高校学生事务管理的流程化初探

高校学生事务管理的流程化初探——以浙江工商大学杭州商学院为例

陈　燕

（浙江工商大学　杭州商学院　浙江杭州　310018）

摘　要:学生事务管理工作是高校管理工作的一项极其重要的内容，为学生提供便捷、专业的多样化成长成才服务，更是目前高等学校所必须承担的功能。本文结合我院学生事务管理的实践，探讨学生事务管理的内涵，同时针对高校学生管理事务中出现的主要问题，从优化管理流程角度提出相应的解决办法。

关键词:事务管理　流程化　高校

一、学生事务管理的内涵及其在国内外的发展

“学生事务管理”（College Student Affairs Administration）是一个起源于美国的“舶来”概念，它是从美国高等教育发展中“学生事务”（Student Affairs）与“学术事务”（Academic Affairs）逐步分离过程中产生的概念。从美国高校学生事务管理的发展历程来看，这一概念的演进大体经历了以下4个阶段:

替代父母阶段（In Loco Parentis，17—19世纪早期）:萌芽阶段。即学校和教师对学生的学习和生活进行宗教式、家长式的全面管理和约束，管理人员的角色“犹如父母”，主要运用的是惩罚和道德灌输等管理方式。

学生人事工作阶段（Student Personnel Work，19世纪末20世纪初）:形成阶段。该阶段学生事务几乎等同于“指导”，主要提供学生适应教室以外生活与学习的各种服务，从而帮助学生在学习、身体、心智、情感、职业技能、社会交往、艺术鉴赏等各方面获得长足进步。

学生服务阶段（Student Services，20世纪60年代）:重要转变阶段。随着美国高校学生数量的减少，各高校为了争夺生源，确立了“以服务促发展”的主题，要求学生事务工作人员善于经营和改造环境条件，学生事务服务的范围也明显扩大。

发展学生阶段（Student Development，20世纪70年代）:深化阶段。当时美国高校面临财政困难、公众信任危机和学生信仰缺失等方面的困境。“学生发展”（Student Development）理论是以20世纪心理学的研究成果和人的发展理论为基础而逐步形成的新理论。该理论强调视学生为平等的伙伴，在设计学生事务方案和提供服务过程中，通过目标设定、评估、教学、咨询和环境管理来适应高等教育的快速变迁和学生成长的需要。

我国高校学生事务管理工作从严格意义上讲，应该是从新中国成立时起步的。之后，我国开始出现了诸如“大学生管理”“大学生思想政治教育”和“德育工作”之类的术语。20世纪90年代后，随着我国政治、经济和社会发展等宏观背景的迅速变化，高等教育内部的改革不断深化，“高校学生事务管理”的概念在我国大学生工作领域开始孕育和萌芽，并从过去单纯的“教育”拓宽到“教育、管理、服务”相结合。

目前，国内一般认为高校学生事务管理是指非学术性事务领域和学生课外活动所有概念、活动和项目的总称。学生事务管理工作一般涵盖思想品德教育、校园文化活动和社会实践、大学生职业生涯规划指导、大学生择业与就业指导、大学生日常行为管理、学生住宿管理、学生社团组织的管理和指导、勤工助学和经济资助、学生工作干部队伍建设、学生心理咨询与心理健康素质培养及各类信息服务等。

二、我国高校学生事务管理存在的主要问题

随着高校扩招工作的开展及高等教育改革的不断深化，在校大学生人数急剧扩张、学生来源多样化、学生思想行为特点复杂化、学生发展需求多元化，高校学生事务管理的地位与作用日益受到人们的关注。与此同时，日趋复杂的高校学生事务管理工作也逐渐暴露出一系列的问题。

（一）学生事务管理的层级较多，信息沟通不顺畅

中国在长期实践中形成了校党委领导下的党政共管体制，一般由校主管领导主抓全校的学生管理工作，下一级设置学生工作部（处）、团委、教务处、招生就业部和后勤公司。为了协调学生工作部（处）和团委的工作，院（系）一级学生工作方面设有学生工作办公室，同时各班配备班主任或辅导员加强日常思想教育和管理工作。^［1］这种机制出现于20世纪80年代初，90年代以来在全国高校普遍实行。

从信息学角度来看，传统组织的信息传递是逐层进行的，高层占有的信息多，低层占有的信息少，信息分配的多少决定了权力的大小。而我国高校这种金字塔式、多层级垂直的组织管理结构虽然责任分明，便于管理，但大部分信息均通过基层辅导员来传达，这不仅加重了辅导员的工作量，而且影响了信息的顺畅沟通。以学校相关学生事务的通知为例，一般需要通过学校、学院、辅导员、班干部逐层传达到普通学生，不仅信息传递速度慢，而且在传递的过程中容易失真。反过来，这种层级较多的结构对学生的诉求反应也较为缓慢。由于学生管理机构庞杂、管理幅度相对狭窄、人员众多且反馈链条长，学生的意见和需求难以快速传达给学校领导，致使学生事务管理趋于封闭或半封闭状态，从而降低了管理效率。

