图书馆人性化服务

第八节　图书馆人性化服务

图书馆人性化的服务理念包括在服务过程中要认识人性，重视读者作为人的尊严与价值，包容读者的弱点，在满足读者对文献资源的需求的同时，注重满足读者的社会需求，即享受尊重、享受使用资源的权利与自由，可从知觉度、可信赖度、反应度、保障度、关怀度等五个方面来评估人性化服务的质量，建立图书馆与读者之间的互动系统，坚持保持读者的自尊、互相理解、争取读者支持等三大原则，掌握耐心倾听、迅速答复、避免争辩、争取支持等四个要点。

一、人性和人性化服务

人性，一般的哲学含义是人的最根本属性，即人之所以为人的人之根本。人是有思想、有感情、有主动性、有创造力，但同时也有诸多弱点的一种复合体。

人性化服务，是指服务要符合“人性”，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等）为核心和动力来开展服务。

（一）人性化服务首先要考虑其服务对象

图书馆的使用者是人，因此，图书馆在功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，细心为人着想，让人在使用过程中感觉舒适、方便、并能保持尊严，不让使用者因使用不便而自惭形秽，如果连老弱残障在使用时都感觉方便顺利，那就是最为人性化的设计与服务。如为儿童和低文化程度者设计的“傻瓜”检索界面；为远离图书馆的市民提供的流动图书馆；为弱视读者提供的特殊键盘；为残障人设计的特别通道等。

（二）人性化服务要考虑和包容人性的弱点

譬如人都有惰性，贪图安逸和怕麻烦等特点。因此，图书馆的各项功能设计与服务就要尽量让读者减少麻烦，如能一次完成的馆际互借，不论是书、刊等纸质文献还是电子文献传递，就不要让读者跑几个部门；能排一次队完成还书、借书、预约、缴费等，就不要让读者排两次、三次队；填写各种表格能让读者少写一个字，就尽可能少写。又譬如人都害怕暴露隐私，读者在电脑前写邮件、发信息或浏览网站时，总不希望在别人视野之内，更不愿被旁人窥视。图书馆在设计电子阅览室时，就要考虑保护读者隐私，不要将电脑卡位千篇一律地排列成教室座位形式，使读者坐在电脑前感觉如芒刺在背，担心其后座有人窥视，因此，可将电脑卡位排列成多边形、圆形、L形或卡座式，卡位之间用合适高度的隔板分开，为每位使用者保留一个相对独立的空间。再如人都爱“面子”，因此，图书馆员工在为读者服务时，要理解读者，尊重读者，切忌当众指责和批评读者，或在回答读者咨询后附加一句“你怎么连这个都不懂？”切记在任何时候都不能让读者感觉难堪、窘迫或出丑。

二、人性化服务还要考虑人的差异性和多元化

图书馆的使用者成千上万，其差异性极大。有人内向，不善询问；有人外向，喜好交流；有人规矩，可以守规；有人灵活，可能犯规；有人读书快，一天可读三本书；有人读书慢，三十天读不完一本书；有人喜欢一次读一本书，有人则喜欢同时浏览数册；有人习惯独立思考；有人则乐于集体讨论。针对使用者的这种多元性，图书馆则应不断创新，提供灵活多样的服务。对于内向规矩型，工作人员要主动关心帮助他们，对于超期的读者我们不能求全责备，因为有些读者确因阅读速度太慢而无法在规定的期限内完成任务，对这类读者应采取宽容态度，以提醒代替惩罚。对于喜欢同时浏览数册图书的读者，我们不妨多推荐几本相关书籍。为喜欢独立思考者，我们可提供研读小间或独立座位；而为需要集体讨论的读者，如学生读者，图书馆可专设讨论区。人性化服务要求图书馆提供多元化服务，而不是用一成不变的设计和规章去对待每一位读者。

