营业厅员工待遇

◎ 细微激励法

营业厅经理可以问问自己：在一天的工作中，表扬了营业员几次？把表扬的次数平均到每位营业员身上，如果每个人还不到一次，就说明营业厅经理还不是个优秀的激励者，也不是个优秀的领导者。

我们常常认为，区区小事，不足挂齿。所以，大多数人不愿意从小事入手去赞美别人。其实这种做法是不可取的。营业厅经理应该做一个有心人，善于发掘可赞美点，能够看到细小之事背后的重大意义，学会从小事上赞美员工。这些都需要平时留心观察、细心思考。

营业厅经理可以做这样一个练习：每天准备一个表格，从细微之处入手表扬营业员，表扬之后就在表上写明表扬点。这个表格可以督促检查营业厅经理每天的工作。如果营业厅经理坚持做下去，一个月之内，就会养成发现营业员的细微优点并且表扬他们的习惯。随着表扬越来越多，营业厅的气氛也会逐渐变得融洽、乐观、积极向上。

表5-3是某营业厅经理制作的《细微激励法表》，可供参考。

◎ 目标激励法

如果我们留意就会发现，喜爱登山的人很少在登上山顶之前半途而废，因为山顶就是每个登山者默认的目标，目标没有达到，心中就会有一种莫名的遗憾。

联想集团董事局主席柳传志说：“目标是最大的激励，给员工一个值得为之努力的宏伟目标，比任何物质奖励都来得实在，也比任何精神激励都来得坚挺。”

表5-3　细微激励法表

营业厅经理要善于将公司的总体目标、营业部的目标、营业厅的目标、班组的目标告知每位营业员。对于新员工，营业厅经理可以帮助他设定掌握新业务的时间目标、熟练程度目标；对于老员工，营业厅经理可以帮助他设定人生进步的目标、工作进步的目标；对于有问题的员工，营业厅经理可以帮助他设定改正问题的目标。

◎ 兴趣激励法

没有人愿意平庸，也没有人愿意被人轻视。如果营业厅经理让员工特别是新员工承担一些具有挑战性的工作，就很容易激起他们的信心和责任心。营业厅经理对员工的期望越高，对新员工越信任、越支持，那么员工就会干得越好。

一个员工如果总是抱怨工作枯燥乏味、没有意思，那么他在工作中就很难有出色的表现。工作具有的挑战性、给员工带来的成就感以及提供给员工的可以与别人交往的机会等，都会提高员工工作的积极性。需要说明的是，员工的工作积极性取决于他们与工作有关的心理体验程度。

①工作轮换

营业厅的很多工作都是非常专一的，例如缴费、维修、解锁、补卡、咨询等。这样的工作看似非常简单和单调，于是很多营业员出现了消极对抗的心理。面对这种情况，营业厅经理应该对员工的工作进行轮换。

工作轮换的主旨，在于通过让营业员在不同的工作岗位上轮换操作，给他们提供全面观察和了解整个业务流程的机会，从而减少营业员对单调的常规性工作的厌倦。一般来说，有两种类型的工作轮换，即纵向轮换和横向轮换。

纵向轮换指的是升职或降职。在营业厅中，竞聘小组长、区域经理、营业厅经理，就是纵向轮换工作。

我们通常谈及的工作轮换更多的是指水平方向上的工作变化，即横向轮换。对于横向的工作轮换，营业厅经理可以有计划地予以实施，即制订培训计划，让员工在一个岗位上工作两三个月，然后再换到另一个岗位上，以此作为培训的手段。当目前的工作不具有挑战性时，营业厅经理还可以为员工安排新的具有挑战性的工作。

总之，营业厅经理要让员工的工作处于不断的变换之中。工作轮换的有利之处在于拓宽了员工的工作领域，让他们有更多的工作体验。这样做不仅有利于降低员工对工作的厌倦感，而且还能帮助他们了解更多营业厅中的其他业务，这就为员工今后承担更重要的工作做好了准备。

②根据员工兴趣安排相应的工作

很多营业员都有个人爱好和兴趣，这是营业厅经理可以利用的资源。例如，营业厅经理可以安排有绘画兴趣的营业员制作POP，可以安排有文艺潜力的营业员带领大家搞一些文娱活动，可以安排有一定技术基础的营业员做维修、解锁等方面的工作，可以安排经验较丰富、口才较好的营业员在咨询台工作，等等。

