“知己知彼，方能百战不殆”这是《孙子兵法》中的一句脍炙人口的至理名言。俗话说“商场如战场”。在这个没有硝烟的战场里，我们唯有深知我们上帝——顾客的各种心理特征和行为秉性，才能真正做到“攻无不克，战无不胜”。
（一）冷静、理智型
这类顾客面对推销和游说能够进行冷静地分析和比较，只购买自己认为真正需要且价格实惠的物品和服务。
表现：喜欢平静地听介绍和鼓吹，时不时简短干练地问一两句比较关键的问题；喜欢直视推销者的眼睛和观察对方会话时的面部表情……这类思想家型的顾客，很喜欢以旁观者的姿态冷静地分析推销者的各种思想、品行、状态，甚至为人情况，以探知对方的态度是否出于真诚。
对策：这类顾客大都具有相当的学识和社会经验，有一定的修养。对推销懂得多，对推销的项目和产品也有基本的认识，他的沉默给推销者造成了很大的心理压力。因此，面对这样的顾客，一定要在心理上战胜自己，使自己表现得非常自信，一定要尽所能地推断出他心中的想法，所以你必须注意听他所说的每一句话。铭记在心并仔细揣测，不要一味的鼓吹和游说，只需稍微使用“渲染式的陈述法”将各种服务项目和产品罗列出来就可以了。一切以其自身的实际情况为出发点，切合实际为其搭配“最物美价廉”的产品和服务项目，并帮助其分析各种利弊关系就可以了。例如：“您看，像那一种……（产品的利弊）而这个……（产品的利弊）”或“对象您的这种……（皮肤种类）如果用这种会收到很好的效果，因为……（产品功效）”或“我想您以前肯定也使用过这种类型……（产品）我去把它们拿过来给您看一看了解一下……”
（二）追求、享受型
表现：是真正的高端客户，凡是皆用最好的！有经济实力，追求顶级享受，不在乎价格。但是比较挑剔，对技术和服务的要求很高。品牌意识很强，高傲、冷漠、目空一切，以自我为中心，如果他跟你沟通时听不明白他的话他会显得很不耐烦，对一些新生事物特别是高端性质的极感兴趣。
对策：很多朋友都认为这类顾客特别的难伺候，关键是抓住他们的弱点。追求在别人眼里建立一个至高无上的形象是这类人的死穴，所以，“诚恳”地“发自内心”地“由衷”地赞美是对付这一群人的有效武器；小心翼翼、恭敬有加的服务会使他们产生一种凌驾于他人之上的感觉，最大限度地满足他们的征服欲和优越感。例如：“说句实话，我是真的觉得您的品位很高！比如说……（夸奖）”或“如果这样的话，会比以前那样很好多，因为……（原因）”
（三）虚荣、自夸型
表现；这类顾客属于主流消费群体之一，有一定的经济实力但不代表他们很有钱。喜欢在他人面前夸耀自己的财富，如“我拥有很多事业”、“我曾经和许多的重要的人交往甚深”等。对自己非常的不自信是这类顾客的最大的特点，渴望自己的看法和印象，喜欢“平易近人”似的“高人一等”。
对策：他们需要的是一个忠实的听众，倾听是最好的应付手段。这类顾客是容易开发出消费潜质，满足他们的虚荣心。但在与其会话过程中一定要注意两点；
第一，不要随他的思想一味的“是是是”“对对对”，适当发表自己的不同意见能够更好的激发对方的谈话兴趣。
第二，和每个顾客聊天都是有目的的，有效地控制话题的走向“引导式会话法”在与此类客人聊天时显得至关重要。例如：“您真的很聪明！您怎么会想到这么绝妙的主意呢？”或“对，您说得很对，不过我想如果这样的话会不会更好一点呢？”或“嗯，先说到这儿，我想起刚才我们说的那个问题……”
（四）挑剔、吹毛求疵型
表现：通常所说的最难伺候的顾客。要求“极高”。像患上“洁癖”一样对每一方面都进行批判，有一种凌驾于他人之上的作威作福的气势。对操作不能够很好的配合，喜欢突发奇想，常常指责工作、环境、技术和服务等怎样的不如另一家的美容院的好……
对策：尽可能的满足他们的一些要求是应付这类顾客的唯一办法。但是一定要分清楚哪些是他们真正想要的，哪些是他们嘴巴随便说说的。例如：“那是当然！您肯定跟其他人不一样了，他们不过是……而您……”或“您来了嘛，我们当然得……”
（五）随和、世故型
表现：大多数顾客比较随和，既不高傲也不挑剔，并能跟店员很好地沟通，是忠实的客户。但是他们消费一般都是较为基本或低端的服务项目或产品。开发他们的消费潜质，提高他们的消费档次才是最终决定是否消费或购买的重要因素之一。
