理论及其应用

1.1　全面质量管理（TQM）理论及其应用

人类对产品质量的认识与管理是一个渐进的过程。进入20世纪以后，产品或服务质量的含义不断深化，人们对提高产品或服务质量重要性的认识也在进一步提高。1994年，美国著名质量管理大师约瑟夫·M.朱兰（Joseph M.Juran）在全美质量管理大会上指出：“20世纪是生产力的世纪，21世纪则是质量的世纪。”质量问题将成为关系一个国家和企业生存与发展的重大战略问题。产品增加了，若质量处于低劣水平，就将造成GDP提高但国家财富减少的后果；产品增加了，产品质量维持低水平，也将造成企业成本的增加，削弱企业的竞争能力。放眼当今世界，产品质量包括服务质量越来越成为全球各国和地区、企业和其他各类组织追求的目标。质量管理理论与方法也越来越受到追捧，各类组织实现产品或服务质量提升的管理实践也得到了持续的改进与完善。

1.1.1　全面质量管理的历史沿革

众多学者认为，全面质量管理理论的发展经历了从检验控制（IQC）、统计质量控制（SQC）到全面质量管理（TQM）三个阶段。

从20世纪初到20世纪30年代左右，各类企业对产品生产的质量管理处于传统质量管理即检验控制（IQC）阶段。在这一阶段中，产品的质量主要由操作者自身的经验来判断。虽然到了后期，随着生产规模的扩大、产品复杂性的增加，出现了专门的检验机构和专职人员对产品进行最终检验，但是由于其特征是“末端检验”、“事后把关”，因此在产品生产过程中出现材料浪费、不合格品难以控制等问题不可避免，难以适应更为复杂的生产体系要求。

20世纪40年代中期，迎来了统计质量控制（SQC）阶段。随着第二次世界大战对军工产品质量的要求，美国强制推行了休哈特（W.A.shewhart）等提出的数理统计质量控制办法。其特征是不再通过最后的检验环节来鉴定产品质量是否合格，而是在产品的生产过程中采用统计控制方法，创造了用“控制图”去控制生产过程和预防产品缺陷的做法，有效地控制了不合格产品的产生。在这一阶段中，美国著名的质量管理专家戴明（W.E.Deming）主张“停止依赖检验来保证质量”。产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，这个观点开始受到大家的认同。

20世纪60年代以后，随着美国通用电器公司的费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士提出全面质量管理的概念，产品生产进入了全面质量管理（TQM）阶段。费根堡姆认为全面质量管理的主张是“一开始就不错”。主张全面质量管理是为了能够在最经济的水平上充分满足顾客的需求从而进行市场研究、设计、制造和售后服务，使企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动形成一个有效的体系。“质量产生于生产全过程”是全新的产品质量管理理念。20世纪50年代，战后日本众多企业管理不善，生产了大量不经济及劣质产品，“Made in Japan”成为日本企业生产伪劣产品的符号。当时的日本科学联合会（JUSE：Union of Japanese Scientists and Engineers）为了改善企业产品质量低下的情况，邀请了质量管理大师威廉·爱德华兹·戴明博士对当时控制日本80%资本的20多位企业家进行了质量管理培训。戴明博士长期在日本针对企业高层管理者与工程师等对象开展质量管理方法的辅导，纠正了当时日本企业界流行的诸如“产品的品质意味着昂贵”、“检验是品质的关键”、“以一个供货商来牵制另一个供货商”等错误的观念。^[1]1950年起，日本标准协会设立了质量管理方式委员会，集中各界权威人士对国外的文献进行研究，于1955年出版了《品质管理实用便览》。此后的20年，日本标准协会不断修订补充与完善，先后在1962年、1977年分别出版了《品质管理便览》和《新版品质管理便览》。^[2]20世纪70年代末，日本将质量管理的基本理念用于企业的标准化，对企业生产过程中原料的供应，产品的设计、生产与制造，最终产品的检查，机器设备的保养以及产品的销售环节等进行了一系列的规范。日本企业通过全面质量控制较好地对战后的日本经济实施了振兴计划。可以说，没有质量管理的理论和技术的应用，日本就不可能拥有大量走向世界市场的价廉物美的产品，就不可能出现许多产品在短短4年内赶超当时美国同类产品的事实。