三、人性化服务的评估标准

人性化服务是图书馆服务的最高境界，其服务质量可从以下五个方面进行评估。

（一）知觉度（Tangibles）

知觉度指图书馆提供的物质设施、设备、环境、人员和资料的外在形式能被读者所感知，读者能从中感觉馆舍环境（包括室内温度、湿度、光线、色彩、卫生状况等）是否令人舒适愉悦，设施使用是否方便，功能布局是否合理，是否能体现人文关怀，工作人员能否提供帮助，服务态度是否和蔼可亲，文献资料的展示是否整洁规范等。如果读者能在接受图书馆服务的过程中真正有所享受，那就是人性化的服务。

图书馆的外在形式对读者的行为规范起着重要的影响作用。人类的行为广义上说，是由客观刺激通过人脑的内部心理活动而引起的反应。德国心理学家勒温将人的激励行为定义为个体与环境相互作用的结果。

公式：B＝f（PE）

B（Behavior）代表行为

P（Person）代表人

E（Environment）代表环境

f（factorial）是影响系数

当一位读者个体（P），进入一个优美舒适的图书馆环境（E），如果能感受到良好的客观刺激与影响（f）并能享受宾至如归的人性化服务，他（她）必然会表现出良好的文明行为（B）。当人们进入一个高雅洁静的环境中时，极少有人会忍心做出乱扔纸屑、随地吐痰之类丑行；当读者进入一个非常安静的阅览室，他决不会有意去破坏这种氛围，他会为自己的手机铃声在此时突然响起而深感不安，于是他会自觉关闭铃声。因此，当我们抱怨读者时，我们应首先检讨自己是否给读者提供了良好的环境，是否施予了读者良好的客观刺激。

（二）可信赖度（Reliability）

可信赖度指图书馆具有能可靠而准确地开展所承诺的服务的能力。要求图书馆和图书馆员能被读者所信赖。如严格遵守开放时间；准确有序的文献排架与文献状态；工作人员对读者如有什么个别性的承诺时，一定不要失信于对方。

可信赖度的高低直接影响读者的期望值和满意度。在可预见的时间内需求或愿望叫期望，期望的高低叫期望值。期望值影响满意度，满意度影响下一个期望值。期望值高，满意度容易低，但满意度低，下一次期望值会降低。期望值一再降低就失去了希望。如果读者每次到馆都是满怀希望而来，结果扫兴而归，就会一再降低其期望值，最后对图书馆毫无信心。因此，图书馆若想在读者心目中占有地位，必须以其优良的服务保持读者对图书馆的期望值，做到这一点，馆员需有高度责任感，不可图一时轻松，就以“不知道”、“没有”、“找不到”为由敷衍读者，这种不负责任的态度将会使图书馆失信于读者，从而降低图书馆的可信赖度。

（三）反应度（Responsiveness）

反应度指图书馆员能够主动察觉读者的需要，并及时伸出援手，帮助读者并提供快捷服务。如雨天免费提供“爱心伞”，为读者遮风挡雨；为未带提包的读者提供塑料袋，方便其携带图书；为到馆阅读的读者提供饮用水和便利售卖服务，为其解除饥渴；为丰富学生读者的业余生活，在周末免费为其播放外语经典电影等。于细微处见精神，这种体贴入微的服务，通常最能抓住读者的心，最能让读者感受图书馆的公益性服务精神。

（四）保障度（Assurance）

保障度图书馆能为读者提供所需的文献保障，维护读者充分利用资源的权益。如有条件的图书馆可向读者提供充足的电子资源以补充纸质文献的不足；对“找不到”的文献应及时查寻和增补。香港理工大学包玉刚图书馆有一制度，对馆藏状态“在馆”而书架上找不到的书刊不能轻易判断为丢失而置之不理，需反复查找六次，且每次查找都要求工作人员记录执行查找的时间、人员、地点等。经六次查找而无结果，则可确定此书丢失。继而一方面通知读者此书已遗失，并告知读者图书馆正采取措施补救，同时通知采访部门重新订购此书。这一措施可提高图书馆服务的保障度。