对策：不厌其烦地反复推销促成这类顾客最终购买消费的重要手段，一些价格实惠且立竿见影的产品和项目在他们身上的促成命中率较高。如果能在达成交易时另外赠送一些小项目或产品的话会使他们很开心，也为日后的深度开发埋下成功的伏笔。例如：“当然了，您都是我们的常客了，都跟朋友差不多对您肯定要优惠一点的，这样好咧，您今天做（买），我给您（优惠）……”或“好吧，您今天就相信我一次，这样好吗？……”
（六）精明、贪小型
表现：生活中标准的小市民形象。喜欢耍小聪明，贪小便宜，非常精明，很会精打细算。对该行业的整体情况非常了解，喜欢以不再光顾本店之内的语言来要挟为谋求更多的优惠和利益；多疑。生怕被欺骗，必定亲身历验后才会相信……
对策：适当地对其优惠、打折是留住这部分顾客的有效手段。在向其报价时适当抬高价格后再顺着其要求进行适当优惠。另外，“危机销售法”在此类顾客身上会显得特别有用。例如：“嗯，在原则上，我们是没有这个价的！这样好吗？我去跟我们经理申请一下……”“不行。这肯定办不到！这样好吗？我去跟经理申请一下……”“不行，这肯定办不到！您看这样行不行……”“您不要就算了，我从来不强求别人的，不过到时候可别怪我没有提醒您！要不您后悔……”
（七）随便、不讲究型
表现：在这类顾客思想中美的观念比较淡薄，在很多时候对推销和游说大都付之一笑，不是很在意。每次光顾大多都是很基础的服务项目；对于自己的发型或形体等形象方面的要求并不是很高；其中一部分顾客在心理上比较自信，认为并不需要在外表上大做文章，也有一部分则相对显得平凡、卑微。
对策：培养这类顾客的消费意识是挖掘他们潜质消费的关键。在与其聊天时多谈一些美容时尚方面的话题以培养其对美容方面的兴趣和爱好；尽量为他们尝试一些新的服务项目来刺激他们的消费欲望。例如：“……我今天先帮您试一试这个新美容项目好吧，当然，如果要达到最佳效果的话肯定要……”“呐，您看，坐在那边的那一位小姐就是一直来我们店里做护肤保养。您猜猜她有多大”“那是肯定的！做与不做，经常做与偶尔做一两次在本质和效果上都有着很大的区别……”“这个好吗？您今天反正也有时间，我帮您做好吗？您今天反正也有时间，我帮您免费地做一次，体验一下好吧，如果效果好的话您再……”
（八）自以为是、表现型
表现：滔滔不绝地演讲是这一类顾客最显著的“临床表现”之一。他们总是喜欢说“我跟你们的老板很熟”、“你们公司的这一套我非常清楚”等。自以为是，表现欲极强，强烈地希望通过自己的演说和表演在周围的人群里建立一个非常能干、精明的佼佼者形象。
对策：装着仔细地聆听对方的精彩演讲会使得对方的表现心理得到极大的满足；有效地控制话题；为这类顾客恰当地设好一个圈套不失为好办法：旁敲侧击、推动助澜地将他的演讲推至一个不可能在回头再下台的地步时突然对他说：“您看，既然您对我们的项目（产品）都已经如此的了解了，那么……”“嗯，您说的太对了！那么您今天就……”
（九）内向、封闭型
表现形式：这类顾客不大喜欢说话，坚持“沉默是金”的态度，面对推销和游说时不是低头不语就是一双眼睛直勾勾地盯着你的心里发毛，可当一旦与其对视时他们的目光却很多次像一只受惊的兔子一样飞快地逃开，喜欢就一件并不奇特的东西反复地观看、把玩。
对策：对付这类顾客必须小心谨慎、稳重而富有耐心。小心观察并坦诚地称赞他的优点，寻找相似的共同点和共同语言，让其放松戒备，从会话中获取有用的信息加以利用，切忌操之过急。
（十）严肃、冷漠型
表现形式：这类顾客较少，冷漠、不在乎、大多是自我为中心的“自恋狂”。高傲瞧不起任何人，除非他认为你对他有用；他们好像对任何东西都不感兴趣一样，总是摆出一副严肃、冷漠和满不在乎的态度，令人难以接近。
对策：创造一个愉快、轻松的会话环境是应对这一类顾客的关键。用一种近似玩笑或是调侃的语言来陈述和表达你的意图往往更容易让这一类骄傲的“大公鸡”开口；在与他们的会话中，稍微一点挑逗和轻佻的态度更能激发他们内心的骄傲，和你辩解、争论起来，比较容易找到话题的切入点。
（十一）切入为主，拒绝型
表现形式：这类顾客是日常生活中最常见的顾客。对产品和项目了解详细，能够一针见血道破这一行业中的“玄机”和“秘密”。最关键的一点就是，他们能够在一开始向其推销和游说就先入为主地拒绝：“我今天就看看，今天不……”“用不着，只是想了解一下而已……”