◎ 参与激励法

营业厅经理必须要记住：不要将救火的工作从下属的手中抢过来。当遇到麻烦时，就向下属说：“我需要各位协助解决一个问题……”广泛征求员工的意见和建议，与他们一起找出解决问题的方法，然后让他们自己采取行动解决问题。

通用汽车公司认为，参与管理为员工提供了一个被别人重视的机会，从而使员工有一种成就感，员工也会因为自己能够参与商讨与公司有关的问题而受到激励。

◎ 娱乐激励法

①聚餐、聚会、卡拉OK

这是目前很多营业厅广泛采用的激励和减压方法。这种方法不需要过多的筹备工作，也不需要什么技巧，关键是费用，费用的来源可以是班费、上级的奖励、卖废品的收益等。

②庆祝活动

当团队取得了一定的成绩，或经过努力达到了一个既定目标时，营业厅经理应该带领大家出去庆祝一番。庆祝是对团队取得优秀业绩最好的一种认可方式。庆祝活动会让员工激情迸发，自豪感、成就感油然而生，团队的凝聚力也会增强，使团队成员能够更加努力地向下一个目标迈进。

◎ 比赛激励法

岗位竞赛能够让员工感受到工作所带来的乐趣，这是激励员工的一种好方法。

每个岗位的员工都有自己的岗位技能考核标准，营业厅经理可利用这个考核标准组织营业厅的岗位竞赛，并对胜出的员工给予一定的物质和精神奖励。

另外，鼓励员工参加地区性、全国性的岗位竞赛，并对在竞赛中取得优异成绩的“岗位明星”给予一定的物质奖励，让争做“岗位明星”成为公司的一种风气。

◎ 物质激励法

①委屈奖

营业员经常遇到客户投诉的情况，有些投诉是客户自身的原因，有些是公司制度的原因，而营业员本身并没有任何过错。因此，营业员面对这种情况时，心里会感到非常委屈。

这个时候，营业厅经理应该给营业员必要的“委屈奖励”。针对受到轻度委屈的营业员，营业厅经理应进行口头表扬和安慰；针对受到严重委屈的营业员，营业厅经理应该给他们一些物质奖励，以示安慰。

②奖券

营业厅经理可以在营业厅中建立奖券制度。可以制定以下规定（如表5-4所示）。

表5-4　奖励原因和奖券数量表

如图5-1所示就是某省移动公司制作的奖券。

图5-1　某省移动公司制作的奖券

每当工作满一个季度、半年，或者逢节假日的时候，员工可以拿这些奖券兑奖，奖品可以是展现营业厅特色的小礼品。

营业厅经理可以规定不同的小礼品各值多少奖券，也可以在全体员工面前进行拍卖，这样更能引起大家的兴趣。

◎ 心灵激励法

①分享激励故事

孟子的母亲在孟子小时候就给他讲一些能激励人心的故事，最终使孟子成为中国历史上著名的圣贤。营业厅经理可以向孟子的母亲学习，经常给员工讲一些激励人心的故事。

②心灵鸡汤

营业厅经理可以在网上找一些比较有趣的新闻或图片之类的资料，在客户不多的时候给员工看看，缓解一下他们工作的压力，这样做的效果也是不错的。

③班会上的心灵释放

营业员的工作是非常辛苦的，尤其是客流量较大的营业厅，连续几个小时的工作，会让大家疲惫不堪，因此在结束班会上，营业厅经理除了宣读一些必要的文件外，还应采取一些减压措施。

例如，营业厅经理可以这样做：

第一，大喊。和员工一起喊一些激励斗志的口号。

第二，和员工一起做手语操。营业厅经理可以买一些这方面的光盘，带领营业员做手语操。

第三，唱歌减压。营业厅经理可以在晚班会上带着大家唱歌。

④发愤图强法

某营业厅的服务一直很不错，但是在最近连续几个月的服务检查排名都比较靠后，营业厅经理非常苦恼。一天下班后，在例行的班会上，营业厅经理带着大家痛哭了一场，然后贴了一张大大的墙报，每个员工都在上面签上自己的名字，作为努力工作的承诺。通过这种承诺式的发愤图强法，在接下来的服务检查中，这个营业厅又夺回了第一名。