（五）关怀度（Empathy）

关怀度对读者给予关切和个别的关注，尊重读者的隐私权与“面子”，不使读者感到窘迫和难堪。如发现读者在电子阅览室浏览黄色网站，不是采取当众批评与训斥的方法，使其下不来台，而是采取“拍肩膀行动”或网上警示等，使原本尬尴难堪的局面化为心悦诚服，读者会因被尊重而感动，他们会为维护自尊而避免重犯同类“错误”。当读者得到信任和尊重时，他们才会在高期望值下表现出值得信任和尊重的行为。人性化服务提倡信任重于监督、导向重于惩罚、服务重于管制、尊重高于一切的人文关怀。

四、人性化服务中的互动系统

图书馆如同机器，所有部位在运作过程中都会产生摩擦，即矛盾。图书馆与读者之间的矛盾都有可能变成阻力，阻碍图书馆服务质量的提升，阻碍图书馆事业的发展，这就需要润滑。而建立图书馆与读者之间的互动系统就是润滑。在刚性的制度中注入柔性的人文关怀，以柔克刚，改变传统图书馆的那种硬性管理手段，使阻力变成正常的制约力或动力。

互动系统在国内称之为思想工作机制，是管理的要素之一。管理者根据心理学、行为科学、情商等现代理论，将思想工作科学化、程序化，在完善的硬性的规章制度的基础上，坚持一种友善的柔性的管理风格。互动系统强调矛盾的两方面相互作用，图书馆一方不能只强调本身的正确性和重要性，而要意识到对方在这一系统中的重要性，因此，在解决矛盾的过程中，要从尊重人性的角度出发，坚持三大原则：保持读者的自尊；互相理解；争取读者支持。在具体操作上要掌握四个要点：

（一）耐心倾听

让读者有充分表达意见的机会，在图书馆日常工作中，常发生读者有意见口头向图书馆提出时，员工并不注意倾听读者意见，常以执行图书馆规章制度为由将读者打发掉，结果读者或忿忿不平离去，事后将牢骚发泄于网端或不甘放弃而穷辩不舍。人性证明，始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐、同情的倾听者面前软化降服。有些挑剔的读者自认为是在为公义而战，保障自己与公众的权利，但实际上他所要的只是自尊感。他先挑剔抱怨，以得到这种自尊感，但在他从耐心倾听的服务者那里得到自尊感时，他的不切实的冤屈即消失于无形。

理智的人承认一切意见都是相对的，因此图书馆要注意坦诚听取读者陈述意见。若有不赞同之处，则冷静、客观地说明理由，如果理由充足，读者信服；若理由不充足，读者的意见正确，图书馆也应虚心接受，并不感到屈辱，因为图书馆的目的是在于弄清事理的真相，发现服务中的缺陷，找到矛盾的症结，寻求解决矛盾的方法。

（二）迅速答复

让读者感觉受到重视，自尊心得到满足，从而化解矛盾。在高校，由于校园网络的迅速发展，读者对图书馆有意见往往懒得口头投诉，干脆直接在网上广而告之，造成影响极大，图书馆如不及时答复，任其贴子挂在网上，一方面使读者感觉自己未被重视，自尊受到漠视；另一方面造成公众猜疑与认同，误会加深。如果矛盾的产生是图书馆方面的原因，图书馆就更应主动迅速作出反应。由于人有获得自尊的天性，当我们迅速答复或认错时，对方唯一能滋长他自尊感的方法，就是采取宽大态度，显示慈悲和谅解，于是矛盾迅速化解。但如果我们迟迟不予答复，其后果将会适得其反。假如我们知道势必要受责备了，先发制人，将读者的责备话在他有机会表达之前主动说出来，99%的读者都会采取宽容、原谅的态度。任何人都能尽力为自己的缺点辩护，但主动迅速承认自己的不足，却能给人一种尊贵高尚的感觉。

