重视别人的抱怨，改善自身的不足

我们总是很容易看到别人的问题和缺点，却对自身的问题和缺点很难察觉。职场中也有很多人犯这样的错误，面对客户的投诉和抱怨，他们首先做的不是去反省自己的公司和自身存在某些地方的不足，而是表现非常不友好，有时甚至不惜用语言和拳头攻击对方，最后给企业和自己造成不良的后果。这些投诉和抱怨意味着自己的服务、企业的产品质量等方面可能存在问题，如果对这类信息不置可否，将会失去提高的机会。如能正确对待，将会因此完善自己，并进一步提高工作质量和效率。

谁都不喜欢听抱怨和牢骚，但是我们要明白，别人的抱怨和牢骚正是因为自己存在不足或缺陷。客户的抱怨表面上让企业员工不好受，实际上是给企业敲响警钟。管理者也好，员工也好，要客观地看待并珍惜这些牢骚和抱怨。客户的抱怨对员工而言，是一种外部的力量，我们可以巧借它完善自我，提高自己；对于企业而言，客户的投诉也是一份厚重的礼物，可以找出企业运营中存在的漏洞或问题。

借用营销行业的一组调查数据：会抱怨的顾客只占5%～10%；有意见而不抱怨的顾客85%不会再来；抱怨处理得好，90%的顾客还会再来；满意的顾客会向12个以上的人传达，这些人在有同样的需要时，会光顾满意的顾客赞扬过的公司或购买其产品；不满意的顾客会告诉20个以上的人，当这些人有同样的需要时，几乎100%不会光顾被批评的公司。

这组数据说明，正确处理客户的抱怨非常重要。因此，职场员工要将客户的牢骚和抱怨作为及时发现问题的一面镜子，找到自己的不足并加以改进，提升工作效率。

英国伦敦有一家鞋店，鞋店里鞋子的款式丰富、质量好、价格适中，但这条街上的鞋店太多，竞争激烈，鞋店的生意总没有起色。有一天，一个时尚女子选中鞋子结账时说：“终于买到合适的鞋了，逛了一条街，反复脱鞋试鞋，又烦又累。”听到这位女顾客的怨言，鞋店老板转念一想：“是啊，我待在店里感觉不出辛苦，但许多顾客选购鞋子时大都嫌换鞋太麻烦，若能让顾客赤脚进店，试鞋就要轻松多了。”于是，他在店内铺放了柔软舒适的地毯，在门口设置了鞋架，将店名改为“赤脚鞋店”，并打出广告：店内铺有名贵地毯，顾客可脱鞋进店购物，并由本店员工代为擦鞋。从此，许多顾客慕名而来，鞋店销量大增。

试想，如果听到顾客抱怨，这个老板只是心存反感，或者一笑而过，不去为顾客着想，那么鞋店的生意也不会有所改善。顾客的“抱怨”并不可怕，通过顾客对商品或服务的抱怨，我们才能发现自身服务存在的不足，促使我们寻找方法改进服务，从而让顾客有更好的购物体验。这是为顾客考虑，其实也是为自己考虑，这样的抱怨，直指我们工作中可以提高的部分，我们对此加以重视并改进，那将会完善我们自身，从而提升我们的能力与水平，同时也达到提高工作效率、创造更高价值的效果。

客户的抱怨能打击部分人，也能成就部分人，就看人们如何对待客户的抱怨了。我们应该以良好的心态面对顾客的抱怨。要仔细听客户抱怨什么，记住客户所说的，留意那些细节。无论客户是对还是错，作为一名员工，都要用宽容的心和真诚的态度去倾听，接下来要找到客户抱怨的问题所在，想办法去解决。

雷晓霞是一家干洗店的技术工人。一次，一个顾客来店里干洗一套较高档的西服，隔天来取时，这位细心的顾客在西服上发现一点污渍，闻闻发现还有点异味。这让顾客很不高兴，发了一些牢骚。雷晓霞一边承认了失误，一边抱歉，表示可以给他重新处理。顾客看她态度也比较好，也就没有刁难了。顾客走后，雷晓霞仔细认真地查找了原因，最后才发现是洗涤剂的配方比例不合标准，导致了这样的问题。

第二天，雷晓霞专门找到那位顾客，再次表达了歉意，还送给客户一瓶香料。顾客不但没有了任何怨言，反而很开心，从那以后，那位顾客一直照顾雷晓霞的生意。

雷晓霞真诚的行动化解了顾客的情绪，小小的礼物给顾客带来了惊喜。并且，借这次顾客的抱怨，雷晓霞找出了工作中的问题，也让以后的工作有了更高的效率。