冷静面对，把拒绝转化为营销机会

客户经理去拜访客户时，客户说没时间；询问客户的需求时，客户隐藏了真正的动机；向客户解说金融产品时，客户带着不以为然的表情……这些都被称为拒绝。客户经理在营销过程中的任何一个举动，都有可能导致客户由于不赞同而提出质疑和拒绝。

拒绝陌生人是人的本能反应，是很正常的现象。营销是从被拒绝开始的，需要经历一个说服客户从不愿意合作到决定合作的过程。每化解一个拒绝，就扫除了一个与客户的障碍，就越接近客户。在遭到新客户拒绝时，客户经理无须太过沮丧，因为这是你了解客户的真正需求，掌握更多信息的天然途径。

多数新入行的客户经理对拒绝都抱着负面看法，甚至对拒绝充满了恐惧。其实，换个角度来体会，拒绝还有另外一层含义：通过对客户拒绝问题的处理，让客户真正了解你，了解你所在的银行，了解你所推介的金融产品，进而达成合作协议。

营销的障碍不一定是客户的“拒绝”，而是客户经理无法理解“拒绝”的真实原因。客户随口而出的“不”字，可能不是在拒绝，而是意味着“你是否能说得更明白些”或者“我想知道更多的金融产品信息”，客户经理应该善于透过现象看本质，弄清楚客户口中的“不”是不是真的拒绝。

另外，客户今天没有需求，不代表明天没有需求；客户对这个金融产品没有需求，不代表对其他金融产品没有需求；客户拒绝你这个客户经理，不代表拒绝你这个银行；这个财务总监没有需求，不代表今后换个财务总监没有需求。在遇到客户非常坚决地拒绝时，客户经理应该知难而后退、适可而止，同时不要忘记留下名片与宣传资料，回银行后发一封电子邮件或者打一个电话表示感谢，给客户留下好印象，然后把握适当时机，择日再次登门拜访。

了解了客户拒绝的本质，客户经理就可以用积极的心态去处理与化解各种“拒绝”了。在训练处理拒绝时，不仅需要练习技巧，还要注意培养正确的态度。只有对拒绝秉持正确的态度，客户经理才能冷静、沉稳地辨别拒绝的真伪，才能从拒绝中发现客户的需求，从而把拒绝转换为营销机会。