（二）学生事务管理的队伍流动性大，专业化程度不高

目前，我国学生事务管理队伍的专业化素质与国外发达国家相比，差距较大。以美国为例，高校学生事务管理人员的基本要求是具有心理咨询、学生发展、教育管理、职业指导、学生事务等专业的硕士学位。而较高职位的人员除了强调需要丰富的学生事务管理经验外，大多要求拥有高等教育或其他相关领域的博士学位。与之相对应，美国每个州至少有一所大学开办高等教育学生行政事务专业，并设有硕士、博士学位。在美国高等教育博士的培养计划中，也有专门针对学生事务的培养方向。^［2］

目前，我国高校学生事务管理队伍包括专、兼职两支队伍。专职队伍主要由辅导员担任，兼职队伍则一般由担任班主任的教师、行政部门人员或在读研究生担任。据教育部有关规定，我国高校辅导员与学生的比例是1∶200，但大部分的辅导员都是非学生事务管理相关专业出身，思想政治教育、心理学、教育学专业的人员较少。由于整体年纪偏小，实际工作经验匮乏，专职队伍的工作开展大多处于“摸着石头过河”“在做中学”的状态。而兼职队伍则由于没有足够的精力和时间，未经过专业的培训，致使其工作开展不顺利，难以为学生提供有效的指导。

此外，因为工作范畴的原因，高校学生事务管理人员既要通过日常思想教育对学生进行思想政治教育和道德品质的培养和塑造，又要通过规章制度约束、引导学生的行为，还要通过解决学生在学习、生活过程中遇到的实际问题来帮助学生健康成长。工作辛苦、压力大、待遇不理想的现实状况促使身兼教育者、管理者和服务者三种角色的高校学生事务管理人员缺乏职业成就感和归属感，最终把学生事务管理工作当作换岗或晋升的跳板，从而造成人员流动性比较大，工作缺乏连续性，不利于高校学生事务管理工作的专业化发展。

（三）学生事务管理工作过于注重安全稳定和促进学生专业知识学习，学生的个性发展被忽视

长期以来，我们的学生事务管理以“不出事”为目标，习惯性地把学生看作是被教育者和被管理者，尤其注重“安全稳定”和“营造优良学风，促进学生专业学习”这两大中心任务。因此，学生事务管理的工作者把主要精力放在日常管理上，整天忙于日常事务，对学生管得紧、管得严，而无暇顾及学生的发展。在这样的前提下，学生往往被要求去适应各种各样的教育管理方式和规章制度，学生的主观能动性被压制，创造性被扼杀，个性发展被忽视，结果往往脱离学生的实际，效果不佳。

与之相反，美国高校学生事务工作的宗旨则为帮助学生实现自我，满足各类学生多层次、多方面的发展需求。因此，它的高校学生事务内容除了我们常规的招生录取、学生活动、就业咨询等，还会包括就业安置、个人咨询、婚姻咨询、宗教活动等其他方面，不仅内容丰富，而且极富人性化，使得学生的能力、品德与素质都得到了充分的发展。

三、高校学生事务管理的流程化构想

（一）企业流程管理对高校学生事务管理的启示

流程管理始于20世纪90年代的企业流程再造理论，经常应用于企业管理当中，对组织的工作流程进行再思考、再设计，以求在成本、质量、服务和速度等方面取得改善。^［3］流程化管理，就是将任务或工作事项，沿纵向细分为若干个前后相连的工作单元，将作业过程细化为工序流程，然后进行分析、简化、改进、整合、优化，也即标准化，以便操作。

以全球快餐业巨头麦当劳为例，其在全世界拥有超过33000家分店，而且还在以每三个小时开一家分店的速度进行全球扩张，它成功的秘诀正是拥有最精密的管理流程，如汉堡超过10分钟、薯条超过7分钟必须扔掉，员工洗手时洗手液必须在手上停留20秒钟等。

流程管理所涵盖的管理思想包括:组织的扁平化、充分的信任与授权、员工自我管理、信息共享、管理者角色创新、给予价值增值的绩效测定与考核体系，以及充分利用信息化管理手段等。^［4］因此，将企业中的流程管理应用到学生事务管理工作中，不仅有利于将学生工作做细、做实，真正实现学生工作的精细化，而且有利于找到最佳的学生管理服务工作方式方法，避免管理运行的无序性、随意性和偶然性，从而达到事半功倍的效果，使学生工作者不至于被事务性工作牵扯过多的精力。此外，学生工作系统的人员流动相对较快，流程的优化与固化有利于新人快速进入角色；对工作的评估和反思，有利于学生工作者提高自身的工作能力，其中形成的经验，也有利于本人或他人进行参考和借鉴。由此可见，若做好学生事务管理的流程优化工作，本文第二部分中提到的几个主要问题也将迎刃而解。

（二）浙江工商大学杭州商学院学生事务管理流程化初探

浙江工商大学杭州商学院是首批经浙江省人民政府批准的独立设置的二级学院，成立于1999年7月，2004年11月被教育部正式确认为浙江工商大学杭州商学院。由于分布在两个校区（教工路校区和下沙校区），学院学生工作的整体效率和学院文化在学生群体中的自然传承经常会受到很大的影响，学生事务管理工作也因此增加了难度和工作量。