（三）避免争辩

在忽视人性的图书馆服务中，常发生馆员与读者之间的争辩。双方都想通过争辩讲清道理，解决矛盾，结果却适得其反，矛盾愈演愈烈，最终读者不得不向图书馆领导投诉，甚至向公众宣传，图书馆的公益形象因此受到损害。为什么争辩会带来如此后果呢？这也是人性的弱点所致。因为争辩是在激烈的高热度的状态下发生的感情冲突，争辩者从来都自认为是绝对不错，于是争辩起来大动肝火，试图使对方屈服。有时虽然员工有理在身，但那激昂的声调和愤怒的态度，并未能使读者心悦诚服，反而使读者感觉自尊扫地，人格受辱，事后他（她）可能会将满腹冤屈向老师同学或亲朋好友倾诉，结果图书馆形象大损。由此可见，争辩的结果是两败俱伤，图书馆伤势更重。因此，要永远避免无畏的争辩。有句古语告诫人们：“用争夺的方法，你永远得不到满足，但用让步的方法，你可得到比你所期望的更多。”误会永远不能靠辩论停止，需要用友善和宽容来和解。

四、争取支持

强调图书馆需要读者的帮助，这是人性化服务互动系统中的重要一环。师生是高校图书馆最大的服务群体，取得其支持至关重要。高校图书馆投入巨额资金引进各类大型数据库，掌握着雄厚丰富的信息资源，广大师生对其依赖日益强烈，一旦图书馆“断粮”，如网络出现故障时，他们就表现出“上瘾”态势，强烈且急切要求图书馆迅速恢复“供粮”。他们也真心愿意支持图书馆快速发展，不少学者教授在校方领导面前力劝对图书馆增加投入，因为一方面他们懂得，只有图书馆这个大锅里有米，他们个人碗中才有粮。另一方面，从人性的角度出发，他们也希望通过支持公益事业来体现自己的人生价值，不少教授学者自愿为图书馆捐赠收藏多年的珍贵书籍便是实证。

五、现代信息技术条件下图书馆的人性化服务

科学技术的每一次进步都推动着图书馆事业的发展。如今，以计算机与通信技术为代表的现代信息技术正越来越广泛地应用到图书馆领域。信息技术影响到了图书馆工作的方方面面，尤其是给读者服务工作带来了重大的变革。

（一）电子化、网络化的积极作用

随着信息技术的广泛应用，图书馆进入了电子化、网络化的发展阶段，图书馆的读者服务工作也发生了很大的变化。这种变化是全方位的，涉及到了读者服务工作的方方面面。

1．服务对象

电子化、网络化的图书馆是一个综合的信息中心，馆藏资源已不再为一馆所有，图书馆的服务对象也由其到馆读者扩展到了整个网络的用户，乃至于全社会、全球的读者。

2．服务形式和服务内容

由于电子文献在图书馆馆藏中所占的比重持续上升及传统印刷型馆藏的数字化处理，图书馆读者服务工作的重心由传统的内阅外借逐步向各种各样的网上服务形式转移。这些服务方式包括：网络文献传输与复制，联机目录检索，网上预约、续借与催还，网上查询个人借阅情况，网上咨询服务，网上信息导航等等。另一方面，图书馆通过对网上信息的搜集和整理，使之成为本馆信息资源的一部分，从而可以为读者提供更广、更全、更新的信息。

3．服务时间、空间和服务效率

在网络技术的支持下，图书馆可以为读者提供24小时不间断的服务，且读者可在网络接通的任何地方利用图书馆，改变了以往图书馆只能在开馆时间内对到馆读者提供服务的状况，图书馆的服务效率大大提高。

