电力客户档案的特点及其规范管理的实践路径

电力客户档案的特点及其规范管理的实践路径

毕　荭

（湖州电力局）

摘　要:电力客户档案是民生档案的组成部分。本文从分析电力客户档案的特点入手，比较系统和完整地阐述了电力客户档案的归档范围及流程节点控制的问题，并提出了电力客户档案规范管理的实践路径，使电力客户档案更好地为企业和社会提供有效的服务。

关键词:电力客户档案　规范管理　实践

电力客户档案是指在电力营销工作中供用电双方在日常业务交往活动中直接形成的用于明确供用电双方权利义务的具有保存、利用价值的文件材料，如供用电双方依法签订的合同、用电方递交的用电申请、供电方案通知单等，是营销管理工作的历史记录。电力客户档案是国家档案、电力档案的重要组成部分。因此，电力客户档案必须依法形成，它是协调供用电双方矛盾纠纷、评判供用电双方具体经营行为的重要依据。

一、电力客户档案的特点

客户文件材料是客户档案的来源和基础，既有一般文书档案的特点，也有科技档案的特性。

（一）动态性

电力客户档案具有动态性的特点，如客户档案建立后，客户用电容量变更、用户更名、法人代表更换、电表更换等。客户档案管理不同于一般的档案管理，如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。如何根据客户情况的变化，跟踪记录，不断地加以调整，及时补充新资料，加以分析概括，提供利用，使死档案变成活资料，为企业的经营服务，是档案工作者需要积极思考的一个问题。

（二）保管期限与合同有效期的关联性

合同生效期，保管期限生效；合同终结若发生变化，保管期限需重新鉴定。电力用户的特点决定了客户档案的保管期限的动态性。作为永久保存的重要用户档案，一旦供用电合同终结，这个用户档案已无实际意义。所以，客户档案的保管期限应跟着供用电合同走，只要合同还在延续，最先判定的保管期限还是生效，一旦合同解除，需要重新判定保管期限。

（三）成套性、专业性

客户文件材料围绕着供用电双方密切联系的程序和内容，构成业务互动的材料总体。有供用电双方程序成套的文书，又有电力行业专业的工程文件，记载了电力专业领域的技术内容。因此，电力客户文件材料同时具有专业性的特点。

（四）服务性

客户文件材料记载了每一瞬间历史，有的仅满足现实需要，但大部分具有长远的保管价值，有工作查考、法律凭证等作用。

从电力客户文件材料的特点来看，做好电力客户档案的管理是非常重要的。

二、电力客户档案的归档范围及关键节点流程的把握

（一）依据电力客户档案形成特点确定归档范围

明确归档范围是做好客户档案的首要工作。立档单位只有把有保存价值的应归档的文件列入归档范围并全部归入相应的案卷中，档案才算齐全完整。一般电力客户档案归档范围是:

1.高压电力客户文件材料的归档范围。高压供电合同、非居民生活用电开户登记表、营业执照或组织机构代码证复印件、法人代表身份证复印件、非法人办理时被委托人身份证复印件、法人委托书、客户变更用电申请表、营业执照或组织机构代码证复印件、法人代表身份复印件、新增（增容）受电工程验收意见单、客户电能计量装接单；电厂客户的并网原则协议、并网调度协议、并网经济协议、停电应急预案、电费委托付款协议书；高危、重要客户经由政府认定的文件、内部停电应急预案、电力部门停电应急预案、重大缺陷报送政府的文件、客户往来其他资料、电费交纳补充协议书、高压客户用电检查工作单、电气装置及运行管理缺陷通知单、窃电（违约用电）处理通知单、计量故障处理通知单、电气设备事故调查报表、电能计量装接单（换表）、电能表校验申请表、欠费确认单普查表、催缴电费通知单、客户停电通知单、单负荷管理协议等。

2.临时高压客户文件材料归档范围。高压临时客户供应电合同、非居民生活用电开户登记表、营业执照或组织机构代码证复印件、法人代表身份证复印件、客户变更用电申请表、非法人办理的法人委托书、被委托人身份证复印件、客户主要用电设备清单、现场查勘意见单、供电方案通知单、新装（增容）受电工程验收意见单、客户电能计量装接单等。

3.居民低压客户文件材料归档范围。低压居民生活供应电合同、居民生活用户登记表、房产证复印件或自建房相关法律证明、身份证复印件、供电方案通知单、电能表效验申请表、计量装接单、客户往来其他资料。