20世纪80年代以后，质量管理体系标准的应用，使全面质量管理基本原则得到了规范化，全面质量管理进入了规范化、标准化的阶段。随着国际贸易的不断发展，产品的国际化程度需求越来越高，产品的质量、技术标准也迫切需要统一。国际标准化组织在日本、德国等一些国家实践的基础上发布了ISO 9000族质量管理和质量保证标准，得到了各国及其企业的广泛响应。随着质量概念的扩展并不断被重新定义，全面质量管理已经成为许多不同的概念、方法和工具的一个包容性的术语，或者说“全面质量管理”这一普遍的提法是当今世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。^[3]当前，能够体现全面质量管理思想的模式有ISO 9000族质量管理体系、卓越绩效模式等。虽然ISO 9000族标准不能规定产品的要求，但是它对任何组织管理体系提供通用的产品或服务质量的基本要求能够保证组织产品或服务的质量管理在受控状态下进行并持续地改进，帮助组织与顾客提高对产品或服务的满意程度，为全面质量管理的实施提供管理方法。

质量管理体系认证始于机电产品。随着认证的发展、标准的修订，产品的类型也从硬件、软件扩展到流程性材料和服务领域。ISO 9000族质量管理体系是世界性通用标准，因此它并不能代表质量管理的最高水平。企业在达到ISO 9000族质量管理体系标准的要求之后，还需要进一步的发展，以更高的标准和更高的要求来指导企业的工作。因此，除了以ISO 9000族标准来实现基本的全面质量管理以外，美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等在更高要求上实现全面质量管理。

图1.1　质量管理发展进程

早在20世纪60年代费根堡姆论述全面质量管理在企业产品生产中的运用的同时，已经开始关注质量管理体系在服务业（Service Industries）中的应用问题。当时，费根堡姆博士指出了服务业包括许多范围，如医疗保健、专业教育、城市传播、邮购、快餐以及文化娱乐服务等，明确提出了服务业是全面质量管理大纲应予以注意的重要领域。同时，质量管理的原理、方法和技术已经成功地应用于服务业的各个方面。针对服务业发展好坏很大程度上取决于从业人员的技巧、态度和训练程度，指出全面质量管理应将重点放在这些方面。他同时也指出，随着服务业规模的扩大越来越专业化和机械化，全面质量管理在服务业中的应用同在制造业中的应用越来越相似。^[4]20世纪90年代，国外一些学者和专家将全面质量管理思想逐渐引入到政府管理工作中。2002年2月，美国学者史蒂文·科恩（Steven Cohen）和罗纳德·布兰德（Ronald Brand）合著了《政府全面质量管理：实践指南》，本书通过美国政府实施全面质量管理的一些案例，对在公共部门（政府）、单个政府部门如何实施全面质量管理进行了研究。史蒂文·科恩等将“与供应商协作以保证工作程式中利用的供应品为用途而设计，鼓励在工作过程中持续不断地对雇员进行分析，以提高工作效率及减少工作程序变量，与客户建立密切联系，以做到辨认、了解客户所需及他们对质量的理解”等全面质量管理的三大核心理念运用到政府工作的全面质量管理中。^[5]20世纪90年代以来，我国一些学者和政府管理有关人士运用了全面质量管理理论和方法在新公共管理理念与实施、政府服务过程的确立、政府组织流程再造、人力资源配置以及以顾客为中心等方面也进行了广泛的研究。

除企业、政府运用全面质量管理理论和技术以外，其基本原则应用于其他各类组织的质量管理实践活动在全球范围内也在不断地展开。教育特别是高等教育作为服务业的重要组成部分，全面质量管理理论、质量管理体系方法等在高等教育领域开始得到广泛的应用。为了确保高校教育教学质量，20世纪90年代前后，英美一些高校纷纷将企业界流行的全面质量管理理念引入到高校的教学质量管理中。美国一项调查发现，1991年126所、1992年150所高校采纳全面质量管理（TQM）体系体系。美国教育理事会1993年调查预计所有高校中有70%采纳全面质量管理（TQM）体系。TQM对不断改进高等教育质量产生积极影响成为高等教育质量保证的有效方式和手段。各国以及各类组织广泛应用全面质量管理理论与方法的实践证明了在工商界形成的关于产品质量保证的基本思想已经在其他领域得到了认同与推广。