4．服务层次

现代信息技术为图书馆开展深层次的信息加工创造了条件。运用计算机技术对信息进行加工，可使之成为便于读者查找使用的分类目次，并进一步形成类似于综合性评述的信息产品。运用现代信息技术，可针对信息资源开展微观化、多维化的开发和传递，对其本质特征进行综合提示，提高信息量的引导深度，使图书馆提供的信息内容逐步由原始信息向深加工的有序化、浓缩化、精细化的信息块过渡。

（二）机器化、无人化的不利影响

信息技术把机器推向了图书馆读者服务工作的最前沿，导致“见物不见人”。这种机器化、无人化的工作方式在一定程度上削弱了读者服务的效果，尤其是在人性化方面。

1．影响了图书馆员与读者之间的联系与沟通

由于图书馆员与读者之间直接接触的机会大大减少，二者之间面对面交流的频率和交流的深度都有所降低。另一方面，信息技术在图书馆的大量应用，使部分图书馆员错误地将其当作了最终目标，而不是实现目标的工具。他们相信掌握更多的技术便能使自己改善形象并提高地位，从而花费大量的时间和精力学习新技术，却在一定程度上忽视了对读者的了解和关心，这进一步拉大了图书馆员和读者之间的距离。

2．影响了检索服务的效果

读者通过计算机和网络检索所需信息，相对于传统的图书馆员协助的手工检索方式，其检索速度大大提高，检索范围也扩大不少，但在其检索结果的准确性方面，却有所降低，尤其是在读者无法准确地用几个简单的词语描述他的检索要求时，现代检索技术往往无法提供令其满意的检索结果。另外，在读者这一方面，由于可以通过网络检索，读者的主观性和随意性大大增强，同样降低了检索服务的效率。

3．影响了图书馆员和读者的情绪

长时间面对计算机显示器的操作，会使图书馆员和读者眼睛疲劳，肌肉酸痛，使他们情绪低落，感到头痛和不安。部分文化程度较低和年龄较大的图书馆员和读者会因为跟不上技术的发展而产生不同程度的心理障碍。工作人员的情绪波动势必对其工作状况产生不利影响，从而影响到读者所得到的服务的效果，而读者的情绪波动则直接影响了其利用图书馆的信心。

（三）运用信息技术开展人性化服务

信息技术的飞速发展和在图书馆的迅速普及，确实给图书馆的服务理念带来了强烈的冲击，甚至一度使得部分图书馆员和读者感到无所适从。然而，经过一段时间的适应期，图书馆员们很快便发现，现代信息技术确实推动读者服务工作迈上了一个新的台阶。尤其是只要理性地在各个方面恰到好处地运用信息技术，不但不会削弱读者服务工作的感情色彩，反而能使其更加富于人性化。

1．宗旨

（1）信息技术不能完全取代人工服务模式。图书馆员友好的微笑、耐心的解答、善意的提醒、热情的指引，都会使读者如沐春风，这是作为信息技术代表的计算机等机器无法做到的。在信息技术主导的读者服务工作中，图书馆必须多多开展与读者面对面的交流，及时掌握读者的思想动态和阅读倾向的变化情况。

（2）信息技术与人工服务有机结合。针对某项具体的读者服务工作，既要依靠信息技术，又要适当地配合以人工协助，使二者相互补充、有机结合，以达到最佳的服务效果。如针对计算机书目检索服务，应面向读者开设信息检索课，帮助他们掌握检索技巧，并在检索大厅安排专门工作人员，负责读者的疑问解答和机器维护工作。

（3）合理配置，优化信息技术。任何先进的事物，都不可避免地存在着一些缺点，信息技术也是一样。图书馆在充分享受信息技术带来的便利的同时，也必须采取适当的措施，努力消除其带来的一些不利影响。尤其是要消除一些危害到读者健康的因素，如应当采用辐射较小的计算机硬件，检索终端尤其是键盘的高度要合适，加强对有关设备的维护和保养，加强电子阅览室的通风等。