4.非居民低压客户文件材料归档范围。低压非居民供电合同、非居民用电开户登记表、营业执照复印件或其他证明文书、房产证复印件或其他证明、法人资格证书复印件、法人代表身份证复印件。非法人办理的需法人委托书、被委托人身份证复印件、组织机构代码证、客户变更用电申请表、法人代表身份证复印件、客户主要用电设备清单、电费担保书、勘查工作单、受电工程竣工图图纸及说明、工程验收单、供电方案通知单、电能计量故障处理单、增值税登记表、税务登记证复印件、电能表效验申请表、客户往来其他资料、计量装接单等。

（二）梳理业务流程的关键节点和对应的客户档案形成内容，做到客户档案精细化管理

做好电力客户档案的关键点，首先是要在日常繁多的营销工作中找准对象，弄清哪些工作会产生或者必须产生客户档案，加以管理。以湖州电力局为例，根据国网营销工作的标准，沿着国网业务系统既定的营销业务种类和流程设置，在270个流程1672个节点中梳理出39个流程，137个节点会产生客户档案。

如高压业扩流程，从“业务受理”开始到“资料归档”结束，共有22个节点（业务受理、勘查派工、现场查勘、确定费用、答复供电方案、审批、设计文件审核、合同起草派工、合同起草、合同审核、合同签订、中间检查派工、中间检查、竣工报验、验收派工、竣工验收、配表、安装派工、领表、安装信息录入、送电和停电管理、资料归档），其中有9个节点必须产生客户档案:

1.“业务受理”必须收集客户的非居民生活用电开户登记表、营业执照或组织机构代码复印件、法人代表身份证复印件等；

2.“现场查勘”应形成经用户签收的现场查勘意见单；

3.“答复供电方案”应形成经用户签收的供电方案通知单；

4.“设计文件审核”应形成用户签收的审图意见单；

5.“中间检查”应形成经用户签收的中间检查意见单；

6.“竣工报验”应形成竣工图、设备试验报告、施工单位验收报告等客户资料；

7.“竣工验收”应形成经用户签收的竣工验收意见单；

8.“合同签订”应形成经双方签字的供用电合同；

9.“安装信息录入”应形成经用户签字确认的电能计量装置装接单。

由此可见，高压业扩流程工作虽然节点较多，但只要监管好9个关键点位，就能实现客户档案的可控、在控。

三、电力客户档案规范管理的实践路径

（一）对电力客户档案进行规范整理

1.电力客户档案的分类。按照客户档案的来源、时间、内容和形式上的联系，分成若干层次和类别，构成有机体系。一级类目为客户档案类；二级类目按客户电压等级分为高压电力客户档案和低压电力客户档案；三级类目按客户性质分，高压电力客户档案分为重要高压电力客户档案和临时高压电力客户档案，低压电力客户档案分为居民低压电力客户档案和非居民低压电力客户档案。

2.电力客户档案的鉴定。电力客户档案根据档案价值原则，制订客户档案保管期限。笔者认为，电力客户档案的保管期限应分为永久、定期两种。永久为永久性保管，定期为15年保管。永久保管的档案主要包括3类:高压客户档案、居民低压客户档案、非居民低压客户档案；定期（15年）保管的档案主要是临时高压客户档案。

3.电力客户档案的组卷。通过“把具有密切联系的文件材料，按照一定的立卷方法组合在一起”的原则，遵循文件材料的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同价值，便于保管和利用。将客户文件材料按作者、地域、户名、内容性质等方法组合在一起，形成卷。由于客户档案的变动性比较大，建议散装。

（二）开发电力客户档案管理信息系统，实现客户档案现代化管理

为实现电力客户档案的实时、动态现代化管理，湖州电力局开发了与国网营销业务系统接口的客户档案管理信息系统，该系统有查询、添加、归档、借阅、统计、提醒、设置七大功能。尤其是提醒功能，能够自动跟踪营销业务系统的流程节点，随时提醒档案责任人按规定提交档案；统计功能反映出档案资料的完整和缺失情况，便于档案管理人员有针对性的催讨相关的档案资料。该系统可以动态跟踪39个流程中的137个节点，按照“谁形成、谁负责”的原则，要求业务处理人员按流程规定提交形成的客户档案，克服了档案收集的难度，促进了档案收集工作。管理者可以远程查询客户档案资料的缺失情况和相关责任人，随时调阅和评价纸质档案的准确率，为良好的管理搭建了平台。

（三）建章立制，实现客户档案规范化管理

电力客户档案的管理是一个动态过程。档案的产生、收集、归档、利用、销毁等必须有一套规范的管理办法和工作机制去推动，才能实现档案的规范化管理。湖州电力局对照档案管理的行业标准和国网系统的营销工作业务标准，制定了《湖州电力局客户档案管理办法》，明确了客户档案管理的基本原则、工作要求等，并通过强化应用来考核客户档案的完整率、正确率，实现“从有到好”，规范化管理的目标。