我国国内高校引入全面质量管理理念大约在21世纪初。一些领域如教学质量管理在少数高校已经得到了应用，但更多的领域仍停留在研究讨论的阶段。涉及运用与研究的主要领域有四个方面。一是全面质量管理在教学中的应用，包括全日制教育教学、函授、成人教学等。北京师范大学程凤春、湖北大学黄兆龙、华东师范大学赵中建、合肥工业大学王章豹以及湖南师范大学蒋冀骋等都对构建高校教学全面质量管理提出了相应的模式。二是全面质量管理在大学生思想政治教育中的应用。将质量管理的基本原理运用于改革和完善学生的思想政治教育，强调以人为本，全员育人、全方位育人和全过程育人。三是全面质量管理在科研项目管理中的应用。针对高校科研项目申报、研究、结题等过程中存在的问题，强调科研项目管理的过程控制，以提高管理水平等。四是全面质量管理在高校图书馆图书采购、特种实验室安全管理中的应用。特别值得一提的是全面质量管理的理论与方法在高校教学质量方面的实践已经有了有益的尝试。我国部分高校已经开始借鉴TQM，进行了教学全面质量管理的实践，如大连海事大学、合肥工业大学、山东大学、青岛远洋船员学院、湖南师范大学和广西大学等。浙江省涉及海事专业的高校如宁波大学、浙江海洋学院等在人才培养方面也运用了全面质量管理的理念和ISO 9000族质量管理体系。上述高校通过引入全面质量管理理论及方法，使学校教育教学工作规范化、程序化、标准化，促进了教学质量、人才培养质量的提高。

1.1.2　全面质量管理视野下质量的概念

关于质量的概念，费根堡姆博士认为，质量是由顾客来判断的，而不是由工程师、营销部门或总管理部门确定的。因此产品或服务质量可定义为产品或服务在营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。当综合平衡了所有这些特性之后，“恰到好处的质量也就组成为综合体”。

ISO 9000族标准对质量术语的定义是：一组固有特性满足要求的程度。质量可使用形容词如好、差来修饰。固有特性是指某事或某物的内在的、非赋予的，尤其是那些永久具有的特性，如物体的力学性能、化学性能等。而“要求”指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。同时要求可以由不同的利益相关方提出，而不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。见图1.2。

图1.2　有关质量概念的逻辑分析^[6]

1.1.3　全面质量管理的基本原则

全面质量管理思想有三个基本价值取向：（1）一切以顾客满意为导向。产品或服务最终的使用者和消费者是顾客，因此，所提供的产品或服务质量如何，应以终端的消费者——顾客来判断。顾客的要求是多方面的，更是多角度的。了解、把握顾客的需要并将这种需求反馈到产品或服务的设计、研制、实现各个环节，以不断满足顾客的质量要求，是组织在产品生产或服务提供过程中应坚持的价值取向。（2）永不满足的质量追求。产品或服务的质量随着时间、空间、对象要求的不同而不同，质量发展永无止境。因此，组织应将产品或服务质量的持续改进作为不断追求的目标。为了实现这一目标，组织在质量控制中要应用各种科学有效的方法，如质量功能展开、过程能力方法、中位数—极差控制图、基于概率的控制图、矩阵图、纠正措施法、抽样检验法、目标排序法、标杆学习法等各种常用方法。组织内部各机构都应承担质量管理的基本职责和工作要求，组织内部的领导层、中层管理者以及操作人员都兼有质量计划、控制、改进等职责。（3）预防为主的价值取向。为了防止不合格产品和服务的出现，全面质量管理主张预防为主，将问题控制在每一接口的前端，而非仅仅通过专业的检测机构来实现产品或服务的质量。