2．形式

（1）主动式服务。在信息技术广泛应用的情况下，读者在很多时候都无法直接面对图书馆员，而只是通过计算机或其他设备上的一系列操作来满足自己的需求，遇到疑问时也需要自己寻求答案。在这种条件下，图书馆必须事先采取一些主动的措施，以尽可能地减少读者的不便。图书馆应主动帮助读者了解本馆网络、电子文献和联机检索的有关知识，如编制发放读者技术手册、建立读者培训中心、安排检索大厅咨询管理人员等。在图书馆网站上，建立FAQ（经常性问题）页面，将读者经常遇到的典型问题分门别类地列出并做出详尽的解答。此外，图书馆还可以更进一步，主动地在网络资源利用和信息检索与整合等方面向读者提供导引服务，帮助读者确定检索策略，进行复杂主题的查询等。

（2）交互式服务。信息技术为图书馆与读者之间的交互式联系提供了便利。一方面，图书馆通过自己的网站，提供目录检索界面，发布书刊征订信息，向读者征询采购要求，公布新书入藏信息，开展读者问卷调查，建立电子论坛，并在后台对读者的检索情况进行统计和分析；另一方面，读者通过这些栏目，接受图书馆的网络服务，同时向图书馆提出问题、意见和建议，并参与讨论、发表见解。图书馆对读者的提议，应通过有关栏目或电子邮件，做出迅速准确的响应，以免读者产生距离感和等待感。

（3）个别化服务。读者的阅读行为一般是以个体方式进行的，这是基于个人的知识基础、专业、爱好等方面的不同。依据这一原理，图书馆的读者服务也应趋向个别化、精细化。通过现代信息技术，图书馆可运用网络个人用户管理、用户个人专页设置、专题信息个别报送等方式，把服务定位到个人，从而使图书馆的读者服务更显细致周到。

（4）在线服务。指图书馆采用网络、电话等形式直接或间接地满足读者需求的一系列服务活动。如网上续借，网上或电话预约借书等，这样读者就不需每次都到馆现场办理有关手续了，从而节省了时间，减少了麻烦。又如图书馆可专门设立一热线电话，负责解答读者的一切问题，使读者不必再像原先那样还得事先考虑某一问题应向图书馆的哪个部门咨询，或是逐个部门的咨询问题了。

（5）特色服务。图书馆利用信息技术，结合本馆优势，可以开展一些具有本馆特色的服务项目。

建立网上资源库。图书馆可通过对互联网的某个特定方面信息的搜集和整理，建立网上资源专题数据库，使之成为本馆信息资源的组成部分。

开展定题服务。首先，图书馆可以以本馆现有信息资源为基础，建立专题数据库，使读者可以按照某一特定的主题快捷地检索到所需的信息。其次，图书馆可以帮助读者完成复杂主题的查检工作，可以为他们提供查询的途径、范围和重点，或是检索策略和最佳检索途径，也可以直接为他们提供检索结果。第三，图书馆可充分利用先进的网络技术，针对读者尤其是教学科研人员的研究课题，定时地检索到最新的文献和有关线索，使他们能够随时了解该课题研究工作的发展动态和进展情况，获取最新发表的相关文献。图书馆还可选定其中某些重要研究课题作为服务项目，深入其中，从科研立项到成果鉴定，自始至终跟踪服务。需要强调的是，图书馆应主动与读者合作，深入了解他们的需求，主动为他们提供各种所需的信息。

开展研究型服务。在现代信息技术条件下，图书馆应更加重视对网络信息资源的开发利用，加强对网络信息资源的整合、创新，研发出一些具有一定专业深度的信息产品，向读者提供带有突破性、学术性的信息服务。

总之，图书馆应当将现代信息技术充分合理地运用到读者服务工作中去，更重要的是，图书馆还必须充分发挥人的主观能动性，综合两方面的优势，为更广泛的读者提供更便捷、更全面、更准确、更细致的服务，从而使图书馆的读者服务更加富于人性化。