对策：事实上，这类顾客是最容易成交的类型。虽然他们在一开始就持否定态度，但对于他们先前的种种抵抗性的话可以完全不予理睬。对付这类顾客，精彩的项目或产品说明通常就足以击垮他们那非常薄弱的防御意志。
（十二）生性多疑
表现形式：常常会打破正在介绍的产品或项目，提出一些尖锐的问题；喜欢注意邻座或是店内的其他情况；这类顾客心中，多少存有一些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱等方面。或者有过类似上当受骗的经历，变得对此有些敏感和抗拒，怀疑、反感、恐惧是这类顾客的心理特点。
对策：亲切的态度、沉着的表情和恳切的言词是在这种异类顾客心中建立一个可信赖形象的关键。不要施加压力，不可急于求成，加深他们的逆反心理，弄巧成拙。达成这类顾客的成交，耐心和细致是必不可少的条件。
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气质
当顾客光临美容院时，店长可以根据顾客的气质对双方非常简单的打招呼、询问来观察、判断顾客的心理类型，从而更有效的运用应对技巧。气质是由神经的生理特点所决定的。气质的持久性和稳定性，使具有某种气质的人尽管进行动机不同、内容不同的活动，但在某种行为方式上往往都表现出相同的心理特点。因此，气质在人的个体心理特征中占有相当重要的位置。
1．胆汁质 这种人属于兴奋型。情绪兴奋高亢，易于冲动，抑制能力差；遇事果断，反应快而强烈，但不灵活。其反应性和外倾性较为明显。
这种气质类型的顾客因其易于冲动、忍耐性差，故稍不合意可能就会发脾气，语言表情傲气十足。而且对美容院服务的要求很高，有时甚至会用命令式的口气提要求，因此极易发生抱怨和正面冲突。美容院员工在与此类顾客接触时，一定要格外耐心，注意和善的态度和友好的语言，切不可刺激对方。
2．多血质 这种人属于活泼型。活泼好动且灵活、精力旺盛，反应迅速，但注意力容易转移，忍耐力较差；喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻稳定。其感受性和外倾性较为明显。
美容院员工在与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉，但切莫掉以轻心，为其假象所迷惑。因为这类顾客较易做出购买决策，但改变主意也快，且有看似“合理”的理由。如果店长不能满足其要求的话，这类顾客马上就会翻脸不认人。因此，美容院员工除了一般的交谈和产品介绍外，更应注重联络感情，发展友谊，以促使其最终下决心购买。
3．黏液质 这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静，遇事冷静谨慎、三思而行；持久力强，反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显。
因为此类顾客购买态度认真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓。所以，美容院员工在与其接触时一定要有耐心，除了一般的交谈介绍外，最好是在提供必要的信息、事实以后，留出时间让其独立思考与决策，切莫多作提示“瞎参谋”，以免引起反感。
4．抑郁质 这种人属于抑制型。主观体验深刻，对外界反应速度慢而不灵活；敏感多疑，言行谨慎；易受伤感但表现很少。其感受性和内倾性较为明显。
此类顾客动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑怕上当。店长在与此类顾客接触时，一定要注意耐心，不厌其烦地多做介绍，并做好可能反复的准备。只有这样，才能最终消除其疑虑，促使成交。
实际上，人的气质并非只存在四种状态，只有少数人是四种气质类型的典型代表，大多数人是介于各种类型之间的混合型。一个人的气质没有什么好坏之分，只是了解后有助于各位根据顾客的各种购买行为，尽早发现和识别其气质方面的特点，注意利用其积极的一面，控制其消极面。
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