诊医师就会通知门诊大厅的客户服务中心，中心会派专人帮助就医者办理入院的各种手续，一直把就医者送到病房并交给主管医师和护士，相应科室接到就医者后，又会即时启动科室及医师、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对就医者的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。凡就医者提出需帮助办理出院手续的，客户服务中心会协助办理出院手续，对有特殊情况需要马上离院的出院就医者，可由就医者本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等约好取发票的时间和方式，就医者可先离院，由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式拿回发票，这种全程式的贴心服务会使就医者倍显尊贵。基于“客户抱怨是金”的理念，对于住院和特殊的门诊客户，医院都要进行电话跟踪回访。医院安排专人、专线电话将客户的真实感受进行收集，作为改进医院工作的“资源”，经过对追踪回访录的登记和认真梳理、综合分析后，及时反馈给医院领导、相关科室和客户，使存在的问题得到及时解决。这种主动接受客户抱怨的做法，最终使得医院的服务质量越来越好，客户的满意度越来越高。

医院与几个比较大的企业建立了“健康管家”服务关系，签订了服务协议。协议规定医院要经常组织专家到这些单位举办健康讲座、健康体检、义诊等活动，并建立员工健康档案，如果单位里有慢性患者，医院还要为他们制定个性化的保健与治疗方案，并指定专业医师为其提供终生的服务，在不用支付很多费用的情况下即可享受到终生的健康服务。医院为适应客户的多层次和多样化需求，又推出了4款系列体检卡。该系列体检卡是以套餐的形式，由医院资深专家和保健科根据不同年龄、性别、职业设计了非常个性化的体检项目并固化在一张卡上。体检卡改变了过去就医者体检时需要到保健科和营销科征询医师和专业人员意见，然后再慢慢逐个挑选体检项目的繁琐做法，使就医者到医院体检更加便捷和轻松。而体检结果出来后，若有疾病倾向，医院则马上为其建立健康档案，并由专业医师提供终生的跟踪服务，让客户享受到终生的“健康管家服务”。

医院实施了客户关系管理。建立了医院客户关系管理系统，系统分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户几个部分，在电话回访的基础上，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。

医院要求医务人员在医疗服务中做到“5个清楚”：清楚就医者及家属的具体要求；清楚就医者的病情与心理变化；清楚就医者的诊断与用药情况；清楚就医者手术或特殊检查情况；清楚就医者的经济能力与费用情况。同时明确规定住院就医者入院5天内要对诊治情况、检查目的和结果，以及患者及家属关心或不理解的如预后、费用等问题要进行沟通，做好病情解释、术前术后解释，完成个性化的告知。就医者进入病房后，当班护士会马上介绍科室的基本情况和有关住院须知，主管医师介绍自己的业务技术与专业特长，并呈上自己的名片。护士长和上级医师都会在4小时内进行健康状况和病情了解，并呈上自己的名片。科室主任会在就医者入院后24小时内进行健康状况和病情了解，并呈上自己的名片。全院各个科室都有结合自己科室和专业所规定的具体营销措施，比如呼吸内科每天下午都要安排老专家回病房查房，解决疑难问题，为每位出院就医者定制一份个性化的康复计划，送上有科室主任和护士长签名的贺卡，送上一束鲜花，离院时由主管医师和护士送到医院门口。

营销学之父菲利浦·科特勒曾提出了“让渡价值”的概念，意思是通过提供服务，最大限度地降低顾客在时间、精力和金钱上的支出。而企业则要尽可能多地提供让顾客意想不到的满意服务，也就是让渡给顾客更多的价值。广州新海医院在国内最早设立了医院营销科，开展系统化整体营销，在医疗服务的每一个环节来保证就医者的满意，进而提高顾客的信任度。顾客对医院的认可才使医院获得了良好的社会效益与经济效益。