全方位参与，形成系统的服务配套机制

三、全方位参与，形成系统的服务配套机制

建设满足学员、适应市场的服务文化是我们市级电大生存立命之本，发展壮大之源。服务文化的构建又是一门科学，是一个全员参与的系统工程，需要结合实际，精心设计，周密谋划，扎实推动。

一是在思想上要更新观念，重视发挥服务文化的增值性。从价值链的分析来看，服务性劳动不仅可以创造价值，而且可以提高企业和产品的信誉，创造无形价值。求学者选择学校，不是看价格，而是看价值、看服务，同样性质的学校，可以因为优质服务而增加价值，也可以因为服务欠佳而减少价值。因此，通过建设服务文化，提升整个学校的形象与信誉，增加学校的无形资产，将是学校在激烈的市场竞争中立于不败的关键所在。我们要深化对服务能够增值的理解，及学员所急，做学员所需，用优质服务提升学校的市场价值，形成学校的市场品牌。

二是在工作上要建章立制，规范管理。管理制度的严格规范和持续改进是服务文化长期有效起作用的基础。我们应当梳理教学、后勤服务的各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，渗透到学校管理的全过程，建立起科学规范的内部管控系统；应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位的职责，积极推行上级对基层、后勤对一线、上道工序对下道工序、整个学校对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性循环；应当严格执行管理制度，规范员工服务行为，做到服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范；应当不断地改善学校管理制度，实施必要的机制创新和管理流程再造，做到与服务文化的深度融合。

三是在行动上要全员落实、行为自觉。服务文化建设是一个由领导层精心设计、管理层积极推进、全体员工认同遵守的过程，需要各级领导和广大员工的共同努力。再好的制度也必须通过人的行为来落实，理念的东西要通过鲜活的人物形象和具体的行为来承载，否则就是空洞说教。一个行动胜过一打纲领，身教胜于言传。我们应当深化服务文化和职业道德教育，通过采取学习培训、媒体传播等多种方式，大力宣传贯彻服务理念，让全体教职员工认知、认同和接受服务理念，并将服务理念转化为员工的自律意识和自觉行为；应当摒弃重宣传轻效果、重承诺轻实践的花架式服务，创新服务模式，提高服务艺术，强化服务技能，严格服务考核，变被动服务为主动服务、变单向服务为互动服务、变粗略服务为精细服务，积极打造学校的服务品牌，全面提升学校的核心竞争力。

建设满足学员、适应市场这一体现时代发展要求的服务文化，是构建和谐电大的必由之路。服务文化建设，对于我们市级电大来说，一项极为重要的工作就是打造服务力，简言之，就是要坚持自我约束，构筑服务动力，把服务要求升华为服务自觉；坚持精细管理，提升服务能力，把服务做法升华为服务制度；坚持不断超越，增强服务毅力，把服务行为升华为服务习惯；坚持用心服务，拓宽服务张力，把服务品牌升华为服务品质。我们坚信，以服务文化建设为契机，力求内涵的发展，电大必将成为终身教育系统的大平台，电大的明天会更加辉煌！

（本文曾发表于《四川广播电视大学学报论丛》2008年8月刊）