“如何优化学生事务管理的流程，合理有效地减轻工作量”成为摆在学院面前的一项现实性任务。经过几年的摸索，学院逐渐意识到有几项学生事务管理工作流程化比较明显:一是新生的报到和军训；二是评奖评优；三是助学贷款；四是学生处分；五是班干部培训；六是党员发展。

学生事务管理流程化的最初试点是迎新接待。浙江工商大学杭州商学院每年招收的新生约2000人，其中自管的学生有1200人左右。在改革之前，迎新工作由学工部牵头，各辅导员老师分块负责某项工作（如寝室安排、新生物品装袋、车站接待等），牵扯的工作人员多，工作量大。为了提高工作效率，学院在总结过去工作经验的基础上，自2007年开始编写《杭州商学院新生接待手册》，同时在组织内容上也进行了改革和优化。优化后的迎新接待工作较之以前优点主要表现在:

第一，由以往多个辅导员负责变为学工部和团委两个主要负责人牵头，各项工作由各学生组织按照指定流程完成，提高了工作效率，降低了组织工作的人力成本和经济成本。

第二，以往的迎新接待流程基本分为入校、人员分流、报到登记、领取用品和领取宿舍钥匙等几个步骤。在实地调查中发现，几乎每个处理过程都包含着排队等待的情况，且每个排队等待都是家长与学生一起完成，人流量的增加导致出现混乱、错误的概率大大增加。如何缩短报到时间，减少出错概率？迎新工作的关键点——报到登记点的工作速度就显得尤为重要。为此，学院进行了两处流程优化:①设立家长等候区，将家长和学生分流管理；②所有新生资料，如《学生手册》、《新生宝典》、迎新安排、寝室钥匙等统一装袋，每个学生对应一个独立编号（班级编号＋学号后2位），这样既免去了领钥匙时的二次排队时间，又加快了查找新生资料的速度。

第三，在《杭州商学院新生接待手册》中附上了新生辅导员9月份工作安排表、新生入学第一个月的系列班会内容材料、需特别关心的学生（心理健康小常识）、学生关注度高的相关制度、学生工作紧急突发事件预案及学院学生组织的介绍，这些关键点的介绍及入学工作的流程化让辅导员感到办事有方向、有顺序，不至于盲目寻找，从而可以提高办事的效率。

（三）学生事务管理流程化中应注意的问题

迎新接待工作的流程化逐渐成熟后，学院慢慢在奖学金评比、入党推优、助学贷款、突发事件处理等专项工作中也实行流程优化。经过几年的实践，笔者认为在学生事务管理工作的流程化中有几方面要特别重视。

第一，减少学生事务管理的层级，充分发挥学生组织的自我管理与服务能力。

由于分布在两个校区，近几年杭州商学院的学生事务管理并没有建立真正意义上的系级架构，这种无心插柳的做法间接减少了事务管理的层级，使组织结构趋于扁平化，信息在各个层级之间的传递相对加快（这在全国残疾人运动会开幕式我院学生观众的快速组织上得到了充分的体现）。同时，我们发现各个固定的专项工作完全可以由一个学生组织在一个负责老师的指导下顺利完成。如我院的迎新军训工作、奖学金评比工作及助学贷款工作分别由班长联席会、评奖评优中心及勤工助学服务中心在辅导员老师的指导下完成。

第二，定量流程化的专项工作，完善事务管理工作的监督机制。

在专项工作流程优化的实践中，我们发现，流程化的事情定量化非常重要。这样一来，事务管理的工作人员能清楚地明白自己需要完成多少任务，既有利于任务的分配，又便于落实和考核。以我院迎新中的装袋工作为例，减少错误率的量化指标就是指“所装钥匙的出错数量控制在5把以内，一旦发现新生领到的钥匙有误，要第一时间给出应急方案（如专人负责配钥匙）”。同时，流程化实施过程中的监督也非常重要，关键点的操作环节一定要有专人进行监督、考核。

第三，评估与反馈流程化的专项工作，寻求更好的工作方法。

学生事务管理专项工作流程得到优化以后，很重要的一点就是执行后的评估与反馈，这有利于分析业务流程的质量和运作情况，对工作进行反思和进一步改进，通过“评估—分析—改进—实施”的循环，寻求更好的工作方法，力求取得最佳的工作效果。例如，在迎新工作中，往年在家长等候区也会发相应的宣传资料，但会出现资料散、多、乱的情况。在总结前几年工作的不足后，2012年的迎新工作学院开始尝试发放自制的环保袋，这样既方便家长携带资料，又在无形中给学院作了一次宣传，真正做到了组织服务工作的有条不紊、密切配合。

参考文献

［1］黄晓波.我国高校学生事务管理:问题与对策［J］.高等教育研究，2009（7）.

［2］罗会德.美国高校学生事务管理队伍建设的借鉴及启示［J］.思想教育研究，2011（8）.

［3］蔡征云.流程优化4A模型［J］.现代商业，2010（27）.

［4］赵卫东，俞东慧.流程管理［M］.北京:知识产权出版社，2007.