为实现上述全面质量管理的价值取向，ISO 9000族标准提出了质量管理八项原则。（1）以顾客为关注焦点。组织的存在和发展决定于顾客，不断理解和满足顾客的需要并争取超越顾客的期望是组织的中心任务。因此，组织所生产产品或提供服务必须始于顾客需求，围绕顾客对产品或服务的满意质量开展活动。（2）领导作用。在实施全面质量管理活动中，领导者参与对推进质量管理起着关键作用。领导者必须在实现质量宗旨、开展质量文化建设、有效构建组织机构、培训激励员工、提供各类资源等方面开展工作，率领组织和全体员工实现质量管理目标。（3）全员参与。组织并非单个人员的简单总和，组织是具有目的、任务的群体。组织目标的实现依赖于组织成员的参与。全面质量管理活动必须动员和组织全体成员，形成人人参与的格局。应当注意的是全员参与的动力来自于活性化的雇员，来自于组织员工对高质量产品或服务的主动追求，而非被动地参与。（4）过程方法。质量管理理论认为，任何活动是通过“过程”（Process）来实现的。一个大的过程可以拆分为众多的小过程，众多的小过程有机地组合成一个大过程。准确分析过程、识别过程、控制过程和改进过程，就能控制影响产品或服务质量的环节与因素，达到质量保证和控制的目的。（5）管理的系统方法。系统方法是将对象作为系统进行定量化、模型化和择优化研究的方法。它强调从整体出发，把握分解和综合、定性与定量关系，促进整体优化。质量管理本身就是系统性的活动。在了解顾客需求前提下，确定质量目标与方针、过程和职责、测量方法、结果反馈、不断改进等一系列活动。（6）持续改进。顾客对产品或服务质量的需求是多样的且不断提高的。组织必须不断缩小质量差距，才能得到顾客的持续满意，组织才能实现基业常青。通过PDCA循环，不断改进与优化产品生产和服务提供的各个过程，达到产品或服务质量的改进。（7）以事实为基础进行决策。科学的决策来自于事实，全面质量管理要求各类决策活动必须基于数据和信息分析，遵循一切以数据和事实说话的基本要求。（8）与供方互利的关系。任何一个组织不能独立于其他组织而存在。在实施全面质量管理活动中，除组织内部系统整合以外，组织应与供方形成互利互助的关系，增强双方价值创造能力，促进长久的合作共赢。

八项质量管理原则之间的关系如图1.3。

图1.3　八项质量管理原则之间的关系

1.1.4　全面质量管理实现路径

ISO 9000族标准作为通用性的管理标准，它的提出和完善为落实全面质量管理的理念提供了路径，为各类组织相关活动的质量管理提供了方法。

首先，组织应建立质量管理体系。质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的体系。这一体系由相互关联或相互作用的一组要素所构成。有效的质量管理要求把所有相关的工作（软件、硬件）有机地协调起来，要求把人、机器、原材料、方法、信息以及环境等质量活动纳入健全的质量管理体系之中。

组织应对产品或服务质量管理有明确的质量方针与目标。产品或服务质量是组织的生命线，也应成为组织及其成员追求的重要工作目标之一。通过制订明确的质量目标，引导组织方方面面的活动，激发组织成员的积极性和创造性，进而衡量和监控各方面质量活动的绩效。有了组织的质量方针和目标还不够，必须将组织的目标不断分解到组织内部的各部门。组织还应明确各部门、各岗位人员在质量管理中的职责、权限和相互间的关系，关注产品生产和服务提供的关键业务流程。在实现质量管理目标的过程中，还要注意人员、资金、技术方法、信息等资源的支撑与整合。

其次，高质量地运行质量管理体系。建立一个适合组织的质量管理体系并不容易，这是因为在组织全体成员中确立质量观念、找准影响产品或服务质量的关键因素、明确各项工作或项目程序等方面都会由于受认识水平、方法技术等的影响使得质量管理体系的运行或多或少地存在一些不足。与建立质量管理体系相比，运行质量管理体系的要求更高，难度也更大。一个良好的文件化体系只有在严肃认真、持之以恒的运行过程中才能达到质量管理的目标要求。

最后，持续改进质量管理体系。质量管理体系在运行过程中会由于人力、物资资源提供不足等问题未能达到目标设计要求，也会由于子系统之间沟通、协作等问题而不能达到预定目标，更会由于顾客对产品或服务要求的改变，在更高标准上对质量管理体系提出新的要求。因此，不断通过PDCA循环，改进与优化质量管理体系将成为组织质量管理长期的任务。

建立全面科学的质量管理体系、高效运行质量管理体系以及持续改进完善质量管理体系三者之间有着密不可分的关系。在现实组织实施质量管理体系过程中，三者之间的关系处理并非人们想象的这般严密。许多组织仅仅停留于满足通过ISO 9000的认证上，一旦通过认证，便将质量管理体系束之高阁。如石家庄原三鹿集团早在2004年就获得了某认证委员会授予的ISO 9001：2000质量管理体系与ISO 14001：1996环境管理体系认证证书，然而在2008年却爆出了三聚氰胺事件，使众多的婴幼儿患上“双肾多发性结石”和“输尿管结石”，企业最终破产，相关责任人受到法律制裁。尽管该企业有质量管理体系，但在实际运行过程中，却严重背离了质量管理体系的要求。为了向顾客提供高质量的产品或服务，建立科学的质量管理体系是基础，高效运行质量管理体系是关键，持续改进完善质量管理